Sistema PQRS: ¿Qué es y cuáles son sus características?

El sistema PQRS (peticiones, quejas, reclamos, sugerencias) puede ser una herramienta altamente conveniente para desarrollar protocolos que te ayuden a dar solución de forma ordenada a los inconvenientes que un cliente pueda tener con respecto a tus productos o servicios.

Si te gustaría saber qué es y cómo implementar un sistema de gestión de quejas, reclamos y sugerencias, en este artículo te presentaremos todo lo que debes tener en cuenta.

¿Qué es el sistema PQRS?

PQRS hace referencia al proceso mediante el cual una empresa gestiona las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que realizan los clientes. En términos generales, son las actividades básicas del proceso de servicio al cliente que responden a las necesidades más imperantes del consumidor.

A continuación detallaremos sus componentes:

  • Petición: Puede ser la solicitud de forma verbal o escrita donde se solicite a la empresa su intervención en un asunto puntual y concreto. La petición puede ser que realicen una acción o simplemente solicitar cierta información.

  • Queja: Es la inconformidad que presenta el usuario, ya sea de manera verbal o escrita, para mostrar su disgusto hacia cierto proceso, ejecutivo de atención o departamento de una empresa.

  • Reclamo: Es la demanda de un servicio que hace el cliente, ya sea de manera verbal o escrita de insatisfacción por el incumplimiento de un derecho que no se ha respetado o se ha visto amenazado, ocasionado por la mala prestación del servicio o fallas en el producto.

  • Sugerencia: Cualquier expresión verbal o escrita de recomendación entregada por el cliente con el propósito de mejorar el servicio y/o los productos ofrecidos.

¿Para qué sirve un sistema PQRS?

Algunos de los beneficios más importantes de implementar un sistema PQRS son:

  • Ayuda a identificar las oportunidades de mejora a través de la retroalimentación del cliente, quien, además de haber adquirido un producto o servicio, decide invertir su tiempo y atención en dar a conocer los puntos débiles que deben ser atendidos por el negocio.
  • Permite mejorar la capacidad de registro y control de solicitudes, respuestas e interacciones entre los clientes y los colaboradores que se encargan de atender estos requerimientos, enriqueciendo así el proceso de atención al cliente.

  • La implantación de un sistema PQRS ayuda a aumentar la satisfacción del cliente, pues ayuda a canalizar cualquier conflicto que haya surgido con relación al producto o servicio adquirido y a resolverlo de forma justa para ambas partes.

  • Le proporciona al cliente una importante herramienta de comunicación con la empresa, acelerando así muchos procesos, colas y esperas físicas. Si este sistema se implementa a través de una herramienta online, el cliente puede realizar las mismas acciones desde la comodidad de su casa o desde cualquier lugar que cuente con acceso a internet.

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Características de un buen sistema PQRS                                      

Dar solución a peticiones, quejas, reclamos y sugerencias es el pan de cada día en el servicio al cliente, pero también uno de los retos más difíciles si no se cuenta con un procedimiento estandarizado. 

Por ello, es importante que puedas desarrollar un buen sistema PQRS que te ayude a gestionar todas las inconformidades de forma fluida y con ello evitar las consecuencias de un cliente insatisfecho.

Algunas características de un buen sistema PQRS son:

  •  Canales de atención definidos: Dependiendo del tema a tratar se debe designar cuáles serán los mejores canales de comunicación con el cliente para continuar conversación, por ejemplo, si será vía telefónica o por correo electrónico.

  • Trato adecuado: Un buen servicio al cliente siempre tiene  como objetivo ofrecer al cliente un trato adecuado y hacerlos sentir cómodos. Por ello, es importante escuchar al cliente y prestar atención a lo que quiere expresar.

  • Monitoreo de las opiniones: El éxito está en saber percibir lo que los clientes están diciendo de tus productos o servicios, por lo que será importante poder llevar un seguimiento de cada venta o transacción, por ejemplo, a través de encuestas de satisfacción.

  • Análisis de los comentarios: Es importante contar con herramientas que te ayuden a realizar un análisis cualitativo de los comentarios de tus clientes para identificar las principales problemáticas que se presentan en tu empresa, por ejemplo, a través del análisis de los sentimientos expresados.

