Para muchos investigadores y profesionales, diseñar y conducir una entrevista correctamente parece sencillo hasta que los datos llegan fragmentados o superficiales. El problema no está en la herramienta: está en no saber qué tipo de entrevista usar ni cómo estructurarla según el objetivo.
En este artículo encontrarás qué es una entrevista, cuáles son sus tipos y características, cómo se diferencian los roles del entrevistador y del entrevistado, y un paso a paso para aplicarla en investigación de mercados o selección de personal.
¿Qué es una entrevista?
La entrevista es un método de recolección de datos primarios que consiste en preguntar a una o varias personas su opinión sobre una empresa, un producto o un tema. Las entrevistas tienen un carácter cualitativo y se centran en la experiencia personal. El objetivo principal de las entrevistas es conocer los comportamientos, actitudes y opiniones de las personas.
A diferencia de una encuesta, la entrevista permite observar el lenguaje no verbal, profundizar en respuestas inesperadas y generar rapport con el participante. Un estudio publicado en la Revista Electrónica de Investigación Educativa (REDIE) la describe como un instrumento “tecnológico de gran flexibilidad”, especialmente valioso cuando el objeto de estudio es sensible, complejo o difícil de cuantificar.
Otro rasgo distintivo es su flexibilidad: puede adaptarse en tiempo real a las respuestas del entrevistado, algo que ningún cuestionario cerrado permite. Por eso, según la Wikipedia en español, la entrevista sigue siendo uno de los métodos de recolección de datos cualitativos más utilizados en investigación científica y aplicada.
El papel del entrevistador y entrevistado en una entrevista
El papel del entrevistador en una entrevista es crucial, ya que actúa como el conductor de la conversación, estableciendo el tono, formulando preguntas estratégicas y guiando la dinámica para obtener información valiosa. Un buen entrevistador sabe cuándo profundizar en un tema y cómo mantener el equilibrio entre el profesionalismo y la empatía.
Por otro lado, el entrevistado desempeña un papel igualmente importante, ya que es la fuente de información principal. Su preparación, claridad en las respuestas y capacidad de transmitir ideas de manera efectiva son clave para que la entrevista tenga éxito.
Entendidos estos roles, el siguiente paso es conocer los formatos que puede adoptar una entrevista según el objetivo de investigación. El tipo elegido determina cómo interaccionan entrevistador y entrevistado.
Características de una entrevista
Las características de una entrevista determinan su eficacia como herramienta de investigación. Conocerlas te ayuda a elegir el formato adecuado para cada objetivo:
- Interacción directa: Permite una comprensión más profunda a través del lenguaje verbal y no verbal.
- Estructura variable: Puede ser estructurada, semiestructurada o no estructurada según el objetivo.
- Diálogo abierto: Las respuestas del entrevistado pueden derivar en nuevas preguntas.
- Objetivo claro: Cada entrevista tiene un propósito definido.
- Confidencialidad y ética: Es fundamental garantizar la privacidad de las respuestas.
- Preparación y planificación: Requiere una fase previa para definir el objetivo y las preguntas.
Usos de una entrevista
La entrevista tiene aplicaciones en contextos muy distintos, lo que la convierte en una de las herramientas de recolección de datos más versátiles. Estos son los usos más comunes en organizaciones y equipos de investigación:
- Selección de personal: Para evaluar candidatos y determinar si sus habilidades coinciden con las necesidades de la organización.
- Investigación de mercado: Para obtener comprensión profunda de consumidores y sus necesidades.
- Investigación académica: Para explorar temas complejos en investigaciones cualitativas.
- Entrevistas periodísticas: Para obtener testimonios directos de expertos o protagonistas.
- Evaluaciones de desempeño: Para discutir metas, avances y áreas de mejora.
- Entrevistas de diagnóstico: Para obtener información detallada sobre la condición de un paciente.
2%
Solo el 2% de los candidatos que aplican a una oferta de empleo son convocados a una entrevista de trabajo.
