Cómo mejorar la experiencia del cliente

¿Cómo quieres que sea la experiencia del cliente con tu producto o servicio? La percepción que tus consumidores tengan, ya sea consciente o inconscientemente de tu marca es indispensable para el éxito de una compañía. De ahí la importancia de diseñar diversas estrategias para cumplir con sus expectativas e incluso superarlas. Antes de seguir te recomiendo leer:  Experiencia del cliente ¿Que es y para que sirve?

La gestion de la experiencia del cliente va más allá de establecer recursos como el servicio de atención en línea o vía telefónica, es lograr conocer bien a los clientes, saber sus gustos, patrones de conducta, lo que compran y por qué lo compran, a fin de ofrecerles lo que realmente quieren. Darles experiencias personalizadas que van a crear lealtad y a la vez te va a ayudar a que se ellos mismos los que convenzan a sus amigos o familiares de que tu producto o servicio es bueno y con ello atraerás a nuevos clientes; ¡No hay mejor publicidad que la de boca en boca!.

Lograr conocer a tus clientes no es tarea fácil, hay que buscar insights desde cada punto de contacto o canal que tengamos con el cliente. La información recabada nos dará datos valiosos que hay que aprovechar de manera inmediata para lograr cumplir con nuestros objetivos.

Sé competitivo y busca la experiencia del cliente

¿Quieres entrar al terreno de las grandes ligas de tu industria? ¡Logra una excelente experiencia del cliente, no te lo tomes a la ligera, no debes descartar este punto pensando que está de más. Al hacerlo serás parte de un mercado global que apuesta a lograr satisfacer a sus clientes y brindarles lo mejor para llegar al éxito. Quizá te convenzas si lees: Experiencia del Cliente ¿gasto o inversión?

Trabaja en la gestión de la experiencia del cliente, ¿cómo? siguiendo estos pasos:

  • ¿Quieres reducir costos? No pierdas a tus clientes.
  • Ofrece experiencias distintas, que te distingan de otras marcas. Con ello lograrás la retencion de clientes.
  • Logra recomendaciones de boca en boca a través de experiencias positivas e incrementa tus ventas.
  • Busca la fidelidad de tus clientes, que se sientan valorados y logra que defiendan tu servicio o producto interactuando de manera significativa con ellos.

Relación vendedor- cliente: cómo lograr una mejor experiencia.

Integrar el canal con la experiencia de marca no es fácil de lograr, los vendedores se enfrentan a muchas barreras, entre ellos la tecnología, los procesos delegados de otras administraciones, en fin.

La información a recopilar es la del punto de vista de los clientes. Esta es la visión que debemos de tomar en cuenta; La información la vamos a obtener a través de las interacciones por distintos canales y la comunicación efectiva que tengamos con ellos. La falta de coordinación entre los diversos departamentos de una empresa, los datos incompletos y procesos inconsistentes no nos llevarán a ningún lado.

¿Quieres tener éxito en la gestión de la experiencia del cliente?

  • Conoce el perfil de tus clientes. Hazlo y lograrás una mejor experiencia, mantén al día la información que tengas de ellos y la manera en que hacen uso de los diversos puntos de contacto y canales. Cuanto más los conozcas, sabrás lo que quieren y por ende podrás ofrecerles las ofertas o promociones que estén buscando. Así medirás también el grado de lealtad y la retencion de clientes.

Por lo regular las empresas utilizan datos como transacciones o el registro demográfico de sus clientes, eso ya no basta, hoy en día hay que recopilar nuevos datos como redes sociales, geolocalización, videos, etc., que estén coordinados a los diversos canales. Si realizas un analisis de datos, tomando en cuenta el nuevo tipo de información que hoy en día se recopila de los consumidores podrás mejorar la experiencia del cliente en los distintos puntos de contacto, lograrás entender lo que quieren y esperan los clientes de ti, lo cual te llevará a tomar las decisiones correctas.

  • Brinda atención personalizada. Que el trato sea cordial y que los clientes se sientan valorados. Una de las ventajas de conocer a tus clientes, es precisamente que cada interacción será más profunda y de manera personal, siempre tomando en cuenta también el contexto en que se desenvuelve para comprender mejor el contacto que tiene con nuestros diversos canales y ofrecerles lo que están buscando: ofertas, mejor servicio, mejores experiencias. Por ello es importante también ir actualizando con más y nueva información los perfiles de clientes; mientras más los conozcas estarán más abiertos a las recomendaciones, asesorías y mucho más. Define y conoce a tus clientesRecuerda que ahora los clientes tienen más opciones que nunca, están empoderados, toman decisiones que pueden afectar tus ventas. Sino les brindas un servicio personalizado, no le das el mensaje correcto y no respondes a sus inquietudes de manera oportuna ellos se alejaran. Si haces todo lo contrario lograrás lealtad hacia tu marca.
  • La información que recopiles para la toma de decisiones debe ser la correcta. Obtenla en el lugar indicado y cuando se tenga que hacer. Busca calidad de la informacion. Gestiona un plan de acción tomando en cuenta que cada punto de contacto es igual de importante para brindarle una mejor experiencia del cliente. Realiza un análisis de cada etapa del ciclo de vida del cliente para actuar en el momento indicado. No olvide que cada etapa es importante, incluso después de una compra. Lo que suceda en el trayecto será clave para la toma de decisiones o para atacar cada inconveniente que suceda en el trayecto de lograr una mejor experiencia del cliente.

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