¿Qué es un service blueprint?

En el artículo de hoy te hablaremos de qué es un service blueprint y de cómo te ayudará a mejorar el servicio al cliente de tu organización.

Antes de hablar de los elementos que conforman un service blueprint y puedas aplicarlo con el ejemplo que tenemos para ti, te damos una definición del concepto. 

¿Qué es un service blueprint?

El service blueprint es un mapa o diagrama que los directivos emplean con el propósito de obtener un panorama detallado del servicio al cliente que se ofrece dentro de la organización.

Además, proporciona una imagen clara del proceso a aquellos que están involucrados en la producción de servicios, así como en el consumo de servicios.  

Su propósito es ayudar a comprender el proceso de prestación de servicios desde la perspectiva de los clientes para ayudar a los procesos de diseño y mejora del servicio. 

Este proceso se encarga de mejorar la eficiencia y la eficacia en el servicio al cliente de una organización.

Se usan particularmente durante la etapa de diseño del desarrollo del servicio para desglosarlo en sus componentes lógicos, como puntos de contacto con el cliente, evidencia física, etc. y analizar los pasos en el proceso del servicio a detalle.  

Conoce la importancia del servicio al cliente para tu organización.

Elementos que forman el service blueprint

Después de leer qué es un service blueprint, tenemos para ti los 3 elementos básicos que lo conforman:

  • Línea de interacción: Donde el cliente interactúa con el servicio y los empleados.

  • Línea de visibilidad: Donde el empleado o los procesos organizacionales se vuelven invisibles para el cliente.

  • Línea de acción interna: Cuando los socios o empleados que no tienen contacto con el cliente intervienen para apoyar el servicio.

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Cada una de estas líneas del service blueprint está compuesta por los siguientes elementos básicos:

  • Acciones del cliente: Este elementos es fundamental para la creación del service blueprint, por lo que se muestra en la parte superior del plano Incluye los pasos, acciones, elecciones e interacciones que realiza el cliente mientras evalúa, compra o utiliza un servicio.

  • Evidencia física: Se encuentra en la parte superior del diagrama y representa la evidencia física del servicio. Por lo general, se enumeran arriba de cada punto de contacto.

  • Frontage / contacto visible del empleado: Estas acciones incluyen lo que hacen los empleados de contacto de primera línea cuando se encuentran con los clientes cara a cara.

  • Backstage / acciones invisibles del empleado: Las  acciones detrás de escena tomadas por los empleados de contacto que no son visibles para el cliente. Es todo el contacto con el cliente, que no se visualiza, como llamadas telefónicas y otras actividades para apoyar las actividades frontage.

  • Procesos de soporte: Esto incluye todas las acciones, interacciones, servicios internos realizados por individuos que no son empleados de contacto, dentro de la empresa para apoyar a los empleados de contacto que prestan el servicio. No son visibles para los clientes. 

Algunos de los elementos secundarios que puede incluir en un blueprint service son los siguientes:

  • Tiempo:Si el tiempo es una parte esencial de tu servicio, puedes usar una línea de tiempo para representar la duración estimada para cada paso del proceso.

  • Emociones: Indica los diversos estados emocionales en los que se encuentran los empleados durante cada paso del proceso de prestación de servicios.

  • Métricas: Puedes incluir métricas en tu plan de servicio para realizar un seguimiento del progreso hacia tus objetivos.  

En este artículo tenemos para ti los mejores KPIs de servicio al cliente que te pueden ayudar también a monitorear el trabajo de tu equipo.

Cómo crear un service blueprint

Para crear un service blueprint de forma efectiva, es necesario llevar a cabo los pasos que tenemos a continuación: 

  1. Establece un escenario de cliente: Ya sea para crear un nuevo proceso o mapear uno existente, comienza estableciendo con el escenario de servicio al cliente que deseas explorar. Realiza este proceso con clientes reales para tener una panorama fiel de la experiencia del cliente que ofreces.

  2. Mapa de la experiencia del cliente: No importa el escenario que selecciones para realizar este proceso, debes realizarlo en orden cronológico.

  3. Construye a partir de las acciones del cliente: Una vez que hayas establecido la experiencia completa de servicio al cliente, agrega las otras categorías y descubre elementos que ponen en práctica los empleados durante cada acción que toma el cliente y qué procesos de soporte entran en juego.

  4. Aclara las líneas de responsabilidad y acción: Usa las diferentes líneas de separación para mantener cada categoría en su propio carril claramente marcado e ilustrar las formas en que los diferentes actores interactúan durante el proceso de servicio.

  5. Aclara las relaciones interfuncionales: Después de mapear cada categoría, agrega otro nivel de detalle a tu plan de servicio incluyendo flechas. Si bien ya habrás establecido los pasos en orden cronológico dentro de cada carril, también puedes mostrar las relaciones y dependencias que se ejecutan en diferentes categorías a través de flechas. 

¿Qué define un excelente servicio al cliente? ¡Aquí te lo contamos!

¿Cómo leer un blueprint service?

Un blueprint service puede leerse de diferentes maneras. A continuación, te compartimos cómo realizar este proceso y comprenderlo según su propósito: 

  • Para comprender la opinión de los clientes sobre el proceso o su experiencia, lee el blueprint service de izquierda a derecha mientras rastreas los elementos en la categoría de acción del cliente.

    Puedes comprender el feedback del cliente al enfocarte en el punto en el que llegan por primera vez, las decisiones que toman qué tan involucrados están en la creación del servicio, la evidencia física del servicio desde su punto de vista y si la evidencia es consistente con el estrategia y posicionamiento de la evidencia.

  • Para comprender el papel que desempeñan los empleados frontage, te recomendamos leer diagrama horizontalmente enfocándote en las actividades que están directamente arriba y debajo de la línea de visibilidad. Aquí puedes descubrir la eficacia del proceso, quién interactúa con el cliente y con qué frecuencia lo hacen.

  • Comprender cómo se integran los diversos elementos del proceso de servicio. Aquí debes analizar el plano verticalmente. Este análisis de datos te ayudará a identificar qué empleados y tareas son esenciales para brindar el servicio de manera efectiva a los clientes. 

Beneficios del service blueprint

El service blueprint ayuda a las organizaciones a comprender eficazmente sus servicios,  recursos y procesos. Además cuenta con otros beneficios como: 

  • Verificar el flujo lógico del proceso, que a su vez ayuda a identificar errores en el sistema y a evaluar qué tan efectivo y productivo es.
  • Comprender las necesidades y deseos de los clientes y el impacto que un servicio fallido tiene.
  • Aislar los sistemas de servicio que son lentos, repetitivos, demasiado complejos, desperdician recursos y son tóxicos para el cliente.
  • Medir el costo de la prestación de servicios e identificar oportunidades para mejorar el sistema de prestación de servicios.  
  • Comprender las relaciones interfuncionales en su organización y alinear las acciones de primera y segunda etapa. 

Como mencionamos anteriormente, un service blueprint ofrece un plan de tu proceso de servicio. Simplifica la tarea de mapear todo, desde cada paso del proceso hasta los diferentes roles en él, lo que facilita el diseño de un nuevo sistema de prestación de servicios o la mejora de uno existente. 

Por último, tenemos para ti seis claves para un buen servicio al cliente.