5 claves en la gestión de clientes para alcanzar el éxito

Cuando compramos algo, en lo último que pensamos es que tal vez no va a funcionar como esperamos, o cómo va a ser nuestra experiencia al llamar a servicio al cliente, ni en las encuestas que nos van a invitar a responder, o en las sugerencias que nos van a solicitar. Sin embargo, en lo primero que piensan los encargados de la gestión de clientes es en estas cosas.

Tengo un sueño, espero que en el futuro miremos hacia atrás y digamos: ¡Ser cliente hoy en día es mucho más fácil que el pasado! Este sueño se deriva de reconocer que la mayoría de las veces es demasiado difícil seleccionar, comprar o tener una solución para cada situación de nuestras vidas o negocios.

Las señales contradictorias que vemos hoy incluyen, por una parte, una disminución en las tasas de respuestas a las encuestas y en los índices de satisfacción, reducción en los presupuestos y en el personal, y ejecutivos que pierden la fe en el potencial de los resultados empresariales impulsados por la experiencia del cliente.

Por el otro lado, tenemos a compañías que están viendo lo opuesto a estas tendencias, y están teniendo relaciones más sólidas con los clientes y mejores resultados empresariales impulsados por la gestión de clientes. Son empresas que se han dado cuenta de que la gestión va más allá de servir, que no basta solo con saber dónde compran los clientes y qué marca de refresco consumen.

Se trata de conocer a los clientes de manera tan completa que pueda crear y ofrecer experiencias personalizadas que los seducirá a no sólo permanecer leales a una marca sino también a recomendarnos con los demás,  y esa es la forma más valiosa de publicidad que existe.

Tener este conocimiento sobre los clientes no es algo que sucede simplemente. Se trata de extraer información de todos los puntos de contacto y los canales de toda la organización.

Se trata de aprovechar las montañas de datos de los clientes de los canales en línea y más allá, y extraer información valiosa de los datos con rapidez y precisión. Haz un mapa de la experiencia del cliente y traza la ruta hacia el éxito.


Estas son las 5 palabras para una exitosa gestión de clientes:

  1. Contexto
  2. De afuera hacia dentro
  3. Patrones
  4. Colaboración
  5. Momentum

1.- El contexto y la excelencia de la gestión de clientes

Todos los trabajos existen gracias a la compra del cliente. Por lo tanto, cada trabajo tiene la custodia de cuidar su bienestar. Los gerentes no solo tienen obligaciones y funciones de supervisión, sino también tiene la responsabilidad de cómo las decisiones y resultados contribuyen a que los clientes sean más propensos a comprar o regresen a hacerlo.

Te invito a leer: Lealtad del cliente y satisfacción del cliente: Dos conceptos diferentes.

¿Por qué es la clave para el éxito futuro? Este punto de vista es de mucha ayuda para cambiar la mentalidad colectiva sobre la gestión de clientes que tenemos hoy en día; es decir, ver esta gestión como algo de lo que se encarga el personal de atención al cliente. Es un cambio de la microgestión de la experiencia del cliente como los encuentros, interacciones, eventos y procesos vivenciales o resoluciones de casos específicos.

Es una expansión del trato relativamente superficial de la gestión como el marketing digital o de contenidos o la gestión de los puntos de contactos.

Este punto de vista, enfoca nuestro pensamiento en la realidad desde el punto de vista de los clientes, durante su proceso completo de seleccionar, obtener y usar lo que vendemos. También, tiene el poder de eliminar los hilos que actualmente dominan y limitan severamente la gestión de clientes .

Las definiciones de la experiencia del cliente que trascienden las mentalidades actuales para lograr un desempeño superior en el futuro son:

  • La experiencia del cliente se refiere a la realidad de los usuarios o consumidores al seleccionar, obtener y utilizar una solución que les proporciona satisfacción inmediata.
  • Un cliente es cualquier persona que participa en la decisión o acción de obtener algo o el que utiliza lo que se obtiene.

satisfacción del cliente

2.- Una perspectiva de afuera hacia adentro de la gestión de clientes

Cuál de estas preguntas es de afuera hacia adentro:

  1. ¿Qué tan probable es que usted [ haga X por o piense Y acerca de] nuestra compañía?
  2. ¿Qué tan bien lo hemos ayudado a cumplir sus objetivos?

