Gestión de clientes: Qué es y cómo implementarla con éxito

La gestión de clientes es esencial para el éxito de un negocio, ya que un cliente satisfecho tiene más probabilidades de volver a comprar, aumentar el gasto en tu marca y  recomendarte entre sus conocidos.

Para gestionar eficazmente las relaciones con los clientes, primero hay que conocerlos. En este blog, analizaremos la gestión de clientes y 10 consejos útiles para gestionarlos y mantener relaciones a largo plazo.

¿Qué es la gestión de clientes?

La gestión de clientes es la práctica de mantener la relación de una empresa con sus clientes en los mejores términos posibles. 

Implementar una buena gestión de clientes es importante porque aumenta las posibilidades de cerrar ventas y fidelizarlos, ayudándote a generar más dinero y a ampliar tu negocio. Además, mejora el nivel de servicio al cliente en general. 

Crear y mantener relaciones sólidas con los clientes es el objetivo final de la gestión de clientes. De este modo, una empresa puede retener más clientes y seguir teniendo éxito.

Hoy existen compañías que están teniendo relaciones más sólidas con los clientes y mejores resultados empresariales impulsados por la gestión de clientes. Son empresas que se han dado cuenta de que la gestión va más allá de servir, que no basta solo con saber dónde compran los clientes y qué marca de refresco consumen.

Se trata de conocer a los clientes de manera tan completa que pueda crear y ofrecer experiencias personalizadas que los convencerán no solo de permanecer leales a una marca sino también a recomendarnos con los demás,  y esa es la forma más valiosa de publicidad que existe.

Tener este conocimiento sobre los clientes no es algo que sucede simplemente. Se trata de  extraer información de todos los puntos de contacto y los canales de toda la organización. Se trata de aprovechar las montañas de datos de los clientes de los canales en línea y más allá, y extraer información valiosa de los datos con rapidez y precisión. 

Haz un mapa de la experiencia del cliente y traza la ruta hacia el éxito.

 

Importancia de la gestión de los clientes

La gestión de las relaciones con los clientes ayuda a mejorar las interacciones con los consumidores actuales, encontrar nuevos clientes y aumentar la retención de los clientes más antiguos. 

Un gran sistema de gestión de clientes siempre ayuda a encontrar clientes nuevos y potenciales debido a que te permite centrarte en los clientes que nunca te han comprado antes, incluidos los que se centran en un producto específico.

También ayuda a las empresas a cerrar las transacciones de forma más rápida y a los empleados a satisfacer plenamente las necesidades de los clientes

Si puedes responder rápidamente a las consultas de los clientes, podrás convertir sus preguntas en ventas.

Los clientes satisfechos se convierten en referencias fieles y oficiales de la empresa, y sus opiniones podrían utilizarse para comercializar los servicios a nuevos clientes. Por tanto, es importante mantener las relaciones con los clientes para tu empresa para impulsar la venta cruzada y el upselling de tus servicios.

Necesitamos clientes satisfechos, por ello la experiencia del cliente se ha convertido en un diferenciador crítico en el actual hiper-competitivo, hiper-conectado mercado global. Hay un valor comercial tangible en la eficaz gestión del cliente. Recordemos que una buena gestión de la experiencia del cliente puede:

  • Fortalecer la preferencia de marca a través de experiencias diferenciadas.
  • Impulsar los ingresos con ventas incrementales de clientes existentes y nuevas recomendaciones de boca en boca.
  • Mejorar la lealtad de los clientes a través de interacciones valiosas y memorables con los clientes.
  • Reducir el abandono del cliente.

Conoce más sobre la estrategia de experiencia del cliente.

 

¿Cómo mejorar la gestión de clientes en una empresa?

Para cada empresa es de suma importancia mantener a sus clientes satisfechos. Para lograrlo, puedes utilizar algunas estrategias eficaces para ganar, mantener y crear conexiones. Aquí encontrarás 10 impresionantes consejos útiles de gestión de clientes:

#1. Establece las expectativas

Puedes dar a tus clientes tranquilidad durante todo el proceso estableciendo y gestionando las expectativas del cliente desde el principio. No querrás que tu cliente exija más de tu producto y servicio de lo que realmente puedes proporcionar. Sé siempre sincero con tu cliente e intenta no prometer nada u ofrecer más de lo que puedes.

