Cómo crear un programa de fidelización de clientes

No es ningún secreto que los clientes felices y leales son el activo más valioso de tu negocio; ¡un cliente leal vale hasta 7 veces más que uno nuevo! Por esa razón, las empresas encuentran esencial tener algún tipo de programa de fidelización de clientes

Siempre hay una solución disponible para cada tipo de negocio, algunas empresas como Starbucks cuentan con una App, y otras perforan tarjetas por cada visita. 

Pero con tantos programas de lealtad diferentes por ahí, ¿cómo saber cuál es el mejor para mi empresa y mis clientes? Considera estos puntos y decídete a implementar tu propio programa de fidelización.

¿Cómo debería ser la experiencia del cliente?

Aunque el cliente no siempre tenga razón, la experiencia del cliente debería ser siempre la prioridad en un gran programa de fidelización, después de todo, un programa de fidelización con una mala experiencia de usuario simplemente no se usará.

Por más obvio que suene el enfoque en el cliente, la mayoría de los programas de fidelización se quedan cortos en este aspecto, como resultado, la mayoría no participan.

Cuando los programas son difíciles de usar (o incluso simplemente desagradables de usar), los clientes no participan. Escanear una aplicación, introducir un número de teléfono muchas veces puede afectar el éxito de esta iniciativa. 

Cualquier cosa que haga que tus invitados se esfuercen de más, no tendrá éxito, debes facilitarle el proceso.

¿Cómo recopilar datos para un programa de fidelización de clientes?

La siguiente prioridad es recopilar los datos de los clientes que realmente puedas utilizar. Si no tienes esta información, ¿cómo se llega a ese cliente si deja de venir con la misma frecuencia? 

Sin una base de datos del cliente, no hay manera de identificar a tus clientes VIP, o de saber cuando estos clientes ya no regresan a comprar. Llegar a los clientes Premium y mantenerlos leales es la forma más rentable de que las marcas mantengan su base de ingresos.

Un programa de fidelización que recopila y almacena los datos cuando sus clientes realizan transacciones puede utilizarse para ayudar a las marcas a llegar a sus clientes con una comunicación personalizada que llega en el momento adecuado y que impulsa a generar más negocios.

¿Cómo llegar a mis clientes e invitarlos a un programa de fidelización?

Recopilar datos del cliente es sólo la mitad de la batalla; para encontrar el valor de los datos, hay que utilizarlos.

¿Una forma de hacerlo? Usar sus datos para segmentar y personalizar los mensajes a tus mejores clientes. Cuando tu programa de fidelización prioriza la entrega de datos procesables, puedes tener acceso a información que facilita la ejecución de poderosas campañas de comunicación (como traer de vuelta a los clientes que han cancelado, o enviar ofertas y mensajes oportunos a los VIPs).

Por ejemplo, los datos sobre el comportamiento se pueden aprovechar para identificar a los clientes que solían ser leales pero que corren el riesgo de abandonarte, y así llegar directamente con una oferta específica para hacerlos regresar. Los datos del cliente hacen posible ese tipo de mensajes altamente dirigidos.

Conoce más de las ventajas del uso de datos para crear contenido personalizado para el cliente.

 

¿Cómo comenzar un programa de fidelización de clientes?

Puedes comenzar recordando a aquellas marcas que te han acompañado a lo largo de los años y que se ganaron tu lealtad, y define algunos opciones que tu también podrías implementar en tu negocio, por ejemplo:

  • Aprovecha el uso de dispositivos móviles

Es muy probable que tus clientes utilicen un dispositivo móvil para interactuar con tu marca de alguna manera.  Asegúrate de que tu sitio web sea responsive, eso significa que se ajusta automáticamente al tamaño de la pantalla.

  • Aplica una encuesta

Ya hemos establecido que las encuestas pueden realmente aumentar las ventas porque el hecho de encuestar a los clientes les hace saber que te preocupas por lo que opinan de tu producto o servicio y es más probable que tus clientes compren.  Pero aquí hay otro beneficio de encuestar a tus clientes; es una gran manera de informarles sobre lo que te diferencia de la competencia.  En otras palabras, tu encuesta les dirá lo que estás haciendo por ellos, y eso también crea lealtad a la marca.

  • Crea una experiencia personalizada

La personalización es una gran tendencia.  Busca la forma de insertar la personalización en tu embudo de marketing.  Para dar un gran servicio al cliente, investiga lo que realmente les importa.  No te escondas detrás de la tecnología, úsala para acercarte más a tus clientes y de esa manera construir lealtad.

Encuentra aquí algunos consejos sobre cómo personalizar la experiencia del cliente.

 

  • Otorga incentivos 

Sé creativo y busca incentivos que no sólo incluyan un producto o servicio, sino que ofrezcan un beneficio real al cliente.  Por ejemplo, puedes dejar que tus mejores clientes no tengan que hacer fila para pagar, o tener un evento para tus clientes en el que presentes las últimas novedades.  Si vendes un producto físico, envía a tus clientes muestras gratuitas antes de lanzarlo. La idea es construir la lealtad del cliente y hacer que éste se sienta especial.

Estas son otras recomendaciones sobre cómo motivar a tus clientes para que te den su opinión.

 

  • Socializa 

No te limites a lo que todos los demás están haciendo, observa de cerca en qué canales de redes sociales participan más tus clientes e involúcrate con las personas que están ahí.

Las redes sociales no son solo uno de los canales de atención al cliente más utilizados, sino también son una poderosa herramienta de investigación que te proveerá de importantes insights,   

  • Enfócate en los empleados 

Hay quienes dicen que lo mejor es centrarse en el cliente y darles todo, pero hay quienes le dan mayor prioridad a sus empleados, para que naturalmente otorguen un mejor servicio.  

Si eso es demasiado para ti, empieza por permitirles ser flexibles con las políticas. Entrena a sus empleados, dales pautas y una estructura dentro de la cual puedan operar y luego, déjalos ser.  

  • Conoce tus productos y servicios por dentro y por fuera 

Esto puede parecerte obvio, pero ¿cuántas veces has entrado en una tienda y le has hecho una pregunta a un vendedor o gerente y se queda callado o busca a alguien más para que te resuelva una duda?  

Todos deben tener conocimiento del producto o servicio, esto sin duda dejará una grata experiencia en tus clientes.

Sin duda, estos consejos te ayudarán a crear un programa de fidelización de clientes y no sólo aumentarás las ventas, sino que te divertirás mucho más en el trabajo.

¿Cómo lograr un programa de fidelización exitoso?

Los programas de lealtad tradicionales no siempre son fáciles de usar para las empresas. Desde la implementación de hardware adicional en el punto de venta, hasta la formación del personal en métodos complejos de canje, pasando por la extracción manual de datos y el intento de interpretarlos… tantos programas de fidelización de clientes prometen resultados pero sólo proporcionan dolores de cabeza.

Un gran programa de fidelización es tan elegante como simple, y sólo es tan efectivo como sus recursos se lo permitan. Encuentre algo que sea simple y que no requiera pasos adicionales para tu personal, además de algo que no necesite recursos del área de TI para su instalación y mantenimiento.

Sea cual sea su proceso de toma de decisiones, asegúrate de tomarte el tiempo necesario para averiguar qué programa funciona mejor tanto para tus clientes, como para tu personal.