Para que serve a pesquisa NPS?

Você sabe para que serve a pesquisa NPS? A pergunta NPS é uma ferramenta de pontuação desenvolvida pela Bain & Co. e pelo consultor Frederick f. Reichheld, foi introduzida pela primeira vez na revista “Harvard Business Review” em 2003, atraindo a atenção de todos por sua simplicidade e eficácia.


 

O que é a pesquisa NPS?

A pesquisa NPS é um tipo de pesquisa de satisfação que te ajudará medir quão satisfeitos estão os seus consumidores.

NPS é a abreviação para o termo net promoter score, que é nada mais que a pontuação que o consumidor dá para uma marca correspondente ao seu grau de satisfação. Essa pontuação é conseguida através da pergunta NPS, presente em uma pesquisa de mesmo nome.

Veja um exemplo de pesquisa NPS:

 

 

 

A pontuação NPS é calculada ao subtrair a porcentagem de detratores (clientes que pontuaram de 0 até 6) da porcentagem de promotores (consumidores que pontuaram 9 ou 10). Esses valores são obtido ao pedir que eles considerem a experiência geral e a satisfação que tiveram, com uma simples pergunta:

“Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa para seus amigos ou familiares?”

Aconselha-se fazer esse cálculo com frequência, a fim de analisar se as tomadas de medidas estão sendo de fato eficazes.

Saiba mais sobre cálculo NPS e clientes detratores, passivos e promotores.

 

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Para que serve a pesquisa NPS?

Sabendo a pontuação NPS, tomar as medidas necessárias para resolver qualquer situação que possa estar afetando sua empresa será mais fácil.

A melhor maneira de identificar os pontos fortes e fracos da experiência do cliente, é através de uma pesquisa NPS. Essa é a forma mais rápida de obter informações valiosas de seu público para criar estratégias de retenção de clientes e melhorar a participação ou o comprometimento dos seus consumidores.

Para que serve a pesquisa NPS a nível corporativo? Com ela, você poderá obter dados que ajudam a gerar campanhas de marketing com maior probabilidade de gerar clientes fiéis e, portanto, maiores receitas.

 

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5 dicas para aplicar uma pesquisa NPS efetiva

  1. Verifique se sua pesquisa é curta. Isso inclui que elas sejam diretas e você possa obter informações acionáveis e uma alta taxa de resposta.
  2. Use drivers em sua pesquisa. Ter pesquisas curtas NPS significa que você terá menos insights. O uso de drivers primários e secundários em suas pesquisas pode melhorar ainda mais seus conjuntos de dados. Os controladores são ideais para obter dados consistentes, no entanto, às vezes os comentários permitem aprofundar mais.
  3. Encontre o melhor momento para enviar suas pesquisas. Certifique-se de fazer uma investigação sobre os melhores tempos e dias de envio, pensando também no canal em que sua avaliação será distribuída.
  4. Escolha o tamanho adequado da amostra. Pesquisando apenas 100 dos seus 20.000 clientes não lhe dará uma imagem precisa da fidelidade de seus clientes.
  5. Não se esqueça de incluir a escala padrão NPS de 0 a 10 para obter resultados mais precisos!

Além disso, antes de considerar a implementação dessa iniciativa, pense exatamente no que você deseja alcançar. Pergunte-se:

  • Reduzir a rotatividade de clientes?
  • Aumentar a felicidade dos clientes
  • Melhorar o compromisso com o seu produto?
  • Diminuir os reembolsos?
  • Aumentar o número de clientes referidos?
  • Aumentar a renda de clientes regulares?

 

satisfação do cliente

 


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