Qué es una encuesta de servicio y cómo realizarla

Una encuesta de servicio es fundamental para conocer lo que los clientes opinan acerca de la experiencia y los productos y servicios ofrecidos en tu negocio. 

En este artículo tenemos para ti una guía que te ayudará a realizar una encuesta de servicio y recolectar la información necesaria para mejorar la experiencia al cliente en tu organización. 

¿Qué es una encuesta de servicio?

Para crear este círculo virtuoso, las empresas están implementando estrategias de satisfacción del cliente.

Pero, ¿cómo podemos asegurarnos de que los clientes estén satisfechos? ¿Y cómo sabemos si las acciones de mejora de la satisfacción son efectivas? 

Una encuesta de servicio es la herramienta que nos ayuda a medir la satisfacción del cliente y obtener la información que se requiere para hacer los cambios positivos que impacten en la fidelidad de los consumidores.

La satisfacción es un factor fundamental que influye en el fracaso o éxito de una empresa. Sin duda, una encuesta de servicio te ayudará a alcanzar el crecimiento de los objetivos de tu negocio.  

¿Por qué las empresas exitosas consideran que la aplicación de una encuesta de servicio es un aspecto tan vital de su estrategia?

La respuesta no es realmente un secreto. Conocer quiénes son los clientes satisfechos, los que te recomendarán, y los que son detractores de marca, ayuda a crear estrategias efectivas para brindar una mejor atención, enfocarse en la mejora continua y obtener más ganancias.

Para saber si un cliente está satisfecho o no, tendrás que pedirles retroalimentación. Y el enfoque para tener un análisis extensivo en las respuestas del cliente lo podemos lograr a través de una encuesta de servicio.

Ventajas de realizar una encuesta de servicio

Entre los principales beneficios de realizar una encuesta de servicio se encuentran los siguientes:

ventajas de hacer una encuesta de servicio

  • Obtienes retroalimentación de los clientes: Con sus comentarios es posible conocer sus necesidades y crear productos y servicios a partir de esa información.
  • Desarrollo de productos y servicios: Este tipo de encuestas permite realizar ajustes en tus productos y servicios parar mejorar su experiencia.
  • Mejorar la experiencia del cliente: Con una encuesta de servicio puedes encontrar puntos clave que te ayuden a mejorar la experiencia de compra.
  • Fidelización de clientes: Con una encuesta de servicio permites que tu organización ofrezca un mejor producto o servicio y mejoras su experiencia de compra, de esta forma lograrás la fidelización de clientes y te recomendarán a otras personas.
  • Atraer nuevos clientes: Al realizar una encuesta con el objetivo de mejorar tu servicio, tus clientes se sienten satisfechos y felices con la experiencia de compra, se lo recomendarán a sus amigos y familiares.

Se dice que el 91% de los clientes que no están felices se irán con la competencia en el momento que tengan una oportunidad. Conoce lo que los clientes piensan acerca de los productos y servicios ofrecidos, trabaja en la retroalimentación y hazlos sentir que son valiosos enviándoles encuestas de servicio. 

Puedes aplicar una pregunta Net Promoter Score, la cual por sí sola es suficientemente poderosa para conocer la capacidad de compartir la marca y la lealtad del cliente. En caso de querer obtener más detalles acerca de los productos, servicios y la experiencia en general, las preguntas de la encuesta deberían de ser más.

Tipos de encuesta de servicio

Algunos tipos de encuestas de servicio que puedes realizar para conocer la opinión de tus clientes son los siguientes:

Encuesta para evaluar la experiencia del cliente: Con este tipo de encuesta de experiencia del cliente es posible conocer si tus clientes están teniendo una experiencia positiva en tu negocio, es decir, que su proceso de compra es fácil y que tus productos cubren sus necesidades. 

Conocer las necesidades de tu público objetivo: Este tipo de encuesta de servicio te permite, además de identificar cuál es tu público objetivo, conocer las necesidades del cliente y encontrar las mejores estrategias para cubrirlas. 

Encuesta para identificar cuáles son los productos y servicios más populares: Con esta encuesta podrás conocer cuáles son los productos y servicios que de mayor consumo en tu negocio y aumentar el stock, además de crear mejores estrategias para levantar las ventas de los otros. 

Encuesta para el desarrollo de nuevos productos y servicios: Una encuesta para lanzar un nuevo producto o servicio es esencial para conocer cuáles son las características que debe tener para asegurar su éxito en el mercado. 

Encuesta para evaluar el servicio de tus empleados: Esta encuesta de calidad de servicio es sumamente importante, ya que permite evaluar el servicio al cliente que ofrecen tus empleados, no únicamente los de atención al cliente, también los del área comercial, marketing, etc. De esta forma encontrarás aquellos factores que necesitan ser corregidos.  

Estudio Mystery Shopper: Es otra forma de evaluar el servicio en tu negocio, evaluando la atención que reciben los clientes en tus puntos de venta. Encuentra aquí todas las características para crear una encuesta para mystery shopper.

Ejemplo de una encuesta de servicio

Estas son algunos ejemplos de preguntas que puedes incluir al aplicar una encuesta de servicio a tus clientes:

5 pasos para ejecutar una encuesta de servicio

Para tener resultados fructíferos en una encuesta se debe hacer una planificación precisa y completa para diseñar, ejecutar y analizarla. Tu propósito debe ser superar tu puntaje anterior para que así trabajes hacia la creación de preguntas mejores que la última vez. 