También querrás explicar cuidadosamente los detalles que serán relevantes en los aspectos contractuales de tus servicios. Ten en cuenta lo siguiente a la hora de gestionar las expectativas del cliente:

  • Ofrece solo lo que sabes que puedes proporcionar.
  • Considera si hay algún riesgo del que deba ser informado el cliente.
  • Conoce los estándares de calidad que pide el cliente.
  • Pregunta directamente a tu cliente qué espera. 
  • Por último, recuerda que debes dar en el clavo en la primera reunión y terminar el proyecto a tiempo.

Te invito a leer: Lealtad del cliente y satisfacción del cliente: Dos conceptos diferentes.

 

#2. Sé transparente siempre

Si quieres desarrollar la confianza del cliente, debes ser honesto y transparente. Puedes ayudar mucho a evitar la amargura después de un fracaso. Cuando te pregunten, debes dar una respuesta honesta. No exageres nada cuando hables de tu proceso.

A los clientes les gustaría saber qué está pasando, cuándo está pasando y por qué están pagando. Sé sincero si no has proporcionado algo a tiempo. Simplemente admite que se te ha escapado o que has puesto medidas para evitar que vuelva a ocurrir.

Si tu cliente se da cuenta de que estás mintiendo u ocultando algo importante, puede que no vuelva a confiar en ti.

#3. Recompensa a tus clientes fieles

Los consumidores fieles son un capital para tu empresa, ya que impulsan la imagen de tu marca convirtiéndose en embajadores de la misma a través de críticas positivas.

Una forma de agradecer a los clientes que son fieles a tu empresa es a través de un programa de recompensas mediante el cual les puedas ofrecer descuentos o promociones únicas, noticias sobre tus últimos lanzamientos e invitaciones a eventos exclusivos.

Recomendaciones clave y mejores prácticas para conectar tus programas de fidelización:

  • Haz que sea atractivo para tus clientes proporcionándoles algo de valor.
  • Logra que tu programa de fidelización sea visible y fácil de encontrar para tus clientes.
  • Haz que sus consumidores se sientan como VIP proporcionándoles incentivos ingeniosos, como descuentos gratuitos, puntos, ofertas de envío gratuitas, acceso anticipado, etc.

Conoce también qué es un service blueprint.

 

#4. Recoge las opiniones de los clientes y actúa en consecuencia

Los comentarios de los clientes no sólo identifican áreas de desarrollo en el negocio, sino que también ayudan a fortalecer las conexiones con los clientes a lo largo del tiempo. 

Para proporcionar un servicio excelente a tus consumidores, debes buscar sus comentarios y opiniones sobre lo que estás trabajando y lo que necesitas mejorar.

Obtener feedback del cliente no es solo un protocolo. Siempre debes preguntar a tus clientes cómo puedes mejorar la forma de trabajar juntos de forma regular y reflexiva.

#5. Mantén una actitud positiva

Mantén una actitud positiva en todas sus declaraciones y objetivos para crear una experiencia del cliente exitosa. Reconoce lo que salió mal en el pasado, pero no te obsesiones con ello. 

Por el contrario, habla de lo que piensas hacer a continuación. Sí, las cosas son horribles, pero ¿cómo van a mejorar?

#6. Acepta la responsabilidad de tus errores

Mientras trabajas, acepta tus errores, pues parecerás desesperado o engañoso si intentas justificarte de manera continua.

Nadie es perfecto, por lo que explicar lo que salió mal por tu parte suele ser mucho más útil. Esto te dará mayor respeto y confianza, así como la oportunidad de explicar cómo piensas evitar que vuelva a suceder.

#7. Utiliza correctamente la automatización

Hoy en día, la tecnología nos ayuda con muchas de nuestras tareas diarias y nos ahorra tiempo y esfuerzo. 

Las facturas, los correos electrónicos, las actualizaciones, los informes y los recordatorios pueden enviarse automáticamente. Establece un sistema que agradezca a los clientes sus compras o te permita enviar encuestas de satisfacción o tarjetas de felicitaciones en fechas especiales de forma automatizada.

#8. Trata a tus clientes como individuos en lugar de números

Debes recordar el nombre de un cliente y sus datos cuando lo conozcas, ya que ellos apreciarán que los trates como personas y no como números. 

Recuerda que el secreto de la experiencia del cliente está en quien la ofrece. Cuando existe un contrincante la experiencia del cliente se lleva el mercado de las compañías que no la ofrecen de la manera correcta. Es por ello que las empresas que se dan cuenta que necesitan contratar a las personas correctas son las que ganan.

