En el mundo de la hospitalidad, la experiencia del cliente es uno de los pilares sobre los cuales las grandes marcas hoteleras basan sus decisiones más cruciales. No se trata solo de proporcionar un lugar para quedarse, sino de crear experiencias memorables que mantengan a los huéspedes regresando. La experiencia del cliente en Marriott ha dominado este arte, estableciendo un estándar alto para el cuidado excepcional del cliente en la industria hotelera.
La importancia de la experiencia del cliente para los Hoteles Marriott
La experiencia del cliente es más que una cálida bienvenida y una sonrisa amigable; es un enfoque holístico para garantizar la satisfacción y lealtad del cliente. Marriott Hotels & Resorts se ha convertido en una de las marcas más grandes de la industria gracias a prestar una atención especial a estos aspectos, implementando una variedad de estrategias y principios que hacen que los huéspedes se sientan valorados y apreciados.
A través de estrategias meticulosas de experiencia del cliente, Marriott cultiva la lealtad, fomenta una reputación sobresaliente en la industria, impulsa los ingresos y mitiga posibles costos. Estas lecciones del enfoque de Marriott hacia la atención al cliente sirven como un modelo para negocios en diversos sectores, subrayando la importancia de crear excelentes relaciones con los clientes.
Los fundamentos de una experiencia del cliente excepcional
Para ofrecer una experiencia del cliente excepcional, una multitud de factores y elementos deben converger de manera fluida, con cada aspecto recibiendo atención meticulosa. Marriott se destaca en varias áreas clave:
Marriott Bonvoy
Marriott Bonvoy es un programa de lealtad ofrecido por Marriott International, una de las compañías hoteleras y de hospitalidad más grandes del mundo. Este programa está diseñado para recompensar a los viajeros frecuentes y clientes leales que eligen alojarse en la vasta red de hoteles y resorts de Marriott en todo el mundo.
Atención a los pequeños detalles
Curiosamente, a menudo son los pequeños detalles los que dejan las impresiones más duraderas. Marriott comprende bien este concepto. Así como Doubletree by Hilton recibe a los huéspedes con sus famosas galletas con chispas de chocolate, Marriott Hotels & Resorts sorprende a los huéspedes con gestos considerados que crean recuerdos indelebles. Ya sea una nota personalizada en la habitación o un regalo local único, estos pequeños toques fomentan la lealtad del huésped y generan comentarios positivos.
Experiencias personalizadas
Los huéspedes confían voluntariamente detalles valiosos sobre sí mismos, y esperan que estos detalles se utilicen para crear una experiencia mejorada. Ya sea en relación con sus preferencias de almohadas o al recibir recomendaciones personalizadas para experiencias locales a su llegada, anticipan un viaje personalizado que satisfaga todas sus necesidades. La lealtad se nutre a través de una atención meticulosa a los detalles y la personalización, consolidando la relación duradera entre la empresa y sus distinguidos huéspedes.
Diseño del customer journey
Un customer journey map es una herramienta indispensable para visualizar todos los puntos de contacto del cliente y las etapas que los huéspedes atraviesan al interactuar con la marca Marriott. Este mapeo integral abarca desde la etapa inicial de descubrimiento o etapa de awareness, hasta la participación posterior a la estadía.
Garantiza que cada interacción sea un punto de contacto encantador donde los huéspedes puedan navegar sin estrés, dejándolos con una experiencia placentera y memorable.
Quizá te interese conocer los factores que influyen en la satisfacción del cliente.
Ejemplo de un customer journey para Marriott Hotels & Resorts:
Cómo sería el customer journey de Marriot. Creamos este ejemplo simulando algunos insights obtenidos de diversas empresas del sector.
Aquí cómo sería el customer journey de un hotel como Marriot:
Conoce también cómo sería la experiencia del cliente Holiday Inn.
