Para muchos, la entrevista puede ser una tarea difícil y requerir de mucho tiempo, pero lo cierto es que también se puede obtener información muy valiosa. Independientemente si hacemos la entrevista cara a cara o vía telefónica, podemos hacer preguntas, observar, escuchar y darnos cuenta de las reacciones de los participantes.
¿Qué es una entrevista?
La entrevista es un método de recolección de datos primarios que consiste en preguntar a una o varias personas su opinión sobre una empresa, un producto o un tema. Las entrevistas tienen un carácter cualitativo y se centran en la experiencia personal. El objetivo principal de las entrevistas es conocer los comportamientos, actitudes y opiniones de las personas.
El papel del entrevistador y entrevistado en una entrevista
El papel del entrevistador en una entrevista es crucial, ya que actúa como el conductor de la conversación, estableciendo el tono, formulando preguntas estratégicas y guiando la dinámica para obtener información valiosa. Un buen entrevistador sabe cuándo profundizar en un tema y cómo mantener el equilibrio entre el profesionalismo y la empatía.
Por otro lado, el entrevistado desempeña un papel igualmente importante, ya que es la fuente de información principal. Su preparación, claridad en las respuestas y capacidad de transmitir ideas de manera efectiva son clave para que la entrevista tenga éxito.
Características de una entrevista
- Interacción directa: Permite una comprensión más profunda a través del lenguaje verbal y no verbal.
- Estructura variable: Puede ser estructurada, semiestructurada o no estructurada según el objetivo.
- Diálogo abierto: Las respuestas del entrevistado pueden derivar en nuevas preguntas.
- Objetivo claro: Cada entrevista tiene un propósito definido.
- Confidencialidad y ética: Es fundamental garantizar la privacidad de las respuestas.
- Preparación y planificación: Requiere una fase previa para definir el objetivo y las preguntas.
Usos de una entrevista
- Selección de personal: Para evaluar candidatos y determinar si sus habilidades coinciden con las necesidades de la organización.
- Investigación de mercado: Para obtener comprensión profunda de consumidores y sus necesidades.
- Investigación académica: Para explorar temas complejos en investigaciones cualitativas.
- Entrevistas periodísticas: Para obtener testimonios directos de expertos o protagonistas.
- Evaluaciones de desempeño: Para discutir metas, avances y áreas de mejora.
- Entrevistas de diagnóstico: Para obtener información detallada sobre la condición de un paciente.
Tipos de entrevista
Existen tres principales tipos de entrevista: la entrevista estructurada, la semiestructurada y la no estructurada.
Entrevista estructurada
El investigador plantea a los participantes una lista de preguntas preparadas de antemano. Estas preguntas son cerradas y aparecen en un orden establecido.
Entrevista no estructurada
Las entrevistas no estructuradas no se basan en preguntas preestablecidas, sino que hacen un seguimiento basado en las respuestas de los entrevistados. Las preguntas suelen ser abiertas para animar a los entrevistados a expresarse con sinceridad.
Entrevista semiestructurada
Es una mezcla de entrevistas estructuradas y no estructuradas. Incluye una lista de preguntas predeterminadas, pero no establecidas en orden. El entrevistador puede elegir qué preguntar en función de la situación.
Conoce también sobre la entrevista cualitativa.
Otros tipos de entrevistas
- Entrevista laboral: Proceso de selección para evaluar la idoneidad de un candidato para un puesto.
- Entrevista conductual: Evalúa cómo el candidato ha manejado situaciones específicas en el pasado.
- Entrevista situacional: Centra en cómo el candidato respondería a escenarios hipotéticos.
- Entrevista con Stakeholders: Recopila información de personas con influencia en un proyecto.
- Entrevista de salida: Recopila información sobre la experiencia del empleado al dejar la empresa.
- Entrevista mixta: Combina elementos de entrevistas estructuradas y no estructuradas.
Métodos para aplicar entrevistas
Hay múltiples métodos para aplicar entrevistas tanto en la investigación de mercados como en el área de recursos humanos:
Entrevista personal
Las entrevistas personales son individuales: el candidato se reúne en privado con un único entrevistador. Permite mayor profundidad y observación del lenguaje no verbal.
Entrevista en panel
El participante responde a preguntas formuladas por un panel de dos o más representantes de la organización, quienes coordinan esfuerzos y combinan sus evaluaciones.
Entrevista masiva
Varios solicitantes participan en una discusión sin líderes mientras los entrevistadores observan y evalúan liderazgo y rendimiento.
Entrevista grupal
En la entrevista grupal se entrevista a varios candidatos a la vez para evaluar dinámicas de colaboración y liderazgo.