Si tu meta es ofrecer una excelente experiencia del cliente, entonces tienes que asegurarte que todos sepan que tu misión va enfocada a ello.

Entrenar para obtener logros suena bien, pero en realidad lo que necesitas son a personas que puedan tratar bien a otras personas. Esto significa que necesitamos entender cómo tratar con ciertas situaciones, situaciones que no se encuentran en el manual. 

La única manera de poder hacer esto es sabiendo cual es la misión de tu empresa. Involucrar a las personas correctas que puedan innovar y apoyar estos ideales es lo que una compañía realmente necesita.

Saber quien eres y tener a personas que trabajen en tu empresa con esos ideales, es la mejor manera de comenzar a gestionar una excelente experiencia del cliente.

Al momento de capacitar a tu equipo de atención al cliente, recuérdales preguntar detalles que les permitan recordarlos o bien, al momento de crear un programa de servicio al cliente, haz que esto forme parte del mismo.

#9. Utiliza un sistema de gestión de clientes

El software de atención al cliente te ayudará a almacenar toda la información de tus clientes, así como realizar un seguimiento de los detalles de contacto, los antecedentes y las transacciones de sus clientes, todo en un solo lugar. 

Esto puede beneficiar a tu empresa ayudándote a centralizar, optimizar y automatizar las comunicaciones con sus clientes, así como a mejorar las siguientes áreas:

Claves de la gestión de clientes

Las claves de una gestión de clientes exitosa son el contexto, la retroalimentación de afuera hacia dentro, la identificación de patrones, la colaboración y el momentum. Ahora detalleremos cada una:

1. Contexto

Todos los negocios existen gracias a la compra del cliente. Por lo tanto, cada negocio tiene el deber de cuidar del bienestar del cliente. Los gerentes no solo tienen obligaciones y funciones de supervisión, sino también tienen la responsabilidad de cómo las decisiones y resultados contribuyen a que los clientes sean más propensos a comprar o regresen a hacerlo.

Este punto de vista es de mucha ayuda para cambiar la mentalidad colectiva sobre la gestión de clientes que tenemos hoy en día; es decir, ver esta gestión como algo de lo que se encarga el personal de atención al cliente

Es una expansión del trato relativamente superficial de la gestión como el marketing digital o de contenidos o la gestión de los puntos de contactos. Se trata de un cambio de la gestión de la experiencia del cliente, como son los encuentros, interacciones, eventos y procesos vivenciales o resoluciones de casos específicos.

Este punto de vista, enfoca nuestro pensamiento en la realidad desde el punto de vista de los clientes, durante su proceso completo de seleccionar, obtener y usar lo que vendemos. 

También tiene el poder de eliminar los hilos que actualmente dominan y limitan severamente la gestión de clientes.

satisfacción del cliente

Conoce qué es el coeficiente viral y cuál es su relación la la satisfacción del cliente.

 

2.- Retroalimentación de afuera hacia adentro

Pedir retroalimentación de afuera hacia adentro implica hacer preguntas que le muestren al cliente que te preocupas por ellos y en cómo mejorar su experiencia, por ejemplo, al preguntarles ¿qué tan bien te hemos ayudado a cumplir tus objetivos?

Esperar que los clientes hagan algo por la compañía es un poco extraño. Ellos ya pagaron un valor de mercado justo por lo que compraron. Si nosotros les damos la oportunidad de hablar de sí mismos, vamos a tener mucha más participación e información valiosa.

Por lo tanto, si ellos participan en una encuesta, redes sociales o en cualquier otra cosa, podemos estar agradecidos por su generosidad y tiempo. 

De lo contrario, por más que nos estemos comunicando va ser desde una perspectiva egoísta o interesada, de adentro hacia afuera.

3.- Los patrones de la gestión de clientes marcan la pauta

Los patrones revelan tendencias, conexiones e impulsan a hacer una diferencia para el bien común. Para identificar los patrones para la gestión de clientes tenemos que:

Los patrones se enriquecen mediante un análisis de causa (preguntarte 5 veces “porqué”), utilizando diagramas de Pareto, diagramas de dispersión en gráficos de cuadrante y calculando el valor de vida del cliente..

Los patrones son muy influyentes para cambiar nuestro énfasis actual en las puntuaciones de índices, utilizar tácticas para subir unas décimas en las puntuaciones promedio, realizar un plan de mejora empresarial basado en la experiencia y mejorar la rendición de cuentas para realizar cambios que los clientes van a recompensar.