Fuente: Contentree / Standout CV, 2024
Este dato muestra el peso real de la entrevista: no es una formalidad, sino el filtro que determina quién avanza en un proceso de selección. Para los equipos de recursos humanos, estructurar bien esta etapa es determinante. Para los investigadores, entender sus dinámicas ayuda a diseñar estudios más rigurosos y válidos.
Tipos de entrevista
Existen tres principales tipos de entrevista: la entrevista estructurada, la semiestructurada y la no estructurada.
Los 3 tipos principales de entrevista
📋
Estructurada
Preguntas fijas en orden predeterminado. Ideal para comparar respuestas entre múltiples entrevistados de forma estandarizada.
🔄
Semiestructurada
Guión flexible. Permite adaptarse a las respuestas del entrevistado sin perder el hilo conductor de la investigación.
💬
No estructurada
Conversacional y abierta. Máxima libertad para explorar temas emergentes y profundizar en respuestas inesperadas.
Entrevista estructurada
El investigador plantea a los participantes una lista de preguntas preparadas de antemano. Estas preguntas son cerradas y aparecen en un orden establecido.
Entrevista no estructurada
Las entrevistas no estructuradas no se basan en preguntas preestablecidas, sino que hacen un seguimiento basado en las respuestas de los entrevistados. Las preguntas suelen ser abiertas para animar a los entrevistados a expresarse con sinceridad.
Entrevista semiestructurada
Es una mezcla de entrevistas estructuradas y no estructuradas. Incluye una lista de preguntas predeterminadas, pero no establecidas en orden. El entrevistador puede elegir qué preguntar en función de la situación.
Conoce también sobre la entrevista cualitativa. Fuente: Blog QuestionPro
Otros tipos de entrevistas
Además de los tres tipos principales, existen modalidades más especializadas según el contexto y el objetivo de la investigación o el proceso:
- Entrevista laboral: Proceso de selección para evaluar la idoneidad de un candidato para un puesto.
- Entrevista conductual: Evalúa cómo el candidato ha manejado situaciones específicas en el pasado.
- Entrevista situacional: Centra en cómo el candidato respondería a escenarios hipotéticos.
- Entrevista con stakeholders: Recopila información de personas con influencia en un proyecto.
- Entrevista de salida: Recopila información sobre la experiencia del empleado al dejar la empresa.
- Entrevista mixta: Combina elementos de entrevistas estructuradas y no estructuradas.
Métodos para aplicar entrevistas
Hay múltiples métodos para aplicar entrevistas tanto en la investigación de mercados como en el área de recursos humanos:
9 de cada 10
empresas utilizan entrevistas por video en las etapas iniciales de sus procesos de selección.
Fuente: Standout CV, 2025
La entrevista por video ha pasado de ser una alternativa a convertirse en el estándar global. Esta transformación ha ampliado las posibilidades metodológicas: los investigadores y los equipos de selección ahora pueden acceder a participantes de cualquier región sin los costos logísticos de la entrevista presencial, sin sacrificar la profundidad cualitativa del método.
Entrevista personal
Las entrevistas personales son individuales: el candidato se reúne en privado con un único entrevistador. Permite mayor profundidad y observación del lenguaje no verbal.
Entrevista en panel
El participante responde a preguntas formuladas por un panel de dos o más representantes de la organización, quienes coordinan esfuerzos y combinan sus evaluaciones.
Entrevista masiva
Varios solicitantes participan en una discusión sin líderes mientras los entrevistadores observan y evalúan liderazgo y rendimiento.
Entrevista grupal
En la entrevista grupal se entrevista a varios candidatos a la vez para evaluar dinámicas de colaboración y liderazgo.
Entrevista asistida por ordenador
Se presenta al participante preguntas en pantalla. Es más rápida y los participantes tienden a ser más sinceros. Útil en el proceso de selección de personal cuando hay muchos candidatos.
Entrevista telefónica
Puede ser más precisa para juzgar la seriedad e inteligencia del candidato, ya que ambas partes se centran en las respuestas de fondo. Ver más sobre los tipos de entrevista laboral.
¿Cómo aplicar entrevistas a clientes?
1. Clasificación
Divide a tus clientes en clientes actuales y clientes potenciales. Agrúpalos por edad, ingresos, intereses o situación familiar para obtener información más específica.
