Feedback negativo do cliente: você está escutando?

A maioria das empresas ignora o que os clientes dizem ou não lhes fornecem os canais apropriados para que possam divulgar suas opiniões ou desejos, muito menos suas reclamações. De modo que nem em sonho ouvem o feedback negativo do cliente e tome alguma atitude sobre isso.

As empresas também devem dar feedback à sua força de trabalho e garantir que estão fazendo as coisas com base nos objetivos estabelecidos e, se não, mudar para voltar ao caminho certo. O feedback negativo, tanto de funcionários quanto de clientes, oferece uma maneira de impedir que pequenos inconvenientes ou preocupações se tornem razões para que eles desapareçam da concorrência.

Ouça todos os tipos de clientes, mesmo os mais silenciosos, garanto que eles têm muito mais a dizer.

Importância de conhecer o feedback negativo do cliente

Existem muitos fatores que prejudicam a experiência do cliente. Estes são alguns indicadores que indicam que as coisas estão indo mal:

1. Seus funcionários odeiam o trabalho

De fato, se sentem inúteis e frustrados porque percebem que você não se importam com eles. Um feedback negativo do cliente poderia ser, por exemplo, que eles não estão recebendo orientação suficiente e que os funcionários não são treinados para fazer bem o trabalho.

Veja também: Opinião do cliente: saiba como obter feedback através de uma pesquisa

2. Seu site ou aplicativo não é bom o suficiente

Você recebeu feedbacks negativos de seus clientes porque sua página não funciona? Muitas vezes, os clientes reclamam e o comparam à concorrência porque percebem que outros oferecem o que estão procurando. Verifique se sua equipe de vendas sabe como reagir às reclamações dos clientes e se livrar delas.

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3. Não há comunicação com o cliente

Às vezes, o feedback negativo do cliente é dado porque não há canais ou os canais não são suficientes para entrar em contato com sua equipe de negócios. O melhor é fornecer ferramentas adequadas para coletar as informações necessárias e resolver os pontos importantes para eles.

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4. Sua equipe não está correta

Outra reclamação do cliente é que você possui uma equipe que não está correta ou que não possui as habilidades necessárias para o atendimento adequado ao cliente. Evite que seus funcionários se concentrem no processo ou nas políticas, eles devem estar inclinados a uma melhor experiência do cliente. 

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5. Suas redes sociais estão estagnadas, por isso há um feedback negativo do cliente

Os clientes estão passando um feedback vital e você não está fornecendo nenhuma resposta ou motivo para eles continuarem interagindo com sua marca. O feedback negativo do cliente geralmente vem de canais sociais; especialmente porque eles buscam apoio moral e que seus comentários se tornem virais para chamar a atenção da marca.

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Você sabe o que os clientes dizem sobre você? Conheça o feedback negativo do cliente

Se você não estiver coletando feedback dos clientes, não terá as ferramentas para melhorar seus negócios. Não tenha medo de ouvir o feedback negativo do cliente! Você encontrará grandes oportunidades que ajudarão a levar sua empresa ao próximo nível.

Sem dúvida, o feedback negativo é difícil de assimilar. Todos nós sentimos que há um problema nos negócios e não queremos assumi-lo. É mais fácil ignorar, desviar a atenção e se defender. É mais fácil esconder o problema e continuar como está, mas, a longo prazo, isso terá repercussões negativas para os seus negócios.

Lembre-se de que, independentemente de quão negativo seja, o feedback do cliente permite que você melhore proativamente em vez de esperar passivamente o pior.

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