¿Cómo evitar la rotación de clientes?

¿Conoces el porcentaje de la tasa de rotación de clientes en tu organización? Existe una fórmula asociada para calcular los ingresos del cliente que toma el número de clientes perdidos y lo compara con el número de clientes adquiridos. 

Esto puede ser confuso cuando, debido a que no se gana clientes, la fórmula no muestra ninguna rotación. 

Hoy, muchas empresas ponen especial atención a los factores que causan que un cliente los abandone, por lo que están creando estrategias para mejorar cosas como la velocidad de entrega y el servicio al cliente, y hacer sentir al cliente valorado a través de la retroalimentación.

Recordemos que ganar nuevos clientes es más difícil y costoso que conservar los clientes existentes por lo que las empresas tienden a centrarse más en retención de clientes que ya tienen.

Causas de la rotación de clientes

Si estás pensando en expandir tu base de consumidores, puedes estar tentado a especular sólo sobre prospectos futuros, y pensar en tu próxima gran campaña de marketing o en un plan para derrotar a tu competencia. 

Sin embargo, te recomiendo que revises primero tu desempeño reciente, especialmente en términos de satisfacción al cliente

Atraer nuevos clientes puede ser un éxito, pero es aún más importante, y a menudo menos costoso, mantener los que ya tienes. Incluso si tu base de clientes se mantiene relativamente estable durante un largo período de tiempo, es probable que se produzca una cierta rotación.

Entre las principales causas para la rotación de clientes se encuentran:

  • Insatisfacción de los clientes.
  • Ofertas más baratas o mejores de la competencia.
  • Exitosa campaña de ventas o marketing de la competencia.

¿A qué se debe el abandono del cliente y cómo puedes evitarlo? ¡Aquí te lo contamos!

Consejos para evitar la rotación de clientes

Evita la rotación de clientes de forma eficaz, con esta lista de consejos que a continuación tenemos para ti: 

recomendaciones para evitar la rotación de clientes

Construye tu credibilidad

Esfuérzate por construir una cultura de confianza con los clientes. Se honesto, predecible y confiable

La confianza es la base de la relación. Enfócate en las personas con más probabilidades de generar mayor conexión. 

Cuando los clientes sienten que no estás siendo honesto, dejan de involucrarse o regresar.

Conoce las necesidades del cliente

Cada cliente tiene necesidades, deseos y expectativas individuales. Al trabajar para comprender su situación, puedes construir una visión para superar los problemas y encontrar soluciones. 

Como parte de eso, debes posicionar tus servicios y productos como clave, sin presionar al cliente. Si un cliente siente que no estás cumpliendo con sus expectativas, no querrá volver.

Al tomarte el tiempo para construir relaciones y escuchar las necesidades del cliente, podrán superar mejor sus expectativas. Trabaja con ellos para encontrar soluciones, incluso si necesitas referirlos a otros para crear una solución completa. 

Concéntrate en brindar servicios y productos de alta calidad que se alineen con las necesidades y expectativas de tus consumidores. 

Aprovecha a tus clientes actuales

Tus clientes actuales pueden ayudarte a hacer crecer tu marca, pueden seguir comprando e influir en otros para que te compren. 

Crea una estrategia de marketing centrada en el cliente. Como ya has hecho el arduo trabajo de ganarlos, debería requerir menos esfuerzo convencerlos de que vuelvan a comprar que encontrar nuevos clientes.

Recuérdales por qué te buscaron y cómo pueden seguir confiando en ti. También puedes crear un programa de referencia para alentarlos a usar las recomendaciones boca a boca para crecer tu negocio.

Crea experiencias sobresalientes

Construir una relación que brinde una experiencia del cliente que supere sus expectativas, puede ayudarte a evitar la rotación de clientes.

Escucha sus necesidades y anímalos a que te den su opinión. Velo como una oportunidad para atender sus quejas, explicar mejor las opciones e incluso vender tus productos y servicios. 

Los clientes prefieren comprar en lugares donde tomen en cuenta sus aportes y sus experiencias, por lo que debes establecer un sistema de comentarios continuos y una forma de responderles. 

Recompensa a los clientes leales

Otra manera de evitar la rotación de clientes es crear programas de fidelización de clientes. Puedes ofrecer descuentos, recompensas e incentivos por la frecuencia de compra, duración de la relación, referencias, variedad de servicios, productos y mucho más. 