Entrevista asistida por ordenador
Se presenta al participante preguntas en pantalla. Es más rápida y los participantes tienden a ser más sinceros. Útil en el proceso de selección de personal cuando hay muchos candidatos.
Entrevista telefónica
Puede ser más precisa para juzgar la seriedad e inteligencia del candidato, ya que ambas partes se centran en las respuestas de fondo. Ver detalles sobre la entrevista laboral.
¿Cómo aplicar entrevistas a clientes?
1. Clasificación
Divide a tus clientes en clientes actuales y clientes potenciales. Agrúpalos por edad, ingresos, intereses o situación familiar para obtener información más específica.
2. Haz una lista de preguntas
Elabora una lista de preguntas o supuestos que quieras validar. Esto te ayudará a hacer las preguntas correctas y obtener el mayor conocimiento posible de tus clientes.
3. Programa entrevistas con tus clientes
Programa las entrevistas vía telefónica o cara a cara. Considera ofrecer incentivos para obtener mayor participación, especialmente con clientes que no conocen bien tu marca.
4. Pon en acción los Insights de tus clientes
Llega puntual y ten a la mano tu lista de preguntas. Las entrevistas en vivo te permiten descubrir los insights de tus clientes y abrir los ojos a nuevas ideas.
¿Cómo elaborar las preguntas de una entrevista?
- Claridad y precisión: Preguntas claras, directas y fáciles de entender.
- Preguntas abiertas vs. cerradas: Combina ambas según el tipo de información que buscas.
- Secuencia lógica: De lo general a lo específico.
- Evita preguntas sesgadas: Formuladas de manera neutral sin guiar las respuestas.
- Flexibilidad: Ajusta las preguntas según las respuestas del entrevistado.
- Relevancia y propósito: Cada pregunta alineada con el objetivo de la entrevista.
- Preguntas de seguimiento: Profundiza con “¿Por qué?”, “¿Cómo?” o “¿Puedes explicarlo más?”
Ejemplo de entrevista
Ejemplo de entrevista estructurada realizada por QuestionPro a Claudio Flores Thomas, CEO de Altazor Intelligence, sobre tendencias en marketing e investigación de mercados:
Conclusión
La retroalimentación del cliente o del grupo que se esté investigando es fundamental. Muchas veces solo se toman las quejas en cuenta cuando son reportadas por soporte, pero combinar encuestas online con la entrevista como metodología enriquece enormemente la toma de decisiones.
Recuerda que QuestionPro te ofrece una plataforma gratuita para empezar a recopilar información, así como diversos productos y servicios para almacenar todos los insights.
Preguntas frecuentes sobre la entrevista como técnica de investigación
La entrevista es un método de recolección de datos primarios de carácter cualitativo que consiste en preguntar directamente a una o varias personas su opinión, actitud o experiencia sobre un tema. A diferencia de la encuesta, establece una relación directa entre investigador y entrevistado, lo que permite detectar matices, emociones y comportamientos que otros métodos no capturan. Sus resultados suelen tener una alta tasa de respuesta y mayor confiabilidad.
Los tres tipos más comunes son: la entrevista estructurada (con preguntas cerradas y predefinidas en orden fijo), la no estructurada (conversacional y sin preguntas preestablecidas) y la semiestructurada (que combina ambas). Además existen tipos especializados como la entrevista laboral, conductual, situacional, con stakeholders, de salida y grupal, cada una diseñada para contextos y objetivos específicos.
Para aplicar entrevistas a clientes de forma efectiva se recomienda: clasificar a los participantes en grupos (clientes actuales y potenciales), elaborar una lista de preguntas o supuestos a validar, programar las entrevistas con tiempo suficiente y ofrecer incentivos si es necesario. Una vez realizadas, los insights obtenidos deben traducirse en acciones concretas para mejorar el producto, servicio o estrategia de marketing.
La entrevista personal es individual (un entrevistador y un entrevistado), lo que permite mayor profundidad y confidencialidad. La entrevista grupal reúne a varios candidatos simultáneamente, permitiendo observar dinámicas de interacción y liderazgo. La personal es ideal para roles especializados, mientras que la grupal es más eficiente cuando se evalúan habilidades colaborativas o se necesita procesar a muchos candidatos en poco tiempo.
Las preguntas efectivas deben ser claras, neutrales y tener un propósito definido. Se recomienda combinar preguntas abiertas (para explorar percepciones) con preguntas cerradas (para obtener datos específicos), seguir una secuencia lógica de lo general a lo específico, evitar preguntas sesgadas que induzcan respuestas, y preparar preguntas de seguimiento para profundizar en temas relevantes que surjan durante la conversación.
