¿Cómo definir la lealtad del cliente para una empresa?

La lealtad comúnmente es el “Santo Grial” de la experiencia del cliente. Esta es la meta final. La razón de ser de muchas compañías. Después de todo, la lealtad del cliente significa más ingresos para la compañía, más negocios competitivos, más referencias y simplemente más, más y más. Si, la lealtad de los clientes significa más.

¿Cuándo sabes de la lealtad del cliente?

Comúnmente reto a clientes con esta pregunta y es sorprendente cuantos no pueden definir lo que es la lealtad en sus organizaciones. La definición misma de lo que significa que ser un cliente está cambiando. ¿Cuántas aplicaciones “gratis” tienes en tu celular? ¿Cuántas marcas o tiendas departamentales te envían contenido para que consumas pero en realidad no compras?

Te dejo estos consejos para lograr lealtad a la marca.

 

Nuestro mundo ha cambiado dramáticamente en la última década, algunos dicen que nos encontramos en una era que tiene tanto cambio que es una revolución industrial. ¿Qué significa esto al momento de definir lo que significa lealtad?  

1.   La lealtad es un sentimiento

Cuando decimos que somos leales a una persona, estamos diciendo que estamos dedicados a esa persona. Somos leales en cómo nos comportamos porque la lealtad en contexto significa poner a una persona arriba de otra en nuestra vida.

Cuando somos clientes leales, simplemente no hay manera de tener el mismo nivel de lealtad. He escuchado a muchos líderes de negocios presumir a sus clientes leales. Estos líderes me dicen que no están preocupados por la nueva “tendencia” de tener una página web o presencia en redes sociales para apoyar a los clientes las 24 horas… porque sus clientes son demasiado leales. Este argumento simplemente no aplica en clientes y en compañías. Esos sentimientos de lealtad no son incondicionales. Están basados en servir a los clientes de la mejor manera posible.

Aquí 10 consejos para maximizar la fidelización de clientes.

 

2.   Y somos leales.. hasta que dejamos de serlo.

¿Recuerdas qué tan leales éramos muchos de nosotros a la cadena de renta de videos Blockbuster? Muchos de nosotros íbamos de manera regular un viernes por la noche, y nuestra tarjeta siempre se encontraba en nuestras cartera. Y de repente un día, nos encontramos esa tarjeta cuando estábamos limpiando y vimos en ella una tarjeta vieja que nos hizo reír solo por el hecho de recordar que siempre la llevábamos a todos lados.

Aunque nos guste mucho hablar y presumir a nuestros clientes leales, tenemos que darnos cuenta que son leales porque lo que estamos ofreciendo funciona, en el contexto del día de hoy. Si no pensamos de manera constante en el mañana y en innovar de acuerdo a esto, la lealtad del cliente que tenemos actualmente no durará.

3.   Los clientes leales  todavía quieren ser escuchados

Otra manera de no tomar en cuenta a tus clientes es no escucharlos. Los clientes leales que tienen un problema con tu organización son los que se encuentran más dispuestos a sentirse o a estar decepcionados.

Comúnmente no nos preocupamos por los clientes leales y nos enfocamos en adquirir nuevos clientes. Esto es lo contrario a la definición de lealtad.

Asegúrate de que tu organización tenga una estrategia proactiva para tratar a esos clientes leales. Checa estos consejos para escuchar al cliente y resolver sus necesidades.

La lealtad del cliente es una meta fundamental en cualquier organización, y las buenas experiencias del cliente continuarán inspirando lealtad. Asegúrate de que estés en el camino correcto y dando los pasos indicados para que la lealtad del cliente permanezca en tu compañía.

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