Cómo mejorar la experiencia del cliente

Hoy te daremos algunos consejos sobre cómo mejorar la experiencia del cliente con tu producto o servicio. Recordemos que la percepción que tus consumidores tengan, ya sea consciente o inconscientemente de tu marca es indispensable para el éxito de una compañía. 

La gestión de la experiencia del cliente va más allá de establecer recursos como el servicio de atención en línea o vía telefónica, es lograr conocer bien a los clientes, saber sus gustos, patrones de conducta, lo que compran y por qué lo compran, a fin de ofrecerles lo que realmente quieren. 

Darles experiencias personalizadas que van a crear lealtad y a la vez te va a ayudar a que sean ellos mismos los que convenzan a sus amigos o familiares de que tu producto o servicio es bueno y con ello atraerás a nuevos clientes; ¡No hay mejor publicidad que la de boca en boca!

Lograr conocer a tus clientes no es tarea fácil, hay que buscar insights desde cada punto de contacto o canal que tengamos con el cliente. La información recabada nos dará datos valiosos que hay que aprovechar de manera inmediata para lograr cumplir con nuestros objetivos.

Pasos para mejorar la experiencia del cliente

  • Conoce el perfil de tus clientes. Hazlo y lograrás una mejor experiencia, mantén al día la información que tengas de ellos y la manera en que hacen uso de los diversos puntos de contacto y canales.

    Cuanto más conozcas el perfil del cliente, sabrás lo que quieren y por ende podrás ofrecerles las ofertas o promociones que estén buscando. Así medimos también el grado de lealtad y la retención de clientes.
     

    Por lo regular las empresas utilizan datos como transacciones o el registro demográfico de sus clientes, eso ya no basta, hoy en día hay que recopilar nuevos datos como redes sociales, geolocalización, videos, etc., que estén coordinados a los diversos canales.

    Si realizas un análisis de datos, tomando en cuenta el nuevo tipo de información que hoy en día se recopila de los consumidores podrás mejorar la experiencia del cliente en los distintos puntos de contacto con el cliente, lograrás entender lo que quieren y esperan de ti, lo cual te llevará a tomar las decisiones correctas.

  • Brinda atención personalizada. Que el trato sea cordial y que los clientes se sientan valorados. Una de las ventajas de conocer a tus clientes, es precisamente que cada interacción será más profunda y de manera personal.

    Es importante tomar en cuenta el contexto en que se desenvuelve el cliente para comprender mejor el contacto que tiene con nuestros diversos canales y ofrecerles lo que están buscando: ofertas, mejor servicio, mejores experiencias.

    Para ello, hay que ir actualizando con más y nueva información los perfiles de clientes; Mientras más los conozcas estarán más abiertos a las recomendaciones, asesorías y mucho más. 

    Recuerda que ahora los clientes tienen más opciones que nunca, están empoderados, toman decisiones que pueden afectar tus ventas.

    Si no sabes cómo personalizar la experiencia del cliente, si no le das el mensaje correcto y no respondes a sus inquietudes de manera oportuna ellos se alejaran. Si haces todo lo contrario lograrás lealtad hacia tu marca.

  • La información que recopiles para la toma de decisiones debe ser la correcta. Obtenla en el lugar indicado y cuando se tenga que hacer. Busca calidad de la información.

    Gestiona un plan de acción tomando en cuenta que cada punto de contacto es igual de importante para mejorar la experiencia del cliente.

    Realiza un análisis de cada etapa del ciclo de vida del cliente para actuar en el momento indicado. No olvide que cada etapa es importante, incluso después de una compra.

    Lo que suceda en el trayecto será clave para la toma de decisiones o para atacar cada inconveniente que suceda en el trayecto de lograr una mejor experiencia del cliente.

Consejos para mejorar la experiencia del cliente

La experiencia del cliente es fundamental para ganar la lealtad de los consumidores, y con ello obtener mayores ganancias para nuestro negocio.

La mejora constante te ayudará a dar una buena impresión a tus clientes y harán que generes más ventas. 

Estas son algunas recomendaciones que debes de seguir para mejorar la experiencia del cliente:

Sé competitivo 

¿Quieres entrar al terreno de las grandes ligas de tu industria? ¡Logra una excelente experiencia del cliente, no te lo tomes a la ligera, no debes descartar este punto pensando que está de más. Al hacerlo serás parte de un mercado global que apuesta a lograr satisfacer a sus clientes y brindarles lo mejor para llegar al éxito. 

Trabaja en la mejora de la experiencia del cliente, ¿cómo? siguiendo estos pasos:

  • ¿Quieres reducir costos? No pierdas a tus clientes.
  • Ofrece experiencias distintas, que te distingan de otras marcas. Con ello lograrás la retención de clientes.
  • Logra recomendaciones de boca en boca a través de experiencias positivas e incrementa tus ventas.
  • Busca la fidelidad de tus clientes, que se sientan valorados y logra que defiendan tu servicio o producto interactuando de manera significativa con ellos. 

Logra una mejor relación vendedor- cliente

Si tienes entre tus propósitos mejorar la experiencia del cliente, seguramente has decidido implementar una serie de canales para lograrlo. 

Debes cerciorarte que los vendedores le den el mismo valor a tu marca, independientemente del canal que utilicen, así los clientes estarán dispuestos también a utilizar los diferentes servicios que ofrezcas indistintamente del canal que elijan para estar en contacto. Recuerda que ellos solo buscan la mejor experiencia de marca.

Integrar el canal con la experiencia de marca no es fácil de lograr, los vendedores se enfrentan a muchas barreras, entre ellos la tecnología, los procesos delegados de otras administraciones, en fin.

La información a recopilar es la del punto de vista de los clientes. Esta es la visión que debemos de tomar en cuenta; La información la vamos a obtener a través de las interacciones por distintos canales y la comunicación efectiva que tengamos con ellos. 

La falta de coordinación entre los diversos departamentos de una empresa, los datos incompletos y procesos inconsistentes no nos llevarán a ningún lado.

Aquí algunas de las claves para la comunicación multicanal.

 

Ahora que ya sabes cómo mejorar la experiencia del cliente ¡ponte en marcha! Recuerda que en QuestionPro contamos con las herramientas que te ayudarán a escuchar al cliente y darles voz.

Solicita una demostración de nuestra plataforma de encuestas y conoce a fondo todas nuestras funciones y licencias.