2. Haz una lista de preguntas
Elabora una lista de preguntas o supuestos que quieras validar. Esto te ayudará a hacer las preguntas correctas y obtener el mayor conocimiento posible de tus clientes.
3. Programa entrevistas con tus clientes
Programa las entrevistas vía telefónica o cara a cara. Considera ofrecer incentivos para obtener mayor participación, especialmente con clientes que no conocen bien tu marca.
4. Pon en acción los insights de tus clientes
Llega puntual y ten a la mano tu lista de preguntas. Las entrevistas en vivo te permiten descubrir los insights de tus clientes y abrir los ojos a nuevas ideas.
¿Cómo elaborar las preguntas de una entrevista?
Aquí está la clave que muchos pasan por alto: la calidad de una entrevista depende, sobre todo, de la calidad de sus preguntas. Sigue estas recomendaciones para diseñarlas con rigor:
- Claridad y precisión: Preguntas claras, directas y fáciles de entender.
- Preguntas abiertas vs. cerradas: Combina ambas según el tipo de información que buscas.
- Secuencia lógica: De lo general a lo específico.
- Evita preguntas sesgadas: Formuladas de manera neutral sin guiar las respuestas.
- Flexibilidad: Ajusta las preguntas según las respuestas del entrevistado.
- Relevancia y propósito: Cada pregunta alineada con el objetivo de la entrevista.
- Preguntas de seguimiento: Profundiza con “¿Por qué?”, “¿Cómo?” o “¿Puedes explicarlo más?”
Ejemplo de entrevista
Ejemplo de entrevista estructurada realizada por QuestionPro a Claudio Flores Thomas, CEO de Altazor Intelligence, sobre tendencias en marketing e investigación de mercados:
Este ejemplo de entrevista estructurada ilustra cómo mantener preguntas en un orden fijo permite obtener datos comparables entre diferentes expertos. Al definir de antemano las preguntas y la secuencia, el investigador puede sistematizar las respuestas y detectar patrones que no emergerían en una conversación libre.
Para replicar este tipo de entrevistas a escala, herramientas como QuestionPro permiten crear guías de preguntas estructuradas, grabar respuestas en video de forma asíncrona y analizar automáticamente las tendencias en los datos cualitativos, reduciendo el tiempo de análisis manual hasta en un 60%.
¿Cómo hacer entrevistas con QuestionPro?
QuestionPro ofrece un ecosistema de investigación versátil que trasciende la recolección de datos cuantitativos, permitiendo a las organizaciones ejecutar metodologías de entrevistas cualitativas y estructuradas a través de múltiples canales. Nuestras capacidades clave para realizar entrevistas incluyen:
- Entrevistas de Campo (Offline App): Para la recolección de datos cara a cara, nuestra aplicación móvil (compatible con iOS y Android) permite a los encuestadores y moderadores llevar su guion de entrevista a cualquier lugar. El sistema funciona completamente sin conexión y sincroniza los datos de forma segura una vez que se recupera la conectividad (CAPI).
- Entrevistas Asíncronas por Video: Para escalar la investigación cualitativa, la plataforma permite incrustar preguntas de respuesta en video. Los participantes pueden grabarse respondiendo a preguntas abiertas desde su propio dispositivo, lo que proporciona a los investigadores una rica capa de datos cualitativos, incluyendo análisis de expresiones y tono.
- Entrevistas Escalables Asistidas por IA: Con QuestionPro AI, las empresas pueden emular entrevistas uno a uno a gran escala. La plataforma interactúa en tiempo real con el participante mediante un formato conversacional, profundizando automáticamente en el “por qué” de sus respuestas iniciales.
- Entrevistas de Usabilidad y Producto: A través de QuestionPro UX, los investigadores pueden programar y grabar sesiones moderadas con usuarios, capturando tanto su interacción en pantalla como su retroalimentación verbal para un análisis cualitativo profundo asistido por transcripciones automáticas e IA.
