Detratores de marca: O que fazer com eles? Atue agora mesmo!

Você sabe quais são os detratores de marca? São simplesmente aqueles clientes insatisfeitos que podem ter um impacto negativo no seu negócio.

Os detratores ou clientes insatisfeitos tiveram uma experiência ruim. Por isso, não recomendarão seu negócio e dirão a seus amigos e familiares para não irem para este ou aquele local. Você perdeu sua confiança e, como resultado, eles lhe dão má publicidade. Leia também: Fórmula NPS, utilize-a para saber o quanto seus clientes te recomendam

Portanto, as marcas devem se concentrar na satisfação do cliente. Ao pedir feedback, devem estar preparados para receber comentários positivos e negativos. Contudo, sabemos que os pontos negativos muitas vezes não são expressos pelo cliente. Assim, devemos concentrar nossos esforços na obtenção desse tipo de feedback negativo que ajuda na melhoria contínua da marca.

As melhores empresas implementaram um processo pelo qual rastreiam rapidamente todos os seus clientes insatisfeitos. O objetivo não é apenas recuperar esse cliente, mas evitar que eles prejudiquem a marca dizendo a outros sua experiência ruim.

Resolver problemas com clientes insatisfeitos ou detratores da marca é uma parte importante de um programa de Experiência do Cliente.

O que fazer com os detratores de marca?

Você sabia que um cliente insatisfeito dirá entre 9 e 15 pessoas sobre a experiência ruim que tiveram com uma marca?

A primeira coisa seria detectar quem são aqueles consumidores que não estão satisfeitos com o que estamos oferecendo, seja um produto ou serviço. Se não procurarmos uma maneira de lhes dar voz, simplesmente perderemos a lealdade do cliente e perderemos para a concorrência.

Ignorando esse tipo de feedback negativo, estamos perdendo um infinito mundo de oportunidades para agir a tempo antes que o problema ou comentários ruins cresçam. Então, a primeira coisa que devemos fazer é coletar todas essas informações para começar a agir.

Quando os clientes reservam um tempo para dar sua opinião, fazem com a esperança, até mesmo a expectativa, de que o negócio faça algo produtivo com a sua opinião. Quando os clientes insatisfeitos dão sua opinião, existe uma oportunidade única de impressioná-los simplesmente mostrando-lhes que você os escuta. A experiência do cliente, saiba como melhorá-la na sua empresa

Como detectar um detrator de marca?

Infelizmente, há clientes que nunca receberão uma resposta de ninguém e que sentirão que seus comentários não são válidos e que a experiência do cliente não é realmente importante. As empresas que têm uma estratégia centrada no cliente estão mudando essa percepção.

Estabelecer o percentual de detrator da taxa de perda do cliente ajudará os tomadores de decisão a entender o impacto total da experiência do cliente no resultado final e criar uma estratégia que determine onde o terreno perdido pode ser recuperado. Enquanto os processos atuais são reformulados para melhorar a experiência ao longo da jornada do cliente.

O Net Promoter Score (NPS) mede a experiência do cliente. É um índice que vai de -100 a 100 que ajuda as organizações a entenderem a disposição de seus clientes em recomendar uma marca para sua família ou amigos. O NPS é usado para conhecer a satisfação geral dos clientes e medir sua lealdade a uma marca. 

Como calcular o Net Promoter Score

Os clientes são questionados sobre a NPS, “Em uma escala de 0 a 10, quais são as chances de recomendar nossa marca a sua família, amigos ou colegas de trabalho?

De acordo com as respostas e o número escolhido na escala, os clientes são divididos em 3 categorias:

De 0 a 6 são detratores: é menos provável que os detratores da marca recomendem seu produto ou serviço à família ou aos amigos. Na verdade, eles podem até espalhar uma mensagem negativa de boca em boca.

Aqueles que dão uma pontuação de 7 a 8 são passivos: eles podem ou não recomendar sua marca, mas também podem ser influenciados por seus concorrentes.

