Customer Journey, mapa de la experiencia del cliente en 5 pasos

En el proceso de mejorar la satisfaccion al cliente existe confusión entre lo qué es el Customer Journey el Mapa de Procesos de los puntos de contacto de los clientes. A veces se habla indistintamente, cuando son cosas muy diferentes. El mapa de procesos de los puntos de contacto lo establece la empresa internamente, según el diseño que realiza para prestar el servicio o establecer la comunicación con sus clientes. El Customer Journey es la vivencia que experimenta el cliente en contacto con la marca, desde su punto de vista y experiencia personal.

La diferencia es abismal, como empresa podemos pensar que los procesos que establecemos son óptimos y contemplan todos los casos pero la realidad nos dice que la experiencia del cliente es muy diferente.

Conocer la experiencia que atraviesa el cliente en su contacto con nuestra marca hace imprescindible preguntarle al propio cliente para llegar a dibujar el cúmulo de vivencias de la interacción. Por tanto, las investigaciones tanto cualitativas como cuantitativas son el paso previo para llegar a ilustrar el Customer Journey.

El primer resultado de los estudios nos permitirá crear un inventario de puntos de contacto, clasificando todos los puntos con los que el cliente se cruce a lo largo de su experiencia mediante agrupaciones lógicas que trascienda las preferencias individuales concretas. Lo verdaderamente importante es identificar correctamente la naturaleza de cada punto de contacto y la fase de la experiencia en que se desarrolla.

Una vez recopilada y analizada la información podemos identificar los puntos de contacto como crítico, complementario y superfluo.

La investigación para descubrir el journey ha de incluir cinco dimensiones que componen el mapa del trayecto. Estas dimensiones son: el objetivo, el modelo de recorrido (journey model), la visión cualitativa, la información cuantitativa y las conclusiones y recomendaciones.

Dimensiones del Customer Journey

El objetivo:

Definir los diferentes tipos de personas o segmentos de personas que realizan trayectos diferenciados, de tal manera que dispondremos de la variabilidad de recorridos, de puntos de contacto y experiencias de nuestros clientes con sus características y vivencias propias.

En cada trayecto y para cada punto de contacto específico se analiza si encajan con nuestros principios, si satisfacen las necesidades de los distintos tipos de clientes… La clave es contrastar el trayecto con distintos criterios, segmentos y propuestas de valor, de manera que podamos prototipar diversos escenarios en los que desenvolvernos.

El modelo de recorrido o trayecto

El modelo de recorrido es el dibujo del trayecto, puede haber tantos como clientes. Lo interesante es extraer un modelo que sea manejable y que integra el mayor número de tipologías de clientes según su recorrido. El modelo creado con la información es un diagrama que incluye datos relevantes como ¿Cuántas personas priman un canal sobre otro? ¿Qué parte de la experiencia está fallando? ¿Qué parte de la experiencia no se ha considerado y resulta esencial?

Visión cualitativa

La visión cualitativa nutre el trayecto del “hacer, pensar, sentir del cliente.  El “hacer” es el modelo de recorrido; el “pensar”, son los pensamiento en el contacto ¿puedo llegar por otro lugar?, ¿Funcionará?, ¿puedo utilizar esto? ,y el “sentir”, atender las respuestas que expresen satisfacción, frustración, tristeza,  confusión…

En la visión cualitativa, está la base para comprender la importancia y el valor que un determinado punto de contacto tiene para nuestros clientes.

Información cuantitativa

La información cuantitativa es igualmente importante para el Customer Journey, incorpora los datos obtenidos mediante encuestas, prescripciones de analítica web, etc. En algunos casos, la información cuantitativa, puede ser utilizada para enfatizar partes concretas del trayecto (sólo el 250% se encuentran con este punto de contacto, mientras que el 60% se encuentran con aquel punto de contacto.

Los datos disponibles pueden ilustrarse de forma muy originales y gráficas.

Conclusiones y recomendaciones

Conocer el mapa de experiencia del cliente o Customer Journey permite identificar oportunidades, puntos de fricción y llamadas a la acción en cada interacción de cada etapa.

No es una mera ilustración de las experiencias en distintos canales. Su objetivo consiste en coordinar el conjunto de puntos de contacto que se producen a lo largo del tiempo. 

Para que el mapa sea realmente útil, debe ser autoexplicativo pueda ser entendido por cada uno de los departamentos de la empresa sin necesidad de ser explicado por el departamento que lo ha elaborado, y que lleve a la acción de estrategias y mejoras y no sea un fin en sí mismo.

Es una herramienta imprescindible para conocer, gestionar y mejorar la experiencia de nuestros clientes.

¿Cuándo empezamos el viaje?

¡COLABORA CON NOSOTROS!

En QuestionPro necesitamos tu talento, si quieres colaborar en nuestro blog da click aquí


Mónica Loureiro Dios

Soy Directora de Proyectos en CUEX, tengo más de 12 años de experiencia en investigación social y de mercados en diferentes áreas como satisfacción y experiencia del cliente, comportamiento financiero, imagen de marca, evaluación de campañas publicitarias y comerciales…

Autora del libro Investigación y recogida de información de mercados.Identificación de variables de estudio y desarrollo del trabajo de campo”. Ideas propias, 2015.

Desde hace 3 años compagino mi actividad como socia de On-Coaching, empresa dedicada al desarrollo de habilidades emocionales y profesionales.

Datos de contacto:

Crea tu primera encuesta online completamente gratis