Pesquisa Net Promoter Score NPS, o que é e para que serve?

Pesquisa Net Promoter Score NPS pode ajudá-lo a medir o nível de satisfação de seus consumidores e tomar as medidas necessárias para resolver qualquer situação que possa estar afetando sua organização. Para identificar os pontos fracos da experiência do cliente, você precisa aplicar uma pesquisa Net promoter score. Além de entender o tipo de pesquisa que deve ser enviada, você deve criar uma avaliação NPS e saber quando e a quantas pessoas você deve enviar.

As pesquisas Net Promoter Score são a maneira mais rápida de obter informações valiosas de seus clientes para criar estratégias de retenção, reduzir o abandono e melhorar a participação ou o comprometimento dos seus consumidores.

O que é a pesquisa Net Promoter Score NPS?

A pergunta Net Promoter Score (NPS) é uma ferramenta de pontuação desenvolvida pela Bain & Co. e pelo consultor Frederick f. Reichheld, foi introduzida pela primeira vez na revista “Harvard Business Review” em 2003; atraindo a atenção de proprietários e estranhos por sua simplicidade e eficácia.

O principal objetivo da pergunta Net Promoter Score (NPS) é calcular uma pontuação para determinar o nível de lealdade do cliente à sua empresa. Desde o seu surgimento, tem sido utilizado por grandes empresas preocupadas em conhecer a percepção que seus consumidores podem ter das organizações; a fim de estabelecer linhas de ação que contribuam para elevar seu NPS (Net Promoter Score).

Pesquisa Net promoter score NPS

Para que serve a pesquisa Net Promoter Score NPS?

Você pode criar uma pesquisa NPS para investigar a lealdade de um cliente a uma empresa, marca ou produto. Isso é obtido ao pedir que eles considerem a experiência geral e a satisfação que tiveram.

“Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa para seus amigos ou familiares?” No entanto, esses tipos de avaliações NPS também podem fazer perguntas adicionais que incluam drivers diretamente relacionados aos pontos contato da jornada do cliente.

Para garantir que sua pesquisa Net Promoter Score NPS funcione, considere as seguintes recomendações ao criar uma avaliação NPS:

  • Faça pequenas pesquisas, 2 perguntas no mínimo e 6 no máximo. Isso ajudará a evitar o cansaço na pesquisa que resulta em respostas imprecisas e garantirá que seus dados sejam imediatamente acionáveis.
  • Quanto mais curtas forem as pesquisas NPS, mais frequentemente você poderá enviá-las. É possível aplicá-las mensalmente, trimestralmente ou anualmente.
  • Não se esqueça de incluir a escala padrão Net Promoter de 0 a 10 para obter resultados mais precisos.

Se você realizar uma pesquisa com o Net Promoter Score, poderá obter dados que ajudam a gerar campanhas de marketing com maior probabilidade de gerar clientes fiéis e, portanto, maiores receitas. Sabendo o que é o NPS e aproveitando os dados obtidos, você pode aumentar o valor da vida dos clientes e ter uma vantagem sobre seus concorrentes.

Além disso, antes de considerar a implementação dessa iniciativa, pense exatamente no que você deseja alcançar.

Por exemplo, você quer …

  • Reduzir a rotatividade de clientes?
  • Aumentar a felicidade dos clientes
  • Melhorar o compromisso com o seu produto?
  • Diminuir os reembolsos?
  • Aumentar o número de clientes referidos?
  • Aumentar a renda de clientes regulares?

Saiba mais sobre Net Promoter Score

Como interpretar o Net Promoter Score NPS?

O NPS é uma pergunta que funciona com 10 pontos disponíveis. Exemplo: De 1 a 10 qual a probabilidade de você recomendar o nosso serviço? Isso pode parecer uma pergunta normal. Não obstante, como dito no início, o segredo está na interpretação dos resultados.

O número total de pessoas pode ser dividido em três grupos:

  • Detratores: são os que respondem de 0 a 6. Isso indica um descontentamento direto com a companhia. Esses clientes, além de não recomendarem a marca, provavelmente se encarregarão de convencer seus amigos e familiares a não utilizarem os produtos e serviços avaliados.
  • Passivos: são os que respondem 7 ou 8. Isso indica que é pouco provável que indiquem a empresa, mas tampouco farão uma publicidade negativa.
  • Promotores: são os que respondem 9 e 10, indicando que seguramente que irão recomendar a marca.

O que é um indicador NPS?

Dicas para criar uma avaliação NPS corretamente

Antes de começar com suas próximas pesquisas NPS, siga estas boas práticas:

  1. Verifique se sua pesquisa é curta. Isso inclui que elas sejam diretas e você possa obter informações acionáveis e uma alta taxa de resposta.
  2. Use drivers em sua pesquisa. Ter pesquisas curtas NPS significa que você terá menos insights. O uso de drivers primários e secundários em suas pesquisas pode melhorar ainda mais seus conjuntos de dados. Os controladores são ideais para obter dados consistentes, no entanto, às vezes os comentários permitem aprofundar mais.
  3. Encontre o melhor momento para enviar suas pesquisas. Certifique-se de fazer uma investigação sobre os melhores tempos e dias de envio, pensando também no canal em que sua avaliação será distribuída.
  4. Escolha o tamanho adequado da amostra. Pesquisando apenas 100 dos seus 20.000 clientes não lhe dará uma imagem precisa da fidelidade de seus clientes.

Conheça também O que é o NPS transacional

Com a QuestionPro você pode criar uma avaliação NPS, enviar e analisar os resultados em tempo real. Saiba mais sobre o uso de nosso software de pesquisa criando uma conta gratuita ou agendando uma demonstração agora mesmo para iniciar uma avaliação NPS.

Para agilizar seu processo de trabalho e para que tenha recursos que enriquecem seu projeto de pesquisa, utilize uma plataforma online de pesquisa, te convido a conhecer a Questionpro, uma solução completa em pesquisa e inteligência de mercado. 

Siga-nos nas redes sociais e receba sempre dicas e novidades: Facebook, Twitter, Linkedin, Instagram

Crie sua primeira pesquisa on-line
Comece em 30 segundos. Não é necessário cartão de crédito.