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  • Uso de lenguaje moderado: Un buen sistema PQRS debe utilizar un lenguaje amigable, nunca de forma automática. El personal debe poder brindar respuestas cuidadosas y evitar el tartamudeo o la distracción al momento de interactuar con el cliente.

  • No discutir: Nunca discutas con el cliente, por el contrario, lo ideal es pedir disculpas por el inconveniente y solucionar el problema de manera efectiva, así como asegurarse de que la información se ha entendido correctamente.

  • No volverse personal: Es muy importante mantener la calma a la hora de solucionar quejas o reclamos, así como mantener un tono profesional.

  • Responder de forma oportuna. Si no se tiene la respuesta de manera inmediata, es recomendable hacer saber al cliente que se le está prestando la atención debida y que próximamente se le solucionará el inconveniente.

    Aquí algunas frases de servicio al cliente que te pueden ser de utilidad.

  • Aceptar las críticas: El sistema PQRS debe permitir que se realicen críticas, ya que de estas pueden salir soluciones a inconvenientes más grandes o generar ideas útiles para mejorar la percepción de la marca entre los clientes.

  • Escoger bien al personal que atenderá las PQRS. Las cualidades de las personas que se encarguen de atender las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias serán determinantes, por lo que deberán ser seleccionadas a conciencia.

Pasos para desarrollar un buen sistema PQRS

Ahora que ya sabes qué es un sistema PQRS, cuál es su utilidad y las características que debe tener, te presentaremos qué es lo que debes hacer para implementarlo y ofrecer una buena experiencia del cliente incluso en los momentos más delicados.

1. Determina el proceso general del sistema PQRS

El primer paso consiste en realizar un mapa de acciones que tendrán lugar desde el momento en que recibes una petición, queja, reclamo o sugerencia, los procedimientos de investigación de las causas detrás de las mismas, los mecanismos de evaluación y las acciones para llegar a una solución de la problemática.

2. Define la estructura organizacional que atenderá tu sistema de quejas

En este paso deberás asignar los roles y responsabilidades que serán asignados para atender cada una de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias que lleguen a tu empresa. 

Por ejemplo, quiénes serán los colaboradores designados para el tratamiento de la PQRS y en qué momento entran otras áreas como la legal o la gerencia general, las gerencias regionales, las gerencias de líneas de negocio o áreas de seguridad, medioambiente y calidad.

3. Elige las mejores herramientas para atender las PQRS

Una vez que has evaluado las necesidades para implementar un sistema de PQRS de tu organización, es momento de adoptar herramientas que te ayuden a gestionar las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de forma exitosa para disminuir el riesgo de abandono del cliente.

Por ejemplo, a través del uso de la encuesta Net Promoter Score podrás evaluar cuáles son las causas por las cuales un cliente no estaría dispuesto a recomendar tu producto o servicio, y con ello, desarrollar las mejores estrategias para superarlas.

Paso 4. Da seguimiento a las peticiones y quejas del cliente

Una vez que has recibido una PQRS, será importante dar seguimiento a la misma de acuerdo a los protocolos y líneas de acción establecidas, realizar una evaluación preliminar para saber si implicará acciones legales o no, recopilar los antecedentes, realizar un registro formal y dar paso a las acciones correctivas para llegar a la mejor solución.

Importancia de un software de CX en tu sistema PQRS

Como puedes ver, el sistema PQRS tiene un papel importante para evitar el estrés, el caos y la falta de claridad a la hora de resolver problemáticas relacionadas con el servicio al cliente

Sin embargo, una verdadera estrategia centrada en el cliente no se agota con la implementación de un sistema como este, ya que no se trata solo de reaccionar ante las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, sino de adelantarse y evitar incluso su aparición.

Para ofrecer una experiencia del cliente satisfactoria de principio a fin, es recomendable que puedas integrar también un software de customer experience management que te ayude a identificar los patrones que generan clientes insatisfechos, soluciones a largo plazo, retroalimentación e insights valiosos en tiempo real.

Si te gustaría conocer más información al respecto, te invitamos a solicitar una demo gratuita de QuestionPro CX para conocer a detalle las herramientas que este software te ofrece para solucionar con éxito todas las problemáticas relacionadas con el servicio al cliente.