Haz un mapa de la experiencia del cliente y traza la ruta hacia el éxito

Un punto ideal de donde partir para entender nuestro negocio, desde el punto de vista del consumidor, es usar un mapa de la experiencia del cliente para reunir todos los datos y evidencias de lo que el cliente necesita, y ponerlos en un solo lugar.

¿Qué distingue a un negocio ordinario, de uno notable?, la manera en que la empresa diseña la experiencia del cliente, desde la opinión de la marca, hasta lo que sucede después de una compra.

Experiencia del cliente ¿Que es y para qué sirve? Cualquier empresa enfocada en el cliente se centra en las interacciones que precisamente tiene este con la marca, y es entonces donde se pueden identificar los momentos críticos que provocan que esa experiencia con la marca se pierda o se mantenga.

La mayoría de las empresas son hábiles para recopilar los datos de sus clientes. Por ejemplo, a través del Net Promoter Score, que es una gran herramienta que puede medir el “qué” pero no el  “por qué”.

A menudo algunas mediciones de satisfacción, métricas o sesiones en sitios web fallan en la comunicación con el cliente, por lo que no puede compartir su nivel de experiencia con nuestra marca, producto o servicio.

Hacer un mapa de la experiencia del cliente, con las interacciones y los puntos de contacto ayudará a determinar qué tanta capacidad tienes de hacer una propuesta única a tus clientes.

Customer Journey o Mapa de la Experiencia del Cliente

En pocas palabras, el Customer Journey o mapa de la experiencia del cliente es un diagrama que nos ilustra el viaje por una variedad de puntos de contacto en el que el consumidor se mueve antes y después de realizar una compra. A menudo es comparado con un embudo.

El embudo de marketing tradicional tiene cinco etapas por las que pasa generalmente un cliente: Conciencia, consideración, preferencia, acción, fidelización.

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                     Embudo tradicional    

A diferencia de este embudo tradicional, el recorrido del cliente no siempre es lineal. Por ejemplo, un cliente puede saltar directamente desde la etapa de sensibilización a la compra si tiene una fuerte recomendación de un amigo.

También pudo haber tardado 3 meses para investigar ampliamente un producto antes de hacer una compra costosa. Es decir, a menudo un cliente va a interactuar con ciertos puntos de contacto y otros clientes con otros.

Cómo realmente se ve el recorrido del cliente

Un buen Customer Journey o Mapa de la experiencia del cliente ayudará a entender momentos clave y cómo un cliente (o posible cliente) se compromete con tu marca, producto o servicio. En última instancia, el objetivo es tener una guía del mapa del cliente en cada punto de contacto y configurarlo para el éxito a través de la comunicación, el descubrimiento y la satisfacción.

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Conoce a tus clientes íntimamente

Antes de empezar a trabajar en el marco del mapa de la experiencia del cliente es necesario conocer a nuestros clientes, íntimamente. Este nivel de comprensión profunda significa que debes de entender la experiencia del cliente con tu marca.

Una vez que sepas lo que tu cliente ve, siente, escucha y toca en cada interacción, tendrás las bases para comenzar a hacer un mapa de la experiencia del cliente o customer journey.

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Empresas como Starbucks hace un notable trabajo al dominar el concepto de intimidad con el cliente. Tienen calculado el recorrido de lo que será la experiencia del cliente desde el momento que uno atraviesa la puerta.

Toma un momento, cierra los ojos y piensa en lo que experimentamos al entrar. Lo primero, estimulan nuestro sentido del olfato con un rico y agradable aroma a granos de café tostado. Al caminar hacia el barista, este nos sonrie, sientes la calidez y comodidad del lugar mientra escuchas música de fondo y el arrullo de las máquinas de café. Cuando te entregan tu bebida, tu nombre está escrito a mano. Si eres cliente habitual, te conocen y al momento que llegas saben exactamente lo que vas a ordenar. Este es solo el comienzo de la experiencia Starbucks.

Las personas en general no recuerdan cuál fue el producto que los atrajo en un principio a una tienda o sitio web. Este gigante del café no sólo vende un producto, vende también lo que las persona recuerdan mejor: experiencias.

Al poner en un mismo paquete el producto que venden con la experiencia inolvidable, esta empresa no sólo conserva a los clientes más fieles, Starbucks es una de las pocas empresas que entiende claramente la experiencia del cliente y la considera como una estrategia de negocio.

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mapa de la experiencia del cliente

El trayecto del cliente incluye una serie de eventos que pueden ocurrir antes, durante y después de que el cliente interactúa con tu producto o servicio. El trayecto en el mapa de la experiencia del cliente puede variar en los diferentes canales y puntos de contacto, durar desde varios días o semanas. La forma más sencilla de empezar es crear una línea de tiempo. Lo que sigue es utilizar el conocimiento que tienes del cliente, e ir llenando lo que pasa con él en cada etapa de la línea de tiempo.

