Encuesta de Satisfacción

Con una encuesta de satisfacción podrás saber qué tan tan felices están tus clientes con los diferentes atributos de tus productos y servicios. De esta forma podrás realizar los cambios necesarios para convertir su experiencia en un momento positivo que los convierta en defensores de tu marca.

A lo largo de este artículo podrás aprender cómo realizar una encuesta de satisfacción y aprovechar los grandes beneficios que tiene este instrumento para tu negocio.

Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que sí esperan es que les resuelvas un problema cuando algo sale mal - Donald Porter.

¿Cómo hacer encuestas de satisfacción del cliente online?

Para realizar encuestas de satisfacción del cliente online de manera efectiva, sigue estos pasos:

• Define tus objetivos: Antes de comenzar, identifica claramente qué aspectos de la experiencia del cliente deseas evaluar. Esto podría incluir la calidad del producto o servicio, la atención al cliente, la facilidad de uso del sitio web, entre otros.


• Selecciona una plataforma de encuestas: Cuando seleccionas una plataforma de encuestas para llevar a cabo encuestas de satisfacción del cliente online, es importante considerar varios factores para garantizar que se adapte a tus necesidades y te permita obtener los mejores resultados, por ejemplo: Funcionalidades, facilidad de uso, escalabilidad, seguridad y soporte técnico.


• Diseña la encuesta: Crea preguntas claras y concisas que te brinden la información que necesitas para evaluar la satisfacción del cliente. Incluye preguntas abiertas y cerradas, así como escalas de calificación para medir diferentes aspectos de la experiencia del cliente.


• Personaliza la encuesta: Añade tu branding y personaliza el diseño de la encuesta para que se ajuste a la identidad visual de tu empresa. Esto ayudará a aumentar la legitimidad y la tasa de respuesta de la encuesta.


• Selecciona el método de distribución: Decide cómo vas a distribuir la encuesta a tus clientes. Puedes enviarla por correo electrónico, publicarla en tus redes sociales, incrustarla en tu sitio web o incluso enviarla por mensaje de texto.


• Haz un seguimiento: Realiza un seguimiento de la tasa de respuesta de la encuesta y considera enviar recordatorios a aquellos clientes que aún no la hayan completado. Esto te ayudará a aumentar la cantidad de respuestas y obtener una muestra más representativa de la satisfacción del cliente.


• Analiza los resultados: Una vez que hayas recopilado suficientes respuestas, analiza los datos para identificar patrones, tendencias y áreas de mejora. Utiliza gráficos y tablas para visualizar los resultados y comparte los hallazgos con tu equipo.


• Toma acciones: Utiliza los insights obtenidos de la encuesta para implementar mejoras en tu producto, servicio o proceso de atención al cliente. Asegúrate de comunicar estos cambios a tus clientes para demostrar que valoras su feedback y estás comprometido con su satisfacción.

Objetivos de una encuesta de satisfacción

Una encuesta de satisfacción tiene que servir para tomar decisiones a corto, medio y largo plazo. Estos son los principales objetivos de una encuesta de satisfacción.

• Saber con exactitud qué necesitas mejorar.
• Saber qué opinan los clientes de tu marca.
• Conocer cuáles son los puntos que más le agradan a tus clientes.
• Entender los diferentes tipos de necesidades del cliente.
• Saber qué puedes hacer para retener a los clientes.
• Saber si estás haciendo lo correcto con determinadas estrategias.
• Extender las expectativas de los clientes.

Beneficios de hacer una encuesta de satisfacción online

Realizar encuestas para evaluar la satisfacción de tus consumidores puede reportar grandes beneficios para tu proyecto o negocio, a continuación te mencionamos algunas:

• Te ayuda a retener a tus clientes actuales.
• También a captar clientes potenciales.
• Contribuye a establecer una cultura organizacional en la que el trabajo de todos los integrantes de la empresa está enfocado en satisfacer al cliente.
• Los clientes se sienten parte de un proceso de mejora continua, les gusta percatarse que su opinión es útil. Una encuesta de satisfacción es una estupenda herramienta para alentar una comunicación fluida con ellos.

Una de las estrategias para aumentar la tasa de respuesta de las encuestas es que estén disponibles en sitios web, teléfonos celulares o tabletas, por ello las encuestas online son una excelente opción para tener mayor retroalimentación de los clientes. Para crear experiencias increíbles, primero tienes que medir y realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente.

¡Las encuestas son la mejor manera de hacerlo!

¿Quieres hacer encuestas pero no sabes donde empezar? ¡No te preocupes! Para ayudarte hemos creado estas plantillas para encuestas.

Crea una encuesta de satisfacción para evaluar tu servicio al cliente

Una encuesta efectiva de satisfacción del cliente debe contener preguntas referentes a la prestación de servicios, la experiencia del cliente y la satisfacción general.

También puedes evaluar el éxito de tu servicio de atención al cliente y el de los agentes de soporte con una rápida encuesta de servicio al cliente. Envía una encuesta a tus clientes inmediatamente después de cada interacción para averiguar si fue fácil hablar con tus representantes.

Además, puedes evaluar el tiempo de espera de atención, el tiempo de resolución de problemas y el conocimiento del producto/servicio para asegurarte de que los representantes de la compañía siempre dejen una buena impresión con los clientes.

Checa estas técnicas de evaluación del servicio al cliente.

Cada uno de tus clientes tiene necesidades únicas, en particular cuando se trata de empresas. Tomando en cuenta que tus clientes también son, de cierta manera, empresas, envía una breve encuesta de satisfacción del cliente.

