¿Cómo realizar una encuesta de satisfacción de clientes internos?

Los empleados son pieza clave de una organización, es por ello que debe ser una prioridad trabajar en una cultura positiva donde puedan desarrollarse profesional y personalmente. Al igual que se evalúa la satisfacción del cliente, puedes lograrlo a través de una encuesta de satisfacción de clientes internos

En el artículo de hoy te hablaremos de cómo realizar una encuesta que te permita conocer la satisfacción de empleados y trabajar para mantenerlos felices y enfocados en los objetivos de la organización.

¿Qué es una encuesta de satisfacción de clientes internos?

Una encuesta para lograr la satisfacción del cliente interno es una herramienta que se encarga de medir qué tan satisfechos están los empleados de una organización. 

El objetivo de esta encuesta es conocer las percepciones e impresiones de tu plantilla laboral, ya sea comunicación, productividad y su capacidad de respuesta. También se puede utilizar para medir las expectativas de los empleados; después de todo, si no estás seguro de qué esperan de ti, tendrás muy pocas esperanzas de satisfacer realmente sus necesidades.

La encuesta de satisfacción de clientes internos se puede ejecutar en un departamento específico para obtener comentarios muy detallados sobre su desempeño, o se puede ejecutar para recopilar comentarios sobre el rendimiento de toda la empresa.

Esta es una gran herramienta para que el equipo de Recursos Humanos pueda obtener comentarios de los empleados con el fin de conocer el nivel de satisfacción y mejorar los procesos internos. 

Beneficios de aplicar una encuesta de satisfacción de clientes internos 

Entre las ventajas más importantes de realizar una encuesta de satisfacción de clientes internos se encuentran: 

  • Medir la satisfacción de clientes internos, ya que ofrece información para comparar, medir y detectar tendencias a largo plazo, lo que a su vez permite la toma de decisiones basada en datos. 
  • Ayuda a descubrir qué fortalezas y debilidades tiene la organización para maximizar los puntos fuertes y solucionar los puntos débiles. 
  • La encuesta de satisfacción de clientes internos permite reforzar la orientación de servicio, los valores y la misión de la empresa. 
  • Fomenta la motivación de empleados a medida que todos se esfuerzan por lograr un objetivo común de excelente servicio al cliente, tanto interna como externamente. 
  • La encuesta de satisfacción de clientes internos permite recompensar y reconocer a las áreas, equipos y personas que se han desempeñado bien. 
  • Permite descubrir qué áreas de la organización necesitan capacitación para desempeñarse mejor. 

Realiza una evaluación de desempeño laboral y asegúrate de que tus empleados realicen un trabajo eficaz. 

Consejos para mejorar la satisfacción del cliente interno

A continuación, tenemos para ti algunas técnicas que te ayudarán a mejorar la satisfacción del cliente interno. 

  1. Crea estándares de atención: La creación de estándares internos de servicio al cliente ofrece a los empleados una línea de base sobre cómo deben operar. Eso los ayuda a sentirse en confianza con su labor, valorados, además, se establece un ejemplo a seguir para los demás y se crea una guía para el tiempo que lleva completar una tarea. 
  2. Evalúa el recorrido de los empleados: Debes identificar dónde ocurren las interacciones clave entre los empleados y la organización. Esto te permitirá comprender dónde pueden ocurrir las fallas para encontrar una solución.

    Una vez que se conoce la experiencia de empleados y se identifican estos momentos críticos, podrás describir de principio a fin cómo son estas experiencias para un empleado. 

    Mejora la experiencia del empleado recolectando sus opiniones 

  3. Celebra el éxito de los empleados: Los empleados se motivan cuando la organización celebra sus éxitos y se esfuerzan por repetir esos comportamientos. Cuando un equipo, individuo o departamento muestra un gran desempeño, utilízalo como un aprendizaje para otros empleados. 
  4. Recolecta los comentarios de los empleados: La mayoría de las organizaciones utilizan una encuesta de satisfacción de clientes internos para recolectar la retroalimentación de los empleados con el objetivo de conocer sus necesidades y mejorar su experiencia interna.


Desarrollar una cultura laboral que busque y valore la retroalimentación crea un ambiente de trabajo saludable. 

¿Cómo realizar una encuesta de satisfacción de clientes internos?

Las encuestas para empleados son la mejor herramienta para recolectar sus comentarios respecto a su nivel de satisfacción, rendimiento, cultura laboral y otros factores que intervienen en su desempeño.

A continuación, tenemos para ti una guía que te ayudará a realizar una encuesta de satisfacción de clientes internos. 

cómo crear una encuesta de satisfacción del cliente interno

  1. Establece los objetivos de la encuesta

El primer paso para realizar una encuesta de satisfacción de clientes internos se basa en la claridad de los objetivos del cuestionario, tanto para ti como para los empleados, si quieres asegurar que sus respuestas sean verdaderas y útiles.

Los objetivos afectarán las preguntas formuladas. Una encuesta que se realiza para reforzar una cultura laboral será una muy diferente a una para evaluar si el enfoque de tu organización está centrado en el cliente. 

Establece tus objetivos cuidadosamente antes de comenzar a diseñar las preguntas de tu cuestionario.

    2. Comparte con el personal los objetivos del proceso

Algo que debes evitar por completo en una encuesta de satisfacción de clientes internos es realizar un proceso improvisado. 

El envío de una encuesta sin contexto podría provocar que el personal tenga un razonamiento incorrecto del proceso. 

Esto puede generar incomodidad, y dado que el personal ya se siente atacado, es muy probable que recibas comentarios sesgados que no dirán nada sobre cómo se sienten.

    3. Se lo más específico posible

Al diseñar las preguntas de tu encuesta de satisfacción de empleados, intenta ofrecer opciones entre las que los empleados puedan elegir. 