Aqueles que lhe dão pontuações de 9 a 10 são promotores: eles são seus clientes fiéis. Não são apenas os que fazem compras ou usam seus serviços, Mas, também recomendam sua marca para seus familiares e amigos. É menos provável que esses clientes se distraiam para ir com outra marca. Saiba mais em: Cálculo NPS. Cliente insatisfeito = renda em risco

Transforme seus detratores em promotores usando a QuestionPro

A satisfação e a experiência do cliente desempenham um papel importante na gestão da imagem da marca. As melhores empresas fazem um acompanhamento imediato de seus clientes insatisfeitos.

O objetivo não é apenas evitar a perda de clientes, mas também evitar a divulgação de informações negativas de boca em boca de clientes insatisfeitos. Portanto, é importante acompanhar imediatamente os clientes mais insatisfeitos. 

Na QuestionPro, chamamos esse processo de “Recuperação de Detratores”. Esta é uma ferramenta que permite que as empresas recebam feedback negativo automaticamente e tomem medidas imediatas.

detratores de marca

Você pode criar tickets para todas as respostas negativas recebidas de uma pesquisa. Ative uma notificação por e-mail que alcançará o administrador do segmento específico que recebe essa resposta negativa.

Todas essas informações que você coletar te ajudarão a resolver imediatamente os problemas do cliente. Possibilitará entrar em contato com para alterar sua insatisfação e evitar comentários ruins ou a perda de lealdade. Além disso, sua força de trabalho estará focada em atacar as necessidades reais. Serão capazes de resolver problemas de maneira rápida e eficiente e, assim, serão mais produtivos.

Outro elemento que você deve considerar é que o ambiente de trabalho da sua organização será melhorado. Pois todos estarão preparados a enfrentarem qualquer problema que possa surgir com os detratores da marca.

Se você deseja descobrir uma maneira fácil de rastrear e gerenciar os detratores de sua marca, saiba mais sobre a solução de recuperação de detratores que oferecemos a você. Convidamos você a agendar uma demonstração desta função da nossa plataforma CX da QuestionPro. Veja também: 10 passos para ter o melhor programa de Net Promoter Score

4 etapas para a recuperação de detratores da marca

  1. Conecte-se imediatamente com os detratores: comunique-se com eles por meio de e-mails ou telefonemas. Uma vez que você tenha um feedback do cliente e saiba o motivo da insatisfação, ações corretivas imediatas podem ser tomadas para corrigir o problema.
  2. Seja cortês e compreensivo: Tente entender quais são seus problemas e o que está levando o cliente à insatisfação. Enquanto se comunica com os detratores, seja educado e humilde. Se forem necessárias informações adicionais para corrigir o problema, pergunte-as de uma forma que não teste sua paciência.
  3. Corrige erros: Se os erros são grandes, o mecanismo de recuperação deve ser maior. O mecanismo de recuperação dos detratores da marca deve ser muito bom, caso contrário, o foco permanece nos erros. Saiba mais em: Erros na experiência do cliente, como resolvê-los?

Seus clientes querem saber se você se preocupa com eles e se o feedback que eles dão é aproveitado. Ouvir é uma ótima maneira de dizer que eles são valorizados.

  1. Atacar a causa raiz do problema: Se você identificar o problema, resolva o que o origina. Encontre uma solução final para o problema e diga aos detratores, Certifique-se de que o erro não aconteça novamente.

Como organização, adoramos celebrar as alegrias de uma incrível experiência do cliente. Mas também entendemos que erros podem ocorrer. No entanto, corrigir essas falhas e fornecer uma ótima experiência ao cliente é o que pretendemos fazer na QuestionPro. Veja: Inovação de produtos e serviços para melhorar a experiência do cliente

Para agilizar seu processo de trabalho e para que tenha recursos que enriquecem seu projeto de pesquisa, utilize uma plataforma online de pesquisa, te convido a conhecer a Questionpro, uma solução completa em pesquisa e inteligência de mercado.

Siga-nos nas redes sociais e receba sempre dicas e novidades: Facebook, Twitter, Linkedin, Instagram

 

Crie sua primeira pesquisa on-line
Comece em 30 segundos. Não é necessário cartão de crédito.