Cómo mejorar la experiencia del cliente con una encuesta NPS

Seguramente alguna vez has intentado ponerte en forma, independientemente de si lo haz hecho para mejorar tu aspecto físico o salud. Lo más probable es que hayas empezado haciendo pequeños cambios en tu alimentación, o cambios no muy difíciles que produjeron grandes cambios. Lo mismo pasa con los cambios en la experiencia del cliente y el NPS.

Para muchas organizaciones, los mejores resultados para lograr la experiencia del cliente sucedieron hace tiempo, cuando se comenzaron a obtener los beneficios del Net Promoter Score (NPS). Muchos se preguntarán: “¿y ahora qué sigue?”

Cambios y mejoras en tu medición de NPS

Esos cambios iniciales han hecho su trabajo y producido sus resultados, por así decirlo. Para seguir mejorando hay que buscar hacer cambios más grandes y fundamentales. En otras palabras, cada vez es más difícil mejorar; los cambios fáciles se han hecho y ahora comienza el verdadero trabajo para mejorar la experiencia del cliente.

¿Cómo medir la experiencia del cliente? Hace unos años, cuando el término Experiencia del Cliente era un concepto nuevo para la mayoría de las organizaciones que querían seguir siendo competitivos en un mercado cambiante, podías hacer cambios pequeños y simples en la forma en la que interactuabas con los clientes y ver logros impresionantes en tu Net Promoter Score (NPS). Lo que importa ahora es llevar a tu programa de mejora de la Experiencia del Cliente al siguiente nivel.

Un ejemplo del análisis detallado que recomendamos, una vez que hayas conocido los resultados de tu encuesta NPS, es entender cómo se ve una interacción entre un cliente y tu organización. Cuando entiendes los procesos cognitivos detrás de una interacción, puedes ver cómo los pequeños detalles de lo que haces o dices (o como te paras, vistes, o incluso el orden en el que le pides a un cliente que proporcione información) afecta cómo se desarrolla la interacción. No sólo eso, puedes ver cómo lo que el cliente hace o dice te dice qué efectos está teniendo tu interacción en la satisfacción del cliente. Es más, cuando satisfaces a tus clientes con una interacción apropiada y deliberada, recuerdan haber estado satisfechos (o no), de esto se acordarán en el futuro cuando necesiten tu producto o servicio otra vez. Checa estos 5 consejos para llevar la experiencia de cliente a otro nivel.

Capacitar a los empleados para que puedan conocer la opinión de los clientes, entender sus verdaderas necesidades, y que sean capaces de interpretar lo que esto significa es fundamental. También es vital convertir estos momentos en satisfacción y en un resultado emocional positivo.

Cerciórate que tus empleados de servicio al cliente que interactúan con tus consumidores sepan cómo crear buenos recuerdos y regresen por más.

Lo siguiente en la mejora de la Experiencia del Cliente requiere un compromiso para comprender el comportamiento del cliente a un nivel más profundo. Exige más que los simples cambios iniciales que muchas organizaciones han hecho. Requieren un análisis de cómo opera tu compañía y lo que eso significa para el trabajo diario de tu equipo.

Si quieres mejorar tu experiencia del cliente, en este punto es donde el trabajo se vuelve fundamental y extenso que al principio. Afortunadamente existen un sin fín de herramientas que te pueden ayudar a medir la experiencia del cliente y poder tomar acciones para implementar los cambios que particularmente necesitas. Conoce la plataforma CX y mejora la implementación de tu encuesta NPS.

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