Programas de fidelidad. Qué son y cuáles son sus beneficios

Los programas de fidelidad se han convertido en una herramienta clave para enfrentar a la competencia y enfrentar la volatilidad de los consumidores. Para ser eficaz, tu programa de fidelidad debe estar respaldado por una estrategia.

Las estrategias de fidelización de clientes exitosa requieren programas de fidelidad, pero sobre todo, del conocimiento del cliente.

¿Qué son los programas de fidelidad?

Los programas de fidelidad son aquellos en los que las empresas ofrecen al consumidor ciertos estímulos como vales para canjear cuando realiza alguna compra, puntos, artículos de muestra, etc.

Dependiendo del programa, estas unidades pueden obtenerse de un comerciante independiente, de comerciantes de la misma cadena o de varios comerciantes participantes. Permiten al consumidor canjear estas unidades por recompensas, como bienes o servicios gratuitos o descuentos.

Importancia de crear programas de fidelidad para el cliente

Investigaciones afirman que un cliente fiel aporta 10 veces más que un cliente nuevo. Así que los programas de fidelidad te ayudan a identificar a tus mejores clientes y a darle un seguimiento a sus compras.

Por ejemplo, si decides usar tarjetas de fidelidad, puedes reconocer al cliente y seguir su comportamiento de compra, tendrás los datos de su perfil, lo que te permitirá darle atención personalizada y ganarte su lealtad y confianza.

La fidelización de clientes es una fuente de crecimiento para las empresas, y esto depende obviamente del grado de satisfacción que se logre. Un consumidor satisfecho con tu producto y servicio, y con la relación con tu empresa será más propenso a recomendarte. 

Este es un punto fuerte para su estrategia de ventas porque se estima que la probabilidad de convertir a un prospecto se multiplica por 4 cuando éste es el resultado de una recomendación de un cliente.

Cómo crear un programa de fidelización

Ofrecer a tus clientes recompensas, reconocimiento y compromiso en función de su comportamiento te hará ganar su lealtad. 

Un programa de fidelización de clientes proporciona ofertas, servicios, contenidos y beneficios exclusivos a sus clientes y reduce así el abandono. Estos son los pasos que debes seguir para construir programas de fidelidad:

  1. Estudia a tus clientes actuales. Responde a estas preguntas sobre tus clientes: Cuánto tiempo llevan siendo tus clientes, pagan puntualmente, están satisfechos, qué es lo que más compran regularmente, están satisfechos, etc. 
  2. Diseña tu programa de fidelización. Pero antes evalúa los niveles de satisfacción del cliente mediante técnicas como las encuestas, las entrevistas y el seguimiento de los comentarios de los clientes.

    Identifica a los empleados que se distinguen por tener el mejor trato al cliente y quieran participar en el programa.

  3. Establecer objetivos y mídelos: Establece objetivos del programa desde el principio para que sepas cómo actuar y cuando debes de obtener resultados según el comportamiento de compra de los clientes. 
  4. Establecer un presupuesto: Si quieres gestionar la retención de clientes y crear estrategias para el desarrollo de nuevos clientes debes de contar con un presupuesto. 
  5. Determinar a qué clientes dirigirte: Clasifica a tus clientes, crea perfiles de acuerdo a tus necesidades. Puedes clasificarlos según el volúmen de compra, rapidez de pago, lealtad histórica o el tipo de productos que compran o servicios que utilizan.

Conoce sobre la segmentación por lealtad en este artículo.

 

  1. Elige tácticas que fomenten la fidelidad de los clientes: No solo busques aquellas relacionadas con las compras, sino también aquellas que fomenten la relación con tus consumidores.

 

Ejemplos de programas de fidelidad

El programa de fidelización también ayuda a la marca a mejorar su imagen y dar a conocer sus valores.

Este es el caso, por ejemplo, del programa NESPRESSO, que mejora la experiencia de la cata de café ofreciendo eventos en torno a la degustación: talleres, eventos culturales y gastronómicos.

Estas son algunos otros ejemplos de programas de fidelidad que puedes implementar en tu negocio:

  • Los puntos, acumulados al comprar en los comercios participantes, se pueden canjear por productos gratuitos, que se pueden pedir en un catálogo en línea.
  • Los puntos, que se obtienen comprando en una cadena de supermercados, pueden convertirse cada mes en un descuento para reducir la factura de la compra.
  • Los puntos, que se ganan comprando con una tarjeta de crédito, pueden utilizarse para obtener entradas gratuitas para un espectáculo.

Crear programas de fidelidad exitosos puede ser difícil, pero pedir la información correcta, crear ofertas sencillas y coherentes y ofrecer ofertas exclusivas a grupos de consumidores objetivo te pondrá por delante de la competencia y te proporcionará grandes resultados.

Si quieres conocer esos indicadores de fidelización y crear los mejores programas debes de conocer mejor a tus clientes y solicitarles nuevas ideas a través de la retroalimentación constante. Es aquí donde QuestionPro te puede ayudar.

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