Incluso, puedes enviar correos electrónicos para agradecer a los clientes por su lealtad, esto sin duda puede marcar la diferencia.

Cómo evitar la rotación de clientes usando QuestionPro

La investigación ha demostrado como el aumentar el número de promotores y tener pocos detractores se correlaciona con un mejor desempeño comercial. Podríamos ver eso haciendo un Net Promoter Score, segmentando a los encuestados de CSAT o evaluando el indicador de esfuerzo del cliente

Como defensores de la retroalimentación, en QuestionPro sentimos la necesidad de amplificar la voz de los promotores. Sin embargo, nos faltaba algo para no solo centrarnos en los puntos finales de nuestra escala.

Una de las ideas que construimos es la pregunta NPS +, que además de brindar a los clientes una forma de votar sobre las ideas discutidas por otros, estamos implementando actualizaciones adicionales que serán clave para comprender el impacto del NPS en la rotación de clientes. 

Es una suposición segura que los detractores están en riesgo de abandono, pero un consumidor pasivo podría tener esos mismos riesgos.

Identifica las causas raíz dentro de los detractores y encuentra los rasgos similares en pasivos, lo que podría convertirlos en detractores. Al comprender estas causas fundamentales, incluso antes de analizar los datos de la retroalimentación, uno puede encontrar el riesgo de abandono, las causas y raíces de ese abandono potencial. 

Ten presente que un aumento de la fidelidad de los clientes significa más ventas y una reducción de la tasa de rotación de clientes.

Aprende cómo medir la lealtad del cliente con Net Promoter Score con este artículo que tenemos para ti.

Importancia de conocer tu tasa de rotación de clientes

A continuación, tenemos para ti algunos beneficios de conocer tu tasa de rotación de clientes:

Importancia de conocer tu tasa de rotación de clientes

  • Mejoras tu tasa de conversión: Los clientes existentes ya te han comprado, por lo que, a menos que hayan tenido una experiencia decepcionante, volverán a hacerlo. Ya has establecido la confianza en tu producto e incluso sabes algo sobre ellos, lo que facilita identificar sus necesidades y predecir sus movimientos. 
  • Disminución de gastos para la comercialización: Pasará menos tiempo y será menor el esfuerzo para encontrar nuevos clientes y convencerlos de que eres tú es a quien deben comprar, lo que significa menos gastos. 
  • Eficientar los procesos de tu negocio: Tienes una oportunidad de oro para mejorar tu oferta y las tasas de satisfacción al cliente simplemente escuchando los comentarios de los clientes para saber si tu servicio fue lo suficientemente bueno, si tu producto cumplió con sus expectativas, hubo buena relación entre la calidad y el precio. Solo pregunta, escucha y mejora. 
  • Mayores ganancias: Vender a clientes existentes no le dan tanta prioridad al factor precio como los clientes nuevos. Y dado que ya confían en ti, se hace más fácil convencerlos de que se interesen aún más en tus productos o servicios. 
  • Menos costos: Te va a ahorrar mucho dinero. Atraer nuevos clientes le costará a tu empresa mucho más que mantener a un cliente existente. Además, puedes aumentar la rentabilidad de la empresa.

Es importante saber por qué los clientes regresan a tu empresa para que puedas concentrar tus esfuerzos en el lugar correcto. La mejor manera de averiguarlo es preguntarles directamente y no hacer suposiciones. 

Las encuestas online pueden ayudarte a comprender mejor quiénes son tus clientes, así como sus actitudes y comportamientos. Puede definir más fácilmente las necesidades de tu público objetivo si entiendes sus motivaciones y hábitos de compra.

Escuchar el feedback del cliente te permite mejorar e incluso personalizar tus productos o servicios, lo que a su vez te ayudará a la satisfacción. 

Hoy en día, los clientes tienen muchas opciones, pero si estás atento a sus deseos y necesidades, y responder a ellos, evitarás la rotación de clientes y lograrás retenerlos.

Recuerda que en QuestionPro te podemos ayudar a obtener la retroalimentación que necesitas para mantener tu tasa de rotación de clientes en niveles óptimos. Agenda una demostración y descubre todo lo que puedes lograr con nuestra plataforma.