Identifica el nivel de satisfacción de tus clientes según su puntualidad, profesionalismo y servicio. Recuerda siempre que los clientes satisfechos regresan y hacen más compras. ¿Qué harás con esos resultados?, en definitiva tienes que corregir lo que está mal, darle seguimiento a cada una de las sugerencias del cliente, de este modo podrás asegurarte de que te sigan prefiriendo.

La satisfacción del cliente nos proporciona un indicador para conocer la intención de compra de los consumidores y el grado de lealtad. La información recopilada a través de una encuesta de satisfacción es muy valiosa y se debe compartir con todos los empleados para que sepan abordar los problemas de los clientes, o compartir los testimonios de los clientes.

Ejemplos de una encuesta de satisfacción

La satisfacción es algo muy complejo de medir y está ligada a diversas secciones de tu empresa o situaciones, es por eso que para cada una de ellas es necesario una encuesta o escala diferente, a continuación te brindamos una serie de ejemplos para que te sirvan de apoyo en la creación de tus encuestas y utilizarlas de manera correcta en tu investigación para poder determinar el nivel de satisfacción de tus clientes o empleados.

Sin duda, una encuesta de satisfacción del cliente es la mejor manera de medir la felicidad de tus consumidores y su sentir con tu producto, marca o servicio. La información que obtengas te ayudará a darle al cliente la experiencia que se merece y también evitar que los clientes se vayan con la competencia.

Entre los ejemplos destaca la encuesta de satisfacción con caritas. ¿Cuántas veces le has preguntado a alguien sobre qué tanto le gusto ir a comer a un sitio? Ponte a pensar a cuántas personas le has recomendado tu lugar favorito, de esta forma.

¿Crees que a ese negocio no le gustaría identificar a esos clientes leales que llevarán a nuevos clientes a su negocio? Afortunadamente existe una forma de medir esto y fomentar la lealtad de los clientes. La pregunta de satisfacción con caritas te permite saber qué tan satisfechos se encuentran las personas con tu marca.

¿Aquí te dejamos otros ejemplos de encuestas de satisfacción para medir la satisfacción del cliente en otras industrias:

Una encuesta de satisfacción laboral ayuda a conocer el nivel de satisfacción que un individuo siente hacia su trabajo. Es importante que las empresas monitoreen y entiendan los niveles de satisfacción para lograr un mejor desempeño, productividad y cultura organizacional. Aprende un poco más sobre los beneficios de realizar encuestas eNPS a empleados.

Los niveles de satisfacción en un negocio se ignoran con demasiada frecuencia. Una cultura empresarial que no es medida puede llegar a afectar financieramente al negocio. No esperes a ver señales de peligro, o a que el problema se vuelva más grande y costoso. A través de una encuesta de satisfacción laboral puedes conocer el grado de satisfacción o insatisfacción de los empleados y mejorar las causas raíz.

Preguntas para encuestas de satisfacción al cliente

Los clientes satisfechos son más propensos a hacer una compra de nuevo y recomendar tu producto o servicio con alguien más, por ello es importante conocer cuáles son sus verdaderas necesidades.

Hacer las preguntas en tu encuesta de satisfacción, es clave para conocer detalles de los consumidores y corregir los elementos que mejorarán sus niveles de satisfacción.

A continuación, tenemos los diferentes tipos de preguntas que se pueden realizar en una encuesta de satisfacción al cliente:

• Pregunta de Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT):

La pregunta CSAT Este tipo de pregunta permite conocer la experiencia general de los clientes. Un ejemplo de esta pregunta puede ser:

• Pregunta Net Promoter Score:

La pregunta Net Promoter Score permite saber si los clientes se encuentran satisfechos y si recomendarían una marca a sus amigos o familiares. La pregunta NPS te permite identificar a los clientes que aman tu marca y convertir también a aquellos que son pasivos en promotores activos. Aquí tenemos un ejemplo que puedes utilizar:

• Preguntas abiertas:

Con preguntas abiertas es posible conocer detalladamente qué opinan los clientes sobre tus productos y servicios. Además, permite saber la forma en la que hablarían de tu marca con otras personas. Un ejemplo puede ser el siguiente:

• Pregunta tipo matriz:

Los clientes podrán evaluar diferentes elementos, seleccionado una opción de la columna por cada fila, sin tener que ir a una pregunta diferentes. Aquí tienes un ejemplo de pregunta tipo matriz:

• Pregunta de opción múltiple:

Con este tipo de preguntas se puede identificar fácilmente qué es lo que más le gusta a los clientes y darle prioridad a estas características. Además, es posible añadir la opción "Otro" y así, permitir que los encuestados ofrezcan una característica que posiblemente se pasó por alto. Este es un ejemplo de pregunta de opción múltiple:

• Pregunta de orden de clasificación:

La pregunta de orden de clasificación se utiliza para clasificar las diferentes opciones de respuestas. De esta forma es posible darle un valor a cada una de ellas y ordenarlas por prioridad. Un ejemplo de pregunta de orden de clasificación es el siguiente:

Si quieres conocer más sobre este tipo de preguntas, te recomendamos nuestro artículo: 20 preguntas para una encuesta a clientes.

Sin duda, una encuesta de satisfacción del cliente es la mejor manera de medir la felicidad de tus clientes con tu producto, marca o servicio. La información que obtengas te ayudará a darle al cliente la experiencia que se merece y también evitar que los clientes se vayan con la competencia.