Aquí hay 5 pasos que debes seguir para obtener la mejor encuesta de servicio:

pasos para hacer una encuesta de servicio

1.- Planea tu encuesta:

Diferentes tipos de clientes piensan en diferentes tipos de factores mientras compran un producto, establece metas idealistas y crea encuestas según la audiencia a la que esté dirigida. 

También, enviar anualmente encuestas no te dará los resultados deseados, esto debería ser tratado como un proceso continuo de retroalimentación del cliente.

2.-Establece los parámetros de medición:

El propósito principal de una encuesta de calidad de servicio es conocer dónde se encuentra posicionada la organización ante los ojos de los clientes.

Para saber si un cliente está satisfecho o no en términos de la atención o del producto en general, necesitas hacer preguntas para saber si recomendarían tu producto a sus amigos y colegas, o cuáles son las posibilidades de que ellos vuelvan a comprar el producto.

Obtén más opiniones acerca de sus experiencias haciéndoles preguntas acerca de algún problema que hayan tenido con tu organización o con tus productos. 

3.- Utiliza encuestas online para hacer las preguntas adecuadas:

Utiliza las herramientas online que tiene QuestionPro para implementar una encuesta de servicio perfecta.

QuestionPro ofrece plantillas de encuestas y diversos tipos de preguntas como la pregunta de valoración por estrellas para evaluar tu servicio.

Comienza explicando la razón del por qué la estás enviando para que así los clientes sepan por qué se les está solicitando que la contesten. Haz las preguntas precisas, pero no demasiadas. Una vez que hayas recibido las respuestas, haz un buen uso de esta información para que así los clientes sientan que su retroalimentación es valiosa. 

4.- Distribuye tu encuesta:

Una vez que ya hayas terminado con la creación de tu encuesta,  puedes utilizar métodos diferentes para darla a conocer, como el publicarla en las redes sociales, ponerla en tu sitio web o enviarla a través de correos electrónicos. Adquiere una muestra con QuestionPro en caso de que quieras invertir en participantes para tu encuesta.

5.- Analiza tus resultados recolectados:

Utilizando QuestionPro, puedes obtener el resumen en tiempo real de los encuestados que han realizado tu encuesta y al usar las opciones como gráficas, tablas y filtros puedes profundizar en los datos recolectados. Exporta tus resultados a SPSS o Excel para analizar los datos más adelante.

Conoce otros ejemplos de informes de investigación.

Consejos para realizar una encuesta de servicio 

Si vas a realizar una encuesta de servicio y quieres asegúrate de obtener las respuestas que deseas para mejorar, sigue estos consejos que tenemos para ti: 

Define el objetivo de tu encuesta antes de realizar las preguntas. Esto te ayudará a crear un cuestionario con preguntas directas sin alargar el proceso, lo cual facilitará que tus clientes terminen el proceso.

Realiza preguntas fáciles. Evita los tecnicismos y las preguntas que puedan fomentar dos respuestas, esto confundirá a los encuestados y es posible que no respondan lo que necesites para tu investigación. 

Utiliza el software para encuestas adecuado. Con QuestionPro es posible realizar una encuesta de servicio de forma eficaz y obtener los resultados que deseas fácilmente. La plataforma te permite enviar una encuesta por correo electrónico,  aplicar encuestas con dispositivos móviles, encuestas en modo kiosco para establecerlas en un punto clave de tu negocio. De esta forma podrás evaluar tu servicio y visualizar los datos en tiempo real. 

Realiza los cambios necesarios para mejorar tu servicio: El proceso de ofrecer un mejor servicio depende completamente de los cambios que realices a partir de la retroalimentación de tus clientes, de lo contrario será solamente un conjunto de datos guardados. Si no realizas los cambios, tus clientes no se sentirán a gusto compartiendo información la próxima vez. 

Importancia de realizar una encuesta de servicio

Los negocios utilizan la encuesta para obtener un mejor entendimiento acerca del progreso de la organización. El motivo principal al enviar estas encuestas de satisfacción del cliente incluye:

  • Hacer cambios en los procesos y patrones de entrega para el avance de la organización.
  • Sondear el desempeño de los puntos de atención al cliente (centros de llamadas, equipos de atención al cliente, unidades minoristas) como en el caso de los call centers, la calidad de las llamas puede ser monitoreada junto con el desempeño de la fuerza de trabajo. 

Te comparto algunas habilidades para una mejor atención al cliente.

  • Resolver cualquier problema grave que el cliente pudiera haber experimentado mientras hacía uso de tus productos o servicios.
  • Puedes mejorar la experiencia del cliente por medio del entendimiento de las expectativas que tiene hacia tus productos y/o servicios.

Una encuesta de servicio es una herramienta poderosa para conocer lo que tus consumidores piensan acerca de tu producto o servicio. Si te aseguras de que sus opiniones sean implementadas, puedes, de una manera gradual, retener a tus clientes y generar a la vez su lealtad.

Si quieres aplicar una encuesta de servicio agenda una demostración con nuestros asesores en línea y conoce lo fácil que es hacerlo.