La última pregunta es acerca de nosotros ayudando al cliente, mientras que la primera se trata de que el cliente nos ayude a nosotros. Piensa sobre cual de estas preguntas es más atractiva para los clientes. Si nosotros les damos la oportunidad de hablar de sí mismos, vamos a tener mucha más participación e información valiosa.

¿Por qué es la clave para el éxito futuro? esperar que los clientes hagan algo por la compañía es un poco extraño. Ellos ya pagaron un valor de mercado justo por lo que compraron. Por lo tanto, si ellos participan en una encuesta, redes sociales o en cualquier otra cosa, podemos estar agradecidos por su generosidad y tiempo. De lo contrario, por más que nos estemos comunicando va ser desde una perspectiva egoísta o interesada, de adentro hacia afuera.

3.- Los patrones de la gestion de clientes marcan la pauta

Los patrones revelan tendencias, conexiones e impulsan a hacer una diferencia para el bien común. Para identificar los patrones tenemos que:

  • Estudiar las tabulaciones cruzadas y los análisis de correlación de la conducta
  • Caracterizar a los grupos de clientes que ven las cosas de manera similar
  • Vincular varias fuentes de retroalimentación de los clientes.
  • Conectar datos cuantitativos (puntuaciones) y cualitativos (opiniones).
  • Explorar los vínculos entre las percepciones de los clientes, sentimientos, conductas, datos operativos, opiniones de los empleados y datos financieros.

Los patrones se enriquecen mediante un análisis de causa (preguntarte 5 veces “porqué”), utilizando diagramas de Pareto, diagramas de dispersión en gráficos de cuadrante y calculando el valor de vida del cliente. Los patrones pueden fomentar la colaboración.

¿Por qué es la clave para el éxito futuro? Los patrones son muy influyentes para cambiar nuestro énfasis actual en las puntuaciones de índices, utilizar tácticas para subir unas décimas en las puntuaciones promedio, realizar un plan de acción basado en la experiencia y mejorar la rendición de cuentas para realizar cambios que los clientes van a recompensar.

Hoy en día, los que utilizan los patrones de manera más eficaz son la Inteligencia Empresarial y el Marketing; sin embargo, su mayor poder es como le ayudan al resto de la compañía a utilizar la excelencia de la gestión de clientes para la toma de decisiones y resultados.

4.- La colaboración en la gestión de clientes genera confianza

El trayecto o ciclo de vida de la experiencia del cliente es horizontal, fluido y continuo a través de los departamentos, procesos y facetas de una compañía.

Por lo general, los clientes identifican las incongruencias que existen en la gestión, diseño, datos y esfuerzos de mejora más de lo que creemos. Estas incongruencias desgastan la confianza y seguridad, las cuales son esenciales para el crecimiento del negocio.

La mayoría de los problemas que les causan sorpresas o molestias a los clientes no pueden ser resueltos sin la colaboración de todas las áreas funcionales.


Te recomiendo leer:  
La colaboración, una estrategia de servicio al cliente.


Cuando estos problemas desaparecen, especialmente cuando los clientes han expresado su descontento, provoca que ellos se sientan tanto escuchados como valorados  y que su futuro bienestar está asegurado.

estrategia del cliente

¿Por qué es clave para el éxito futuro? este punto de vista tiene mucho impacto en el tratamiento recurrente de nuestro centro de atención al cliente.

Es un cambio en la atención, referencias, análisis predictivos, gestión de la lealtad, diseño de la experiencia del cliente, servicio al cliente y otras facetas relacionadas a la gestion de clientes.

Es dejar de señalar a otros y eliminar el  síndrome de not-invented-here. La colaboración es un indicio de confianza interna, que es un precursor de la confianza del cliente que damos como empresa.

5.- Momentum en la gestión de clientes  para el crecimiento de la Empresa

La realidad es que el crecimiento de la empresa es la principal razón para la gestión de clientes. El crecimiento es algo que es continuo, como también lo es la experiencia del cliente. Por lo tanto, el momentum es un aspecto esencial de la estrategia y gobernanza de esta experiencia.

