eNPS, la herramienta de medición del compromiso de los empleados

Imagina una empresa en la que el departamento de Recursos Humanos detecte inmediatamente a los empleados que están desmotivados dentro de un equipo y actúe para resolver la situación inmediatamente. Herramientas como el eNPS nos ayudan a lograr esto y más.

Existen diversas situaciones que pueden ser causadas por la falta de motivación o de compromiso de los empleados.

Qué pasa cuando los vendedores no cumplen sus cuotas, pero quizá sea porque pasan demasiado tiempo cumpliendo con tareas administrativas, o no cuentan con las herramientas adecuadas.

Quizá tus diseñadores no están realizando un buen trabajo debido a que no cuentan con el espacio óptimo para concentrarse. ¿Como sabes si sucede esto es tu compañía? ¿Le das a tus empleados la oportunidad de expresarse libremente sobre su nivel de compromiso y satisfacción?

Hoy muchas empresas utilizan eNPS para conocer y entender la relación entre la motivación de los empleados y el rendimiento de la organización.

¿Para qué sirve el eNPS?

El puntaje Net Promoter Score de empleados o eNPS es muy utilizado hoy en día por las empresas que se preocupan por la satisfacción de empleados.

La idea: tratar a los empleados como se trata a los clientes, asumiendo que las relaciones con los clientes están estrechamente vinculadas a la experiencia de los empleados de la empresa.

Cuanto más motivados y felices están los empleados en su trabajo, más contribuyen al rendimiento de la organización.

Como parte de esta tendencia, las empresas están implementando el eNPS para calcular el compromiso de sus empleados, para tomar la temperatura social de la empresa desde el punto de vista de los equipos que la apoyan.

La implementación de una encuesta eNPS, que se lleva a cabo regularmente dentro de los equipos, se suma a otras herramientas de medición de Recursos Humanos.

Metodologías de recolección de datos como la entrevista sigue siendo un instrumento para la acción de la dirección, y no es eficaz para medir el compromiso por sí mismo.

¿Cómo se calcula el eNPS?

Al igual que el tradicional Net Promoter Score, el eNPS se compone de una sola pregunta. A los empleados se les pide que respondan, por ejemplo: “¿Recomendarías a alguien que conoces que venga a trabajar a nuestra empresa?

Se pide a los empleados que den sus respuestas en una escala de 0 (No, en absoluto) a 10 (Sí, absolutamente). Una segunda pregunta abierta puede añadirse a, pidiendo al empleado que justifique en pocas palabras su respuesta anterior.
Así pues, los empleados se clasifican según las mismas categorías que los clientes del NPS: embajadores, neutrales y detractores.

A partir de ese momento, la puntuación total del eNPS se calcula utilizando el mismo método que el NPS: el número de no embajadores se resta del número de embajadores para llegar al resultado final.

Un puntaje de Promotor de Empleado por encima de +10 se considera un buen eNPS. Las cifras generalmente encontradas están entre -10 y +10.

Más allá de este resultado, es necesario realizar un trabajo analítico sobre las respuestas a la segunda pregunta abierta para evaluar qué medidas tangibles pueden adoptarse para mejorar esta puntuación en el futuro.

La retroalimentación de empleados es un indicador de las posibilidades de mejora de los recursos humanos, en términos de compromiso, motivación y felicidad en el trabajo.

¿Cuando realizar un estudio eNPS en tu empresa?

Para comenzar, debes concientizar a tus empleados de que su opinión es importante, de que se les escucha.

Por ello, el eENPS, que funciona como una verdadera encuesta de pulso, debe ofrecerse regularmente a los empleados: no se trata de un proceso único, sino de un proceso constante, donde el objetivo es mejorar la calidad de la vida laboral en la organización.

Del mismo modo, las acciones de Recursos Humanos llevadas a cabo tras el análisis de los resultados deben ser visibles para todos, debe haber una reacción ante la información recolectada.

El eNPS se trata de un instrumento de medición global y, como tal, no conduce a la adopción de ninguna medida particular con respecto a un empleado específico, ni a su desempeño en su puesto de trabajo.  

Por qué utilizar QuestionPro para calcular el eNPS

En QuestionPro dependemos de los datos, recopilando información sobre diferentes elementos como la eficacia (cómo se toman las decisiones, cómo se distribuye el poder, cómo se maneja el cambio), la innovación (cómo se enfrentan los riesgos, cómo refuerzan la creatividad, cómo se lleva a cabo la experimentación) y la transparencia (cómo se comparte la información, qué tan creíble es y cómo se maneja la emoción). 

64 de las 65 cosas que medimos son comportamientos, y una de ellas es el Employee Net Promoter Score (eNPS). 

La respuesta a la pregunta: “¿Cuán probable es que recomiendes a alguien a quien aprecias a esta organización para que trabaje?” Los empleados que contestan con un 10 o 9 son tus promotores; los que contestan con un 6 o menos son sus detractores; todos los demás son pasivos.

Utilizamos esta información y la extensión de nuestra base de datos para estudiar cuáles de esos comportamientos, acciones, valores y creencias parecen estar impulsando los resultados de empleo deseados. 

Aunque nuestros estudios sugieren que eNPS en sí mismo es un indicador razonable para cosas como el compromiso de los empleados, la intención de quedarse, la voluntad de hacer un esfuerzo discrecional, la productividad, etc., todos sabemos que es una indicación tremenda de cuán auténticos serán en la promoción de tu marca. 

Importancia de calcular el eNPS en tu organización

Muchas organizaciones diseñadas tradicionalmente giran en torno a los clientes.  Si se supone que un péndulo debe oscilar entre los clientes y los empleados, para muchas organizaciones dejó de oscilar, y se detuvo con los clientes.  

Las organizaciones necesitan gestionar la experiencia de sus empleados de una manera que se convierta en un diferenciador de su producto, servicio y marca.  Están dedicando recursos, tiempo, atención, haciendo grandes inversiones para escuchar realmente a los clientes, entendiendo lo que están experimentando, entendiendo cómo esa experiencia impacta su intención de permanecer fieles a la marca e invertir en el producto. 

El siguiente nivel de satisfacción del cliente, la forma en que las organizaciones invierten y dedican tiempo a gestionar la experiencia del cliente, debería ser el mismo para gestionar la experiencia de los empleados. 

Si la experiencia del cliente es tan importante para nosotros que podemos crear una especie de sistema operativo a su alrededor, y decimos que nuestros empleados son importantes para nosotros, ¿por qué no estamos haciendo lo mismo con los empleados? ¿Por qué no creamos un sistema operativo común alrededor de eso? Y uno de los argumentos más fuertes para hacerlo es que hay una conexión muy fuerte. 

Los empleados necesitan el tipo de experiencias que los mantengan comprometidos, conectados y les den un sentido más fuerte de pasión, propósito, etc. Sabemos que es más probable que estén ahí fuera promocionando vocalmente tu marca, y también sabemos que van a estar en una mejor posición para servir a los clientes. 

Crea el cuestionario ideal que te ayude a medir el compromiso de tus empleados. Recuerda que con QuestionPro puedes crear encuestas para empleados que te facilitan todo este proceso de recolección de información. Pregunta en nuestro chat online cómo crear la mejor encuesta eNPS para tu empresa.

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