Entrevistas moderadas por IA vs. moderadas por humanos
La forma de conducir entrevistas está cambiando. Hasta hace poco, la entrevista cualitativa requería un moderador humano que guiara la conversación en tiempo real: formulaba preguntas de seguimiento, detectaba pausas reveladoras y ajustaba el rumbo según las respuestas. Hoy, las entrevistas asistidas por IA permiten a los equipos escalar esa misma profundidad cualitativa sin depender de la disponibilidad de un moderador.
La pregunta no es cuál método es mejor, sino cuál corresponde al objetivo de cada investigación. El Nielsen Norman Group señala que las entrevistas con IA no son un sustituto de las entrevistas semiestructuradas en profundidad conducidas por humanos, especialmente cuando el objetivo es descubrimiento profundo y no solo feedback a escala. La diferencia central es esta: la IA escala la conversación; los humanos la profundizan.
| Factor | Entrevista moderada por IA | Entrevista moderada por humanos |
|---|---|---|
| Ideal para | Feedback cualitativo a escala, pruebas de concepto, investigación de churn | Descubrimiento profundo, temas sensibles, entrevistas con ejecutivos |
| Velocidad | Alta: los participantes responden de forma asíncrona | Más lenta por coordinación de agendas y sesiones en vivo |
| Escala | Alta: decenas o cientos de participantes en paralelo | Limitada por la disponibilidad del moderador |
| Consistencia | Muy alta: todos los participantes reciben la misma guía | Variable según el estilo y experiencia del moderador |
| Matiz emocional | Limitado | Alto: detecta silencios, contradicciones y tono |
| Flexibilidad | Buena dentro de un objetivo definido | Mayor cuando la conversación toma rumbos inesperados |
| Experiencia del participante | Conveniente y asíncrona | Más personal y relacional |
| Análisis | Más rápido: transcripciones y temas automáticos | Más lento, pero con interpretación más rica |
¿Cuándo son mejores las entrevistas asistidas por IA?
Las entrevistas con moderación por IA no son simplemente una versión más barata de las entrevistas humanas. Están diseñadas para escenarios donde su ventaja estructural es real:
- Necesitas velocidad: la coordinación de agendas, grabación, transcripción y síntesis pueden tomar semanas en entrevistas humanas. La IA reduce ese ciclo a días al permitir respuestas asíncronas.
- Necesitas escala: con IA, 30, 50 o 100 participantes pueden completar su entrevista sin que el moderador esté presente en cada sesión.
- El objetivo de investigación es claro: ¿por qué no completaron el onboarding? ¿Qué objeciones aparecen ante el precio? Preguntas focalizadas son las que mejor trabaja la IA, que genera seguimientos adaptativos dentro de una guía predefinida.
- Necesitas consistencia: cada participante recibe las mismas preguntas base, lo que permite comparar respuestas entre segmentos sin la variabilidad que introduce el moderador humano.
- Buscas más profundidad que una encuesta: la IA puede preguntar “¿en qué paso exactamente te perdiste?” donde una encuesta cerrada solo habría registrado “proceso confuso”.
¿Y sabe qué? Estos escenarios representan la mayoría de los ciclos de investigación recurrente: feedback post-lanzamiento, entrevistas de churn, pruebas de concepto. Son estudios repetibles, con objetivos conocidos, donde la escala aporta más valor que la profundidad de un caso particular.
¿Cuándo son mejores las entrevistas moderadas por humanos?
Existen contextos donde la moderación humana no es una preferencia, sino una necesidad metodológica y ética:
- El tema es sensible: experiencias de salud, conflictos laborales o situaciones financieras de estrés requieren empatía real. El moderador humano puede ralentizar, reformular o saltar una pregunta cuando detecta incomodidad.
- La conversación es exploratoria: cuando el equipo todavía no sabe qué está buscando, el investigador humano puede seguir hilos inesperados y explorar ángulos que no estaban en la guía original.
- El participante es de alto valor: clientes estratégicos, decisores ejecutivos o compradores enterprise esperan una conversación humana de calidad. La entrevista no es solo recolección de datos: también es gestión de relación.
- El lenguaje no verbal importa: pausas, titubeos, contradicciones entre el tono y el contenido verbal. La IA procesa lenguaje; los humanos leen la conversación completa.