Casualmente, que exista una visión compartida y que se apropie entre todo el equipo es el punto de partida para un momentum duradero, el cual no es accidental o automático. El momentum es seguro cuando el “tomar en cuenta la excelencia de la gestion de clientes para las decisiones y resultados de cada trabajo” se convierte en una forma de vida.

Reconocer el trabajo en equipo, proporcionar incentivos basados en el progreso de las acciones e introducir las opiniones de los clientes al ecosistema de la compañía puede ser fundamental para impulsar el momentum.

¿Por qué es clave para el éxito futuro? Este punto de vista es fundamental en el cambio de nuestro énfasis actual en los individuos, lo heroico, los programas y el compartir la gestión de clientes.

Es esencial para superar los aspectos negativos de las señales contradictorias que mencionamos en los párrafos introductorios de este artículo.  Es cambiar las estrategias desestructuradas y las decisiones de gestión tomadas al azar. Es importante que recordemos que el crecimiento requiere de combustible.

No todas las compañías van a tener éxito en destacarse de forma rentable. De hecho, hoy en día muy pocas empresas están haciendo este sueño realidad. La distinción más fuerte no se dará por la apariencia, sino más bien por el contenido. El éxito futuro no dependerá de una tecnología impresionante, sino de personas y procesos.

Quizá te interese leer: El lado humano de la gestión de proyectos, factor clave para tener éxito.


Para sobresalir de los demás, tanto el contexto, como actuar de afuera hacia adentro, detectar los patrones, la colaboración y el momentum son las cinco claves que debes de tener en cuenta y que los clientes van a recompensar en un trayectoria sólida y positiva.

Por qué la gestión del cliente es importante

Necesitamos clientes satisfechos, por ello la experiencia del cliente se ha convertido en un diferenciador crítico en el actual hiper-competitivo, hiper-conectado mercado global. Hay un valor comercial tangible en la eficaz gestión del cliente. Recordemos que una buena gestión de la experiencia del cliente puede:

  • Fortalecer la preferencia de marca a través de experiencias diferenciadas.
  • Impulsar los ingresos con ventas incrementales de clientes existentes y nuevas ventas de boca en boca.
  • Mejorar la lealtad de los clientes a través de interacciones valiosas y memorables con los clientes.
  • Reducir la rotación de clientes.

¿Cuál es tu estrategia de experiencia del cliente?


Los empleados y su relación con la gestión de la experiencia del cliente

El secreto de la experiencia del cliente está en quien la ofrece. Cuando existe un contrincante la experiencia del cliente se lleva el mercado de las compañías que no la ofrecen de la manera correcta. Es por ello que las empresas que se dan cuenta que necesitan contratar a las personas correctas son las que ganan.

Es algo fácil decir, pero “¿dónde contratar empleados calificados?”, ¿cómo puedes medir su desempeño?, ¿cómo puedes saber que estar contratando correctamente si no sabes a quien tienes que contratar? Si tu meta es ofrecer una excelente experiencia del cliente, entonces tienes que asegurarte que todos sepan que tu misión va enfocada a ello.

Usa las ideas del cliente para impulsar el compromiso de los empleados.

 

Entrenar para obtener logros suena bien, pero en realidad lo que necesitas son a personas que puedan tratar bien a otras personas. Esto significa que necesitamos entender cómo tratar con ciertas situaciones, situaciones que no se encuentran en el manual. La única manera de poder hacer esto es sabiendo cual es la misión de tu empresa. Involucrar a las personas correctas que puedan innovar y apoyar estos ideales es lo que una compañía realmente necesita.

Saber quien eres y tener a personas que trabajen en tu empresa con esos ideales, es la mejor manera de comenzar a gestionar una excelente experiencia del cliente.

Tres pasos para lograr la gestión de la experiencia del cliente

  • Crear y mantener perfiles completos de clientes.
  • Personalizar todas las interacciones con los clientes.
  • Obtener la información correcta, en el lugar correcto y en el momento adecuado.

Y recuerda: No solo es escuchar al cliente, sino también ¡responder a sus necesidades!