Errores al identificar los puntos de contacto con el cliente

Muchas empresas cometen los mismos errores al identificar los puntos de contacto con el cliente, al darle prioridad al seguimiento de los puntos de contacto internos, en lugar de poner atención al recorrido de los clientes.

Una de las herramientas principales de la experiencia del cliente es el seguimiento del customer journey, este es un proceso que sirve para examinar cómo los clientes ven su relación con una organización. 

Estos esfuerzos son extremadamente valiosos para identificar los momentos clave de la verdad y proporcionar una evaluación precisa de la experiencia del cliente. También sirven para identificar las prioridades de los programas VoC.

Si bien estos proyectos pueden ser un activo para los programas de gestión de la experiencia del cliente, se puede caer en diversos errores.

¿Cuáles son los errores al identificar los puntos de contacto con el cliente?

Estos son algunos de los errores en los que puedes caer al tratar de definir o identificar los puntos de contacto con el cliente:

  • Confiar sólo en el análisis interno. Existen empresas que dedican mucho tiempo a examinar los procesos internos.

    Si bien este tipo de actividad puede ser valiosa, es mucho más útil cuando se realiza en el contexto de la forma en que los clientes tienen esas interacciones con la organización. De ahí la importancia de no caer en esta clase de errores al identificar los puntos de contacto con los cliente.
  • Ignorar algunos puntos de contacto de los clientes. Cuando las empresas se examinan internamente, a menudo dejan pasar puntos de contacto clave que no están dentro de su proyecto.

    Por ejemplo, un proyecto que mira el proceso de instalación de la televisión por cable puede pasar por alto un problema relacionado con la forma en que se establecen las expectativas durante el proceso de compra.
  • Carecen de componentes de diseño emocional. Otro de los errores al identificar los puntos de contacto con el cliente es que se fijan más en el rediseño de procesos internos, y no en las necesidades emocionales de los clientes.

Consejos para identificar de forma correcta los puntos de contacto con el cliente

Aquí hay algunos consejos que puedes seguir para evitar errores en customer experience al identificar los puntos de contacto con el cliente:

  • Asume que los clientes ven el viaje de manera diferente a como lo haces tú. Esto te obligará a hacer la investigación para entender cómo los clientes perciben los contactos que tienen contigo.

    Comúnmente encontrarás elementos que no esperabas, incluyendo interacciones con otras personas/organizaciones que nunca habías escuchado o incluso puntos de vista que tienen de tu empresa que nunca reconociste como importantes.

    Una de las formas de hacerlo es replantear el objetivo en términos del cliente. Por ejemplo, averiguar cómo “los clientes quieren comprar” no “cómo podemos vender”.
  • Descubrir las diferencias entre los segmentos de clientes. Es inusual que todos los clientes compartan los mismos viajes. Así que necesitas identificar las diferencias clave y construir un customer journey map para los segmentos clave. A veces los pasos pueden parecer similares, pero la forma en los que percibe tu empresa puede ser muy diferente.
  • Esfuérzate en responder estas tres preguntas: 1) Cuáles son los puntos de contacto más importantes; 2) Cómo estamos haciendo que esos puntos de contacto sean claves; 3) Qué podemos hacer para mejorar la percepción de los clientes de esos puntos de contacto.
  • Invierte en un proyecto integral. Un buen mapa o seguimiento de viaje del cliente debería establecer un entendimiento común de las necesidades del cliente que impulsen una serie de cosas buenas en toda la empresa: educar a los empleados sobre las necesidades y deseos del cliente, priorizar los puestos de escucha para los programas de voz del cliente, identificar los problemas que deben mejorarse, al igual que las oportunidades para impulsar el reconocimiento de marca.

En conclusión: No caigas en errores al identificar los puntos de contacto con tus cliente, lleva un seguimiento del viaje de tus clientes, no tus puntos de contacto internos.

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