Hoy en día, los que utilizan los patrones de manera más eficaz son la Inteligencia Empresarial y el Marketing; sin embargo, su mayor poder es como le ayudan al resto de la compañía a utilizar la excelencia de la gestión de clientes para la toma de decisiones y resultados.

4.- La colaboración en la gestión de clientes genera confianza

El trayecto o ciclo de vida de la experiencia del cliente es horizontal, fluido y continuo a través de los departamentos, procesos y facetas de una compañía.

Por lo general, los clientes identifican las incongruencias que existen en la gestión, diseño, datos y esfuerzos de mejora más de lo que creemos. Estas incongruencias desgastan la confianza y seguridad, las cuales son esenciales para el crecimiento del negocio.

La mayoría de los problemas que les causan sorpresas o molestias a los clientes no pueden ser resueltos sin la colaboración de todas las áreas funcionales.

Cuando estos problemas desaparecen, especialmente cuando los clientes han expresado su descontento, provoca que ellos se sientan tanto escuchados como valorados  y que su futuro bienestar está asegurado.

estrategia del cliente

¿Por qué es clave para el éxito futuro? Este punto de vista tiene mucho impacto en el tratamiento recurrente de nuestro centro de atención al cliente.

Es un cambio en la atención, referencias, análisis predictivos, gestión de la lealtad, diseño de la experiencia del cliente, servicio al cliente y otras facetas relacionadas con la gestión de clientes. Es dejar de señalar a otros y eliminar el  síndrome de not-invented-here. 

La colaboración es un indicio de confianza interna, que es un precursor de la confianza del cliente que damos como empresa.

5.- Momentum en la gestión de clientes  para el crecimiento de la Empresa

La realidad es que el crecimiento de la empresa es la principal razón para la gestión de clientes. El crecimiento es algo que es continuo, como también lo es la experiencia del cliente. Por lo tanto, el momentum es un aspecto esencial de la estrategia y gobernanza de esta experiencia.

Casualmente, que exista una visión compartida y que se apropie entre todo el equipo es el punto de partida para un momentum duradero, el cual no es accidental o automático. El momentum es seguro cuando el “tomar en cuenta la excelencia de la gestión de clientes para las decisiones y resultados de cada trabajo” se convierte en una forma de vida.

Reconocer el trabajo en equipo, proporcionar incentivos basados en el progreso de las acciones e introducir las opiniones de los clientes al ecosistema de la compañía puede ser fundamental para impulsar el momentum.

¿Por qué es clave para el éxito futuro? Este punto de vista es fundamental en el cambio de nuestro énfasis actual en los individuos, lo heroico, los programas y el compartir la gestión de clientes.

Es cambiar las estrategias desestructuradas y las decisiones de gestión tomadas al azar. Es importante que recordemos que el crecimiento requiere de combustible. No todas las compañías van a tener éxito en destacarse de forma rentable. De hecho, hoy en día muy pocas empresas están haciendo este sueño realidad.

 La distinción más fuerte no se dará por la apariencia, sino más bien por el contenido. El éxito futuro no dependerá de una tecnología impresionante, sino de personas y procesos.

Para sobresalir de los demás, tanto el contexto, como actuar de afuera hacia adentro, detectar los patrones, la colaboración y el momentum son las cinco claves que debes de tener en cuenta y que los clientes van a recompensar en un trayectoria sólida y positiva.

Quizá te interese leer: El lado humano de la gestión de proyectos.

 

Conclusión

La gestión de los clientes es un objetivo empresarial importante para las empresas de todo el mundo. Tres pasos para lograr la gestión de la experiencia del cliente son:

Tu negocio crecerá si mejora la calidad de sus interacciones con los clientes. Por ello, debes tomarte en serio la gestión de clientes si quieres que tu empresa prospere en el mundo actual. 

Si aún no lo has hecho, ahora es el momento de centrarse en la calidad del servicio y en ofrecer servicios de alta calidad a sus clientes. Y recuerda: No solo es escuchar al cliente, sino también ¡responder a sus necesidades!

Recuerda que QuestionPro pone a tu disposición múltiples herramientas para una gestión de clientes efectiva, desde el uso de nuestra plataforma de encuestas gratuitas hasta QuestionPro CX, nuestra herramienta avanzada de gestión de la experiencia del cliente. Si te gustaría conocer más, ¡toma una demo ahora!