Pasos para medir la satisfaccion al cliente y la experiencia de compra

Este proceso que describo a continuación os servirá para realizar un estudio en dos fases para evaluar la satisfaccion al cliente, la experiencia de compra y el resultado del producto de forma exhaustiva, rápida y obteniendo mucha información. Además, daréis al cliente la sensación de que os preocupáis por él y por el producto que ha adquirido en vuestro comercio.

Visité la tienda de una marca muy conocida de Retail. Como siempre y por defecto profesional, antes de comprar el producto me fijé en la decoración de la tienda, la disposición de la ropa y resto de productos, la música, la actitud de los empleados. Después de pasear un tiempo decidí comprar lo que había ido a buscar: un bolso.

Al despacharme el producto la encargada me comentó las ventajas de su club de socios (tarjeta de fidelización). Yo siempre acepto, no por las ofertas, sino por la esperanza de ver cómo van a evaluar mi experiencia de compra, si van a medir mi satisfacción o lo que espero de ellos (expectativas cumplidas). Me llamó la atención que fué la encargada y también el cajero los que me ofrecieron la tarjeta de cliente.

En este caso, una semana después de mi compra me llegó una encuesta para tiendas de ropa por mail, con el asunto: “Tu opinión nos importa mucho, ¡Cuéntanos tu última visita a nuestra tienda!”.

Se trataba de una encuesta de 10 preguntas, con una presentación sencilla en la que se evaluaba la satisfacción al cliente y del proceso de compra. En este caso incluía la medida de los indicadores:

  1. El estado general de la tienda en cuanto a aspecto, orden, limpieza, música ambiental, iluminación, estado de los probadores, colas en caja y agilidad de pago, calidad de los artículos, etc.
  2. Satisfacción con la experiencia de compra y motivos.
  3. Grado de recomendación de la tienda.
  4. Grado de recomendación de la marca.
  5. Intención de volver a comprar en la misma tienda.
  6. Perfil del cliente: sexo, edad, gasto anual en ropa y accesorios.
  7. Pregunta abierta para dejar un comentario.

Hasta aquí me pareció lo mínimo que podemos hacer con nuestros clientes. Preguntarles cómo podemos mejorar en la tienda. La encuesta era sencilla, preguntaba los indicadores imprescindibles y se hacía en muy pocos minutos. Calculo que tardé unos 4 minutos en completarla, incluyendo comentarios en la pregunta abierta.  
Mi sorpresa fue cuando ¡pasados tres meses desde mi compra!, me hicieron llegar una segunda encuesta. En ella preguntaban sobre la calidad y el resultado que me había dado el producto que compré. Es la primera ocasión que me ocurre. Nunca me habían preguntado por el resultado de un producto que he adquirido.

El asunto decía “¿Qué tal el bolso que te compraste?”. De nuevo en una encuesta, esta vez de 15 preguntas,  me pedían evaluar los siguientes aspectos:

  1. Satisfacción con el producto
  2. Exhaustiva batería de afirmaciones sobre el aspecto del producto (cambios en su aspecto, desgaste, deterioro, etc).
  3. Lavado del producto y frecuencia de uso.
  4. Problemas con los accesorios y cierres (cremalleras, botones, etc.).
  5. Problemas con los colores, estampados, bordados, etc.
  6. Devolución del producto, en caso de deterioro.
  7. Intención de recompra, según el resultado del producto.
  8. Perfil demográfico.
  9. Recomendación de la marca.
  10. Pregunta de observaciones en abierto para dejar comentarios.

¡Me gustó esta experiencia de encuesta!. Me sentí más acompañada y escuchada.

Te recomiendo que sigas este método de escuchar y medir la satisfacción al cliente. Sobre todo si has detectado en tu comercio una alta tasa de devolución de determinados productos, una bajada en ventas, o cualquier otra anomalía relacionada con la calidad de tus productos.

Como siempre ¡espero haberte ayudado!

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CUEXAcerca de la autora:
Carmina Valverde Pinilla

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