Gestión de la experiencia del cliente: Qué es y cómo implementarla

Customer Experience Management o la gestión de la experiencia del cliente es la práctica de diseñar y reaccionar ante las interacciones que tiene el cliente para cumplir o superar sus expectativas y, por lo tanto, aumentar su satisfacción y lealtad.

Diversos especialistas afirman que la experiencia del cliente no se trata solo de una experiencia racional. Más del 50 por ciento de la experiencia del cliente es inconsciente.

Entonces ¿cómo lograr ser exitosos en la gestión de la experiencia del cliente?

Primero, debes entender que brindar la mejor experiencia a tus clientes no significa que tienes que contestar de manera rápida una llamada al centro de atención o al equipo de soporte, o que debes brindar atención 24/7.

En realidad se trata de cómo tu cliente se siente con respecto a la experiencia que recibió cuando contesto el teléfono o cómo se sintió cuando visitó tu tienda.

Pequeñas acciones pueden traer grandes recompensas,  incluyendo la satisfacción del cliente, una menor rotación de empleados, mayores ingresos y una mayor satisfacción de los empleados.

Porque es importante destacar en gestión de la experiencia del cliente

La gestión de la experiencia en el servicio es hoy un tema de mucho interés para las empresas, a medida de que crece la competencia, también lo hace la necesidad de explorar diversas maneras de diferenciarse y destacar de los demás.

Mejorar tu gestión en experiencia del cliente se ve como una forma de crear un punto de diferenciación. Las empresas que pueden ofrecer experiencias personalizadas son las que toman una ventaja competitiva.

Un ejemplo de esto son las siguientes 6 estrategias de servicio al cliente para hacer destacar tu negocio.

beneficios de la gestión de la experiencia del cliente

Ventajas de la gestión de la experiencia del cliente

Reduce la rotación de clientes.

Las empresas tratan de “enamorar” constantemente a los clientes con ofertas competitivas. Ya sea que estén influenciados por mejores precios o mejor servicio, una buena experiencia del cliente puede evitar que estos se vayan con tu competencia. Esfuérzate en ofrecer una experiencia incomparable. Una experiencia del cliente sólida hará que sea muy difícil para cualquier cliente irse.

Aumenta la satisfacción del cliente.

Los clientes felices son clientes leales. Con el tiempo, la entrega continua de una buena experiencia del cliente que va “más allá” de las expectativas, te llevará a ganar la lealtad del cliente, y estará dispuesto a permanecer con tu marca, incluso si tu competidor ofrece un precio menor.

Más recomendaciones boca a boca.

Al enfocarte en el customer experience management o gestión de la experiencia del cliente la tasa de referencias mejorará, al igual que la satisfacción de tus consumidores. ¿Tu empresa puede darse el lujo de ignorar las recomendaciones de clientes? ¡Claro que no!, son vitales para el crecimiento de tu negocio.

Crea experiencias de clientes incomparables

Tu empresa no solo debe competir por el precio. Tus clientes quieren más: quieren una conexión emocional con tu empresa. Puedes implementar ideas sencillas para una mejor experiencia del cliente. Ten siempre presente que las experiencias increíbles provocarán que los clientes regresen por más.

Cultura centrada en el cliente

Retos del Customer Experience Management

  • Consistencia en todos los canales. A los clientes les importa cada una de las experiencias que acumulan a lo largo de cada uno de los canales que le ofreces, de la experiencia que tienen en general. Cada punto de contacto debe ser cuidado
  • Puntos clave. Concéntrate en todo el recorrido del cliente, no en experiencias individuales. Potencializa tus ventas, el soporte, el servicio al cliente y el marketing para crear una experiencia del cliente uniforme y coherente.
  • Uso de nuevas tecnologías. Es bueno combinar la experiencia del cliente con la tecnología, pero para mejorarla, no para basarla en ella. Elige aquella que se adapte a las necesidades del cliente. Una buena estrategia para la gestión de la experiencia del cliente es pensar si esa tecnología va a ayudar realmente a que la experiencia del cliente sea mejor o más eficiente. Te recomiendo leer: Cómo mejorar la experiencia del cliente. .

Define la experiencia del cliente que deseas entregar y después encuentra la tecnología necesaria que crees que pueda ayudarte a mejorar esta experiencia o a hacerla más eficiente. Los programas de email marketing o un software de encuestas de satisfacción del cliente son herramientas excelentes para cualquier tipo o tamaño de empresa.

Haz del customer experience management toda una cultura

Una cultura enfocada en el cliente puede ayudar a definir las acciones de tus empleados. La cultura se forma en el área de trabajo, implementando valores y reglas. A través de estas, tus empleados conocen cómo deben involucrarse, interactuar y comunicarse con los clientes de manera adecuada.

Para crear una cultura de primer nivel con el cliente, tu empresa necesita incorporar los valores que se requieren para crear experiencias increíbles para los clientes.

La gestión de la experiencia del cliente debe ser llevada de manera correcta por todos los miembros de la organización, independientemente de si tienen o no trato directo con los clientes. Asegúrate de comunicarle bien a tus empleados la misión de la compañía y las cómo destacar en customer experience management para que puedan aplicar cada punto día con día en su trabajo.

Gestión del customer journey

Cómo darle solución a los problemas de la gestión de la experiencia del cliente

1.- Escucha a tus clientes. Al recopilar sus comentarios, por ejemplo a través de una encuesta, puedes adaptar y mejorar continuamente la experiencia de tus clientes. Es una oportunidad para obtener una idea saber lo que realmente piensan tus clientes sobre la experiencia que les estás ofreciendo. La experiencia del cliente no se trata de cómo se entrega el servicio, sino de cómo se siente el cliente al respecto.

2.- Aprovecha el uso de nuevas tecnologías. La tecnología es un gran facilitador de la experiencia del cliente. Vivimos en un mundo que está en constantes cambios, hoy en dia tus clientes utilizan múltiples plataformas y canales para comunicarse con tu empresa.

Ya sea que todavía utilicen el teléfono, correo electrónico, Twitter o Facebook, los clientes esperan una respuesta rápida. Además, los clientes también esperan que recuerdes la conversación que tuvieron cuando llamaron a atención del cliente hace seis meses para una consulta o problema.

¿Cómo te aseguras de que todo tu equipo conozca los detalles de la necesidad del cliente y que respondan de manera consistente? Te invito a conocer que son chatbots para encuestas y cómo se usan.

Innovar en la gestión de la experiencia del cliente es un reto que debes afrontar. Brinda a tus clientes una experiencia superior a la que esperan y destaca de la competencia.

Diseña propuestas de valor enfocadas en la experiencia del cliente, esfuérzate en ofrecer un valor agregado al cliente una y otra vez, y el éxito estará garantizado.

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