El mapa de la experiencia del cliente incluye los siguiente, junto a la línea de tiempo:

1.- Acciones: ¿Qué está haciendo tu cliente?, ¿cuáles son las acciones clave que un cliente necesita para avanzar?, ¿qué es lo que hace que un cliente no se mueva a la siguiente etapa?

2.- Motivaciones: ¿Qué impulsa al cliente a continuar al siguiente punto?, ¿cuál es su objetivo?, ¿está tratando de resolver un problema?, ¿qué está sintiendo?.

3.- Preguntas: ¿Cuáles son las dudas del cliente?, ¿está buscando algo específico?, ¿está confundido? Identifica en qué fase el cliente tiene más preguntas y responde rápidamente a ellas.

4.- Puntos críticos: ¿Qué tipo de obstáculos impiden a tus clientes pasar a la siguiente etapa?, ¿es el proceso?, ¿el precio?, ¿qué más piensas y puedes medir?

Te recomiendo que leas: ¿Cómo medir la experiencia del cliente?

 

cómo construir un mapa de experiencia del cliente

Realiza un mapa de la experiencia del cliente siguiendo estos pasos que tenemos para ti:

  1. Realiza una investigación

Antes de iniciar el diseño de tu mapa de experiencia del cliente es importante conocer a tu público objetivo. De esta forma podrás obtener la información necesaria para continuar.

Las encuestas son la mejor herramienta para lograr saber quiénes son y cuáles son las necesidades de tu mercado.

Descubre cómo encontrar a tu mercado objetivo con este artículo que tenemos para ti.

 
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2. Selecciona tu buyer persona

Un buyer persona te ayuda a tener una representación del consumidor final. Se diseña basándote en información demográfica, hábitos, actitudes y necesidades. De esta forma, será más fácil ponerte en el lugar de tus clientes objetivo.

Utilizar un buyer persona te permitirá lograr los objetivos de tu empresa e incrementar las ventas.

3. Identifica los puntos de contacto del cliente

Un punto de contacto del cliente es el momento en el que una persona tiene comunicación con tu empresa, puede ser antes o después de consumir tus productos o servicios.

Algunas consideraciones que debes tener para encontrar los puntos de contacto con el cliente son:

  • Contacto antes de encontrar tu negocio: Para esto, puedes preguntarles a través de qué medio te encontraron.
  • Contacto mientras se encuentran en tu negocio: Descubre por qué visitaron tu negocio, la razón y las necesidades que lo llevaron ahí.  
  • Contacto después de comprar en tu negocio: Este tipo de contacto es para saber cómo fue su experiencia en tu negocio, si pudieron resolver su problema, si el servicio al cliente fue bueno, etc.

Descubre cómo gestionar la experiencia del cliente y lograr su satisfacción en este artículo.

 

Para que el contacto funcione es necesario tomar en cuenta cada forma de contacto con el cliente. Puede resultar difícil, pero aquí hay algunas preguntas que pueden ayudar.

  1. ¿A dónde te diriges cuando tienes una necesidad? (La necesidad que tu compañía resuelve)
  2. ¿Cómo descubriste la solución a tu problema?
  3. ¿Qué te motivó a tomar una decisión de compra?
  4. ¿Qué es lo que haces cuando necesitas algo más de nuestro negocio, después de realizar una compra?

4. Visualiza el mapa y analiza los resultados

El último paso del diseño de tu mapa de experiencia del cliente consiste en comprender los objetivos en general. Para esto, es necesario considerar si tus clientes cubren sus necesidades al recurrir a tu negocio, cuáles son los puntos por corregir, cuáles son los negocios competidores y en qué punto de compra, las personas se van.

Es importante que puedas visualizar tu información, de lo contrario no podrás realizar un análisis profundo de cada punto del mapa.

Proporciona un mejor servicio al cliente recolectando información. Puedes hacer suposiciones, pero lo que será más eficaz serán los datos del cliente. Existen múltiples maneras de recolectar datos de los clientes, y nunca es demasiado tarde para comenzar.

Si ya dispones de datos, asegúrate de interactuar con cada punto de contacto e incluir preguntas en las que se puedan describir sentimientos, motivaciones y las frustraciones de tu cliente. Ponerse en los zapatos de tu cliente es el primer paso para identificar los cuellos de botella.

Como descubrir las necesidades e intereses de su público objetivo. No hay una única forma de crear un mapa de la experiencia del cliente, cada organización tiene diferentes necesidades. Hacer un mapeo te da la ventaja de comprender mejor cómo se desplaza el cliente a medida que se involucra con tu compañía, marca, productos o personas.

Cuando pasas tiempo trazando los obstáculos de los clientes, también puedes comunicarte más fácilmente a través de toda la organización. Supera las necesidades y expectativas de los clientes. Es ganar y ganar.

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