¿Qué es el trayecto del cliente o customer journey?

Todas las empresas buscan crear una experiencia del cliente inigualable, pero ¿cómo se logra? Desde hace mucho tiempo trayecto del cliente es uno de los factores que nos ayudan a evaluar la experiencia de nuestros consumidores en todo el proceso de compra, pero ¿deberías poner más atención en ello? ¿Y qué puedes ganar si lo haces?

¿Qué es el trayecto del cliente?

La palabra“trayecto del cliente” describe cada encuentro que un cliente tiene cuando interactúa con tu marca o servicio; estos pueden ser de manera directa o indirecta. Por supuesto, el trayecto incluye experiencias de compra, pero se extiende más allá de eso, va desde el primer momento en el que un cliente conoce tu marca hasta su experiencia posterior a la compra, cualquier esfuerzo de creación de lealtad que emplees y, en última instancia, la promoción de la marca. Es importante señalar que el trayecto del cliente de cada organización es único. Haz un mapa de la experiencia del cliente y traza la ruta hacia el éxito.

El Trayecto tradicional del cliente

Tradicionalmente, las empresas han adoptado un enfoque de puntos de contacto para comprender el trayecto del cliente. Esto significa identificar los puntos clave de la interacción con el cliente (es decir, materiales de marketing, puntos de venta, asistencia, etc) y medir/monitorear su eficacia. Las métricas en cada uno de estos puntos se utilizan para identificar las áreas problemáticas e iniciar un cambio positivo.

Aunque la intención es desarrollar una experiencia general del cliente, se puede argumentar que este enfoque hace lo contrario. En primer lugar, los puntos de contacto son definidos por la organización, en función de sus objetivos, no del cliente. ¿Qué tal si estos puntos de contacto no son los que les importan a los clientes?

En segundo lugar, corres el riesgo de tratar a todos tus clientes por igual. Esto ignora todo el matiz esencial de los trayectos seguidos por diferentes personas: detalles que son la diferencia entre una buena experiencia del cliente y una excepcional.

Y por último, lo que estás observando con este enfoque es una “fotografía instantánea” del funcionamiento de cada punto de contacto como una sola entidad independiente. ¿Qué tal si la experiencia que estás creando en un punto no concuerda con la experiencia en otro? ¿Cuál es el efecto en cadena?

Comprendiendo el viaje del cliente de un punto a otro

¿Cómo puedes comprender el trayecto del cliente de extremo a extremo? El mapeo del trayecto del cliente es un método popular y efectivo. En pocas palabras, se crean grupos clave de clientes, se mapean las etapas de sus trayectos y los varios puntos de contacto identificados dentro de cada etapa. La característica clave: el mapeo es impulsado por el cliente.

Una vez que se ha establecido el mapa del trayecto del cliente, es momento de determinar hasta qué punto la experiencia actual del cliente satisface sus expectativa, donde se pueden realizar mejoras, y cuáles serían estas. Las necesidades, motivaciones, acciones de los clientes y las barreras que impiden la acción deben ser consideradas en cada etapa del trayecto del cliente. Por ejemplo, ¿qué motivó a esa persona a realizar esa acción? ¿Qué necesidad satisface? ¿Qué los motivaría a pasar a la siguiente etapa del trayecto? ¿A qué obstáculos podrían enfrentarse?

Te invito a leer: Customer Journey, mapa de la experiencia del cliente en 5 pasos.

La investigación primaria a través de metodologías cualitativas es una necesidad para comprender el trayecto del cliente de extremo a extremo si no deseas arriesgarte a hacer suposiciones sobre tus clientes. El big data sin duda tiene un lugar en el mapeo del viaje del cliente, pero se limita a las etapas del trayecto, es decir, lo qué están haciendo tus grupos de clientes y cuando lo están haciendo.

Dale la oportunidad a tus clientes de compartir sus opiniones y percepciones del trayecto que tuvieron contigo, realiza encuestas de satisfacción. Recuerda que al usar estas herramientas tu objetivo es comprender el trayecto del cliente, en contexto y en su totalidad (sus metas, emociones, expectativas, etc.). Es en este nivel de detalle en el que se identifican oportunidades para añadir valor a la experiencia.

Una vez que entiendas el trayecto del cliente, desde su propio punto de vista, puedes ver realmente dónde hay problemas en la experiencia del cliente, enfocarte en ellos y mejorar. Pide retroalimentación a tus clientes periódicamente, esto sin duda te ayudará a que el desarrollo de la experiencia del cliente sea más dinámico y productivo para tu negocio.

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