- Hay complejidad ética o de cumplimiento: en estudios de alto riesgo, la responsabilidad sobre la conducta de la entrevista recae mejor en un moderador humano capacitado.
Esto es lo importante: las entrevistas humanas tampoco son perfectas. Pueden ser inconsistentes, más costosas y propensas al sesgo del moderador. La ventaja humana no es absoluta; es contextual.
El enfoque híbrido: IA y humanos en el mismo proceso
Los equipos de investigación más efectivos no eligen entre IA o humanos: combinan ambos. Hay tres flujos de trabajo que funcionan en la práctica:
- Humanos primero, IA para validar a escala: realiza 5 a 8 entrevistas humanas para mapear el espacio del problema. Luego usa entrevistas con IA para verificar si los mismos patrones aparecen en una muestra más amplia.
- IA primero, humanos para profundizar: lanza entrevistas con IA para identificar rápidamente los temas más interesantes o los casos más atípicos. Luego invita a esos participantes a una entrevista humana de mayor profundidad.
- IA para lo recurrente, humanos para lo estratégico: automatiza los estudios que se repiten (feedback post-onboarding, entrevistas de churn, pruebas de mensajes) y reserva la moderación humana para investigaciones estratégicas, temas sensibles y clientes clave.
Con QuestionPro, este enfoque híbrido es posible desde una sola plataforma: las entrevistas asíncronas por video, las entrevistas escalables asistidas por IA y las sesiones moderadas de usabilidad están integradas en el mismo ecosistema, lo que permite combinar metodologías sin fragmentar el flujo de datos.
Conclusión
La retroalimentación del cliente o del grupo que se esté investigando es fundamental. Muchas veces solo se toman las quejas en cuenta cuando son reportadas por soporte, pero combinar encuestas online con la entrevista como metodología enriquece enormemente la toma de decisiones.
Recuerda que QuestionPro te ofrece una plataforma gratuita para empezar a recopilar información, así como diversos productos y servicios para almacenar todos los insights.
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Preguntas frecuentes sobre la entrevista como técnica de investigación
La entrevista es un método de recolección de datos primarios de carácter cualitativo que consiste en preguntar directamente a una o varias personas su opinión, actitud o experiencia sobre un tema. A diferencia de la encuesta, establece una relación directa entre investigador y entrevistado, lo que permite detectar matices, emociones y comportamientos que otros métodos no capturan. Sus resultados suelen tener una alta tasa de respuesta y mayor confiabilidad.
Los tres tipos más comunes son: la entrevista estructurada (con preguntas cerradas y predefinidas en orden fijo), la no estructurada (conversacional y sin preguntas preestablecidas) y la semiestructurada (que combina ambas). Además existen tipos especializados como la entrevista laboral, conductual, situacional, con stakeholders, de salida y grupal, cada una diseñada para contextos y objetivos específicos.
Para aplicar entrevistas a clientes de forma efectiva se recomienda: clasificar a los participantes en grupos (clientes actuales y potenciales), elaborar una lista de preguntas o supuestos a validar, programar las entrevistas con tiempo suficiente y ofrecer incentivos si es necesario. Una vez realizadas, los insights obtenidos deben traducirse en acciones concretas para mejorar el producto, servicio o estrategia de marketing.
La entrevista personal es individual (un entrevistador y un entrevistado), lo que permite mayor profundidad y confidencialidad. La entrevista grupal reúne a varios candidatos simultáneamente, permitiendo observar dinámicas de interacción y liderazgo. La personal es ideal para roles especializados, mientras que la grupal es más eficiente cuando se evalúan habilidades colaborativas o se necesita procesar a muchos candidatos en poco tiempo.
Las preguntas efectivas deben ser claras, neutrales y tener un propósito definido. Se recomienda combinar preguntas abiertas (para explorar percepciones) con preguntas cerradas (para obtener datos específicos), seguir una secuencia lógica de lo general a lo específico, evitar preguntas sesgadas que induzcan respuestas, y preparar preguntas de seguimiento para profundizar en temas relevantes que surjan durante la conversación.