Pero eso no es todo. Asegúrate de incluir también preguntas abiertas. Esto les permitirá compartir sus comentarios de forma más completa no solo sobre su experiencia laboral, sino también sobre sus objetivos y aspiraciones profesionales.

Dado que los departamentos se consideran clientes de otros departamentos, la encuesta de satisfacción del cliente interna es más o menos idéntica a la encuesta de satisfacción del cliente externa. 

Por lo que se pueden aplicar preguntas como Net Promoter Score (NPS), la Puntuación del Esfuerzo del cliente (CES) y la Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT). 

Esto te permitirá obtener más información sobre tus empleados y te guiará sobre la mejor manera de servirlos para que se sientan cómodos en el trabajo.

    4. Realiza un proceso confidencial

Es posible que algunos empleados no se sientan cómodos expresando abiertamente una opinión negativa sobre la organización, su gerente o las actividades que realizan, por lo que debes recurrir a encuestas anónimas para asegurarte de recibir comentarios abiertos y honestos.

Puedes agregar un campo de nombre opcional, si las personas desean comentar sus respuestas con su gerente o miembro de Recursos Humanos. Al igual que con cualquier aspecto del servicio al cliente, brindar a los empleados la posibilidad de elegir es una excelente manera de garantizar que la encuesta se realiza correctamente.

    5. Fomenta su participación en el proceso

Asegúrate de animar a tus empleados a que respondan la encuesta de satisfacción de clientes internos. Recuerda que el propósito del proceso es comprenderlos, y si no puedes hacer que la mayoría de ellos, si no todos, respondan las preguntas, no habrás logrado el objetivo deseado.

Una forma de asegurar su participación es enviando un recordatorio de encuesta que los mantenga pendientes de ofrecer sus comentarios. 

Además, evita realizar un proceso largo, que les tome demasiado tiempo, pues eso puede afectar la tasa de finalización. 

    6. Comparte los resultados

Después de analizar la información recopilada y llegar a un resultado concluyente, es recomendable que compartas los resultados obtenidos en tu encuesta de clientes internos con los empleados. 

Recuerda la importancia de abordar sus preocupaciones para hacerlos sentir parte de la organización y para motivarlos a compartir sus comentarios en el futuro.

    7. Utiliza el software para encuestas adecuado

Si quieres asegurarte de cumplir con los objetivos de tu encuesta de satisfacción de clientes internos, debes contar con una plataforma  que te ayude a recolectar los datos necesarios para tu investigación.

QuestionPro Workforce es un software de encuestas profesional que te ayudará a recolectar información efectiva, gracias a las diferentes funciones y herramientas que ofrece. 

La plataforma cuenta con diferentes tipos de preguntas como preguntas de opción múltiple, preguntas abiertas, preguntas de escala, pregunta tipo matriz, Net Promoter Score y muchas otras más. 

Además, te permite distribuir la encuesta por correo electrónico, redes sociales, SMS, insertarla en tu sitio web y a través de un código QR, para que los empleados puedan responderle en el momento que deseen. Para asegurar que registren sus comentarios, permite enviar alertas oportunas. 

QuestionPro también cuenta con un dashboard para poder visualizar la información recolectada en tiempo real y crear un informe de encuesta profesional con gráficos y tablas, que puedes compartir con todos. 

Ejemplos de preguntas para una encuesta de satisfacción de clientes internos

Tenemos para ti algunos ejemplos de preguntas que puedes realizar en tu encuesta de satisfacción de clientes internos

  1. Considerando tu experiencia trabajando en la organización, ¿la recomendarías a un amigo, familiar o colega?
  2. ¿Cómo calificarías tu experiencia con tu departamento?
  3. ¿Existe un buen equilibrio entre tu trabajo y tu vida personal?
  4. ¿Tu jefe te apoya y te anima?
  5. ¿Los compañeros de trabajo y departamentos se apoyan y respetan mutuamente?
  6. ¿La organización te proporciona los recursos adecuados para hacer bien tu trabajo?
  7. ¿La organización es un buen lugar para desarrollar tu carrera?
  8. ¿Consideras que tu salario es justo?
  9. ¿Qué podemos hacer para mejorar tu entorno laboral?
  10. ¿Tienes alguna duda, comentario o inquietud? 

Tenemos para ti otras preguntas que puedes utilizar en un cuestionario de satisfacción laboral.


Importancia de realizar una encuesta de satisfacción de clientes internos

Para asegurar la satisfacción de los empleados, los gerentes deben medir, dar retroalimentación y mejorar continuamente la relación entre ellos.

En otras palabras, no utilices la encuesta de satisfacción de clientes internos como un evento especial y único. Debes hacerlo de forma continua para obtener un flujo constante de datos que te ayuden a optimizar y lograr la eficiencia general de un equipo.

Considerar a tus empleados como clientes internos agrega una perspectiva completamente nueva a la gestión empresarial, que eventualmente dará como resultado un proceso de producción más eficiente, un mejor servicio y, en última instancia, conducirá a clientes externos más satisfechos. 

La medición de la satisfacción del cliente interno se puede realizar de varias formas, pero las encuestas demuestran ser las más efectivas, ya que los empleados se sienten en completa libertad de ofrecer sus comentarios. 

La satisfacción del cliente solo se puede obtener si todos dentro de la empresa trabajan juntos para lograr el objetivo común, lo que significa que satisfacer las necesidades y expectativas internas debe ser una prioridad.

Comienza a recolectar los comentarios de tus empleados, realiza una encuesta de satisfacción de clientes internos con QuestionPro y asegura que tu plantilla laboral se sienta feliz de lograr los objetivos de tu organización. ¡Contáctanos!