Etapa 01: CONCIENCIA
| Punto de Contacto | Actividad | Punto Doloroso | Solución |
| Revistas de Viajes | Los posibles huéspedes descubren Marriott en revistas de viajes. | Establecer una presencia de marca inicial puede ser desafiante. | Anunciarse en destacadas revistas de viajes. |
| Publicidad en Redes Sociales | Marriott ejecuta anuncios dirigidos en plataformas de redes sociales. | Competencia por la atención del usuario en las redes sociales. | Crear anuncios llamativos y relevantes en redes sociales. |
| Patrocinio de Eventos Locales | Marriott patrocina eventos locales para mejorar la visibilidad de la marca. | Crear conciencia en mercados específicos puede ser desafiante. | Participar activamente en eventos y patrocinios locales. |
Conoce más de las características de la etapa de awareness
Etapa 02: CONSIDERACIÓN
| Punto de Contacto | Actividad | Punto Doloroso | Solución |
| Sitio Web Interactivo | Los viajeros visitan el sitio web de Marriott para hacer reservas. | Procesos de reserva complejos pueden ser frustrantes. | Asegurar un sitio web fácil de usar con reservas directas. |
| Servicio de Conserje Virtual | Los huéspedes utilizan el conserje virtual de Marriott para obtener información de viaje. | Dificultad para encontrar información sobre atracciones locales. | Mejorar el conserje virtual con guías locales completas. |
| Reseñas de Clientes | Los posibles huéspedes leen reseñas de Marriott. | Reseñas negativas pueden disuadir a posibles huéspedes. | Atender comentarios negativos y resaltar reseñas positivas. |
Etapa 03: CONVERSIÓN
| Punto de Contacto | Actividad | Punto Doloroso | Solución |
| Aplicación Móvil de Reservas | Los huéspedes reservan su estancia utilizando la aplicación móvil de Marriott. | Fallos o errores en la aplicación móvil pueden disuadir conversiones. | Asegurar una aplicación móvil de reservas estable y fácil de usar. |
| Ofertas Personalizadas por Correo Electrónico | Marriott envía ofertas personalizadas por correo electrónico. | Ofertas irrelevantes pueden causar desinterés. | Adaptar las ofertas según las preferencias e historial del huésped. |
| Confirmaciones de Reservas | Los huéspedes reciben confirmaciones de reservas y detalles por correo electrónico. | Confirmaciones retrasadas o faltantes pueden causar ansiedad. | Mejorar los sistemas de entrega de correos electrónicos y notificaciones. |
Etapa 04: LEALTAD
| Punto de Contacto | Actividad | Punto Doloroso | Solución |
| Programa Marriott Bonvoy | Los huéspedes se unen al programa de lealtad Marriott Bonvoy. | Beneficios y recompensas poco claros pueden disuadir la participación. | Comunicar claramente las ventajas del programa de lealtad. |
| Beneficios para Miembros Elite | Los miembros de lealtad disfrutan de beneficios exclusivos como mejoras de habitación. | Falta de reconocimiento para huéspedes leales puede ser un punto doloroso. | Garantizar la entrega consistente de ventajas exclusivas. |
| Encuestas de Retroalimentación de Huéspedes | Marriott realiza encuestas de retroalimentación para recopilar insights. | Problemas no abordados pueden llevar a la insatisfacción de los huéspedes. | Actuar según la retroalimentación y comunicar mejoras. |
Etapa 05: PROMOCIÓN
| Punto de Contacto | Actividad | Punto Doloroso | Solución |
| Apoyo en Redes Sociales | Los huéspedes satisfechos comparten sus experiencias en Marriott en redes sociales. | La limitada participación e interacción pueden obstaculizar el apoyo. | Fomentar interacciones activas y significativas en redes sociales. |
| Programa de Referidos | Los huéspedes recomiendan Marriott a amigos y familiares. | Puede faltar incentivos para las recomendaciones. | Recompensar a los huéspedes por recomendaciones y estancias exitosas. |
| Reseñas en Línea | Los huéspedes satisfechos dejan reseñas en línea positivas. | Las reseñas negativas pueden afectar la reputación de Marriott. | Estimular y recompensar reseñas positivas; abordar las negativas. |
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