Análise de sentimentos do cliente - como usar a ferramenta

A ferramenta de análise de sentimentos do cliente é uma técnica automatizada para extrair informações significativas dos clientes, relacionadas a suas atitudes, emoções e opiniões.

A QuestionPro oferece essa ferramenta com o objetivo de ajudar as organizações a usar as respostas em texto aberto de suas pesquisas para prever o nível de satisfação do cliente com um produto ou serviço específico.

A automação está aqui para mudar a maneira como rastreamos e analisamos a jornada do cliente. Agora você pode experimentar com a nossa ferramenta de análise de sentimentos.

Objetivos da ferramenta de análise de sentimentos

A ferramenta de análise de sentimentos pode ser usada pelas organizações para atingir objetivos específicos, tais como:

Se dirigir a uma comunidade ou grupo demográfico específico para melhorar seus produtos ou serviços.
Acompanhar os sentimentos e emoções dos clientes ao longo do tempo
Determinar o segmento ou recurso no produto ou serviço que atrai fortemente os clientes.
Acompanhar as mudanças no comportamento do cliente em relação a produtos e serviços.
Encontrar um foco nos principais promotores e detratores de uma marca.
Obter informações muito necessárias sobre as emoções e sentimentos dos clientes relacionados a um produto ou serviço.
Desenvolver estratégias de marketing, se concentrar na tomada de decisões estratégicas e medir o ROI de suas campanhas de marketing.

Veja as Dicas para gestão de clientes: 5 passos que você precisa seguir

Configuração da ferramenta de análise de sentimentos

Inicie sessão na plataforma e acesse suas pesquisas
Selecione uma pesquisa e vá para “Analytics”
Clique no ícone ‘Análise de texto’.
Selecione “Análise de sentimentos” no menu suspenso.
Clique no botão “Criar novo relatório”.
Digite o nome do relatório desejado.
Clique no botão “Salvar”.
Um gráfico de bolhas será exibido mostrando os diferentes sentimentos dos entrevistados.
Vá mais fundo nas subtags que criaram a tag da matriz que é visível nas 10 principais listas.
Faça o download dos dados marcados clicando no símbolo localizado Interpretação dos resultados.

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Interpretação dos resultados

O gráfico de bolhas oferece uma melhor visão dos fatores que motivam os sentimentos dos consumidores. Observando as bolhas e seus respectivos rótulos, você pode interpretar facilmente o que leva o cliente a comprar seu produto.

Classifique facilmente o feedback em sentimentos positivos, negativos e neutros para conhecer os pontos fortes e fracos relacionados ao seu produto ou serviço.

As bolhas verdes indicam clientes satisfeitos, as amarelas indicam resposta média ou neutra e as vermelhas indicam respostas insatisfeitas ou negativas. Além disso, você pode criar suas próprias tags como recursos positivos, negativos, produtos, serviços, etc.

Dicas antes de usar a ferramenta de análise de sentimentos

Aqui estão algumas dicas sobre como usar a ferramenta de análise de sentimentos do cliente para melhorar a observação de comentários e textos abertos em suas pesquisas:

Fique por dentro do que as pessoas gostam e não gostam nos seus produtos ou serviços.
Concentre-se nos segmentos como um recurso ou itens que atraem o público e como implementá-los em seus produtos ou serviços.
Compartilhe seu conhecimento com sua equipe de desenvolvimento de produtos com detalhes específicos incríveis sobre o desempenho do produto.
Analise as opiniões ou comentários fornecidos pelo cliente e compare-os com a concorrência para entender onde você está.
Responda rapidamente e com decisões estratégicas para resolver os problemas que os clientes enfrentam ao usar seus produtos ou serviços.
Use a ferramenta de análise de sentimentos para entender o humor dos funcionários por meio de pesquisas e abordar suas preocupações, oferecendo a sensação de que sua voz é ouvida e valorizada.
Use-o para entender a mudança de opinião e humor dos clientes, bem como a transição que ocorre em torno das opiniões dos clientes ao longo do tempo.

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Vantagens de usar a ferramenta

Entre as principais vantagens do uso da ferramenta na análise de sentimentos de CX estão:

Permite ajustar as estratégias de marketing com base no sentimento dos clientes.
Avaliar o ROI de várias campanhas de marketing e mensagens.
É possível conhecer as opiniões dos clientes sobre os produtos / serviços para melhor se alinhar aos seus gostos.
Melhorar o atendimento ao cliente.
Ajuda no desenvolvimento de um protocolo de gerenciamento de crises.
Identifiquar oportunidades de vendas, retenção e crescimento.
Aumentar a renda das vendas.

Marketing e experiência do cliente: qual a relação?

Como você pode ver, cada organização pode aplicar essa ferramenta de várias maneiras, o que lhes permite aprofundar sua compreensão do feedback do cliente. A plataforma oferece ao QuestionPro CX um sistema especializado na experiência do usuário que permite a exibição da jornada do cliente, relatórios e todos os recursos oferecidos por esta poderosa solução.

Confira também: Pesquisa com empregados, conhecendo seus sentimentos.

Se você estiver interessado em explorar os sentimentos de seus clientes, entre em contato conosco e obtenha mais informações sobre como usar a ferramenta de análise de sentimentos e adicione-a ao seu programa de experiência do cliente.

Para agilizar seu processo de trabalho e para que tenha recursos que enriquecem seu projeto de pesquisa, utilize uma plataforma online de pesquisa, te convido a conhecer a Questionpro, uma solução completa em pesquisa e inteligência de mercado.