Servicio post venta: Qué es, ejemplos y mejores estrategias

El servicio post venta es una parte importante del recorrido del cliente. Una vez que el comprador ha salido de la tienda o ha validado su pedido en línea, como empresa debes seguir ocupándote de la satisfacción del cliente.

Si tenemos en cuenta que la mayoría de los consumidores quieren un servicio al cliente de calidad, podemos ver que el servicio post venta merece todo el cuidado que necesita para convertirse en un verdadero motor de satisfacción y fidelidad de los clientes.

Conozcamos más de este invaluable concepto que te ayudará a llevar a tu negocio al siguiente nivel.

¿Qué es el servicio post venta?

El servicio post venta de una empresa es aquel que se encarga del seguimiento de los productos después de que el cliente los haya comprado. En caso necesario, garantiza el mantenimiento, la reparación o el cambio de un producto vendido por la empresa.

También puede llamarse servicio de atención al cliente porque las funciones del servicio post venta no se limitan a la sustitución o revisión del producto. Abarca todos los servicios ofrecidos después de la compra y, por tanto, también incluye la entrega e instalación de los bienes, así como la asistencia física o telefónica al comprador.

Aunque el servicio post venta puede facturarse a veces, suele incluirse en el contrato de venta del producto, ya que es una herramienta esencial para fidelizar al cliente.

Ejemplo de un servicio post venta

Un ejemplo de servicio post venta eficaz es aquel que se realiza con rapidez y eficacia: el cliente quiere estar tranquilo y obtener información y soluciones rápidamente, sin pasar por varios intermediarios.

El proceso debe ser también sencillo y personalizado, así el cliente se sentirá más cerca de la marca si te tomas el tiempo de comprender sus expectativas, resolver sus problemas específicos y establecer un intercambio personal y positivo.

Para hacer cada vez mejor tu servicio post venta, debes de cerciorarte de que los distintos departamentos de tu empresa cooperen entre sí. El personal del servicio post venta siempre se beneficiará de los comentarios de quienes están en contacto directo con los clientes.

Un ejemplo de éxito del servicio posventa se puede lograr diversificando los canales de comunicación con el cliente, para tener diferentes puntos de contacto donde atenderlos.

Importancia de un buen servicio post venta

Partiendo del concepto de Servicio Post Venta que se define principalmente por el seguimiento y servicio posterior a una venta de un producto o servicio, destacamos la importancia de no permitir que el proceso termine allí, puesto que es de vital importancia definir el proceso antes, durante y después de la venta para mejorar el proceso de experiencia de los clientes con la marca que permita el fortalecimiento de las relaciones a largo plazo y que respondan, e incluso que superen, las expectativas.

Actualmente muchas empresas se esmeran por capacitar e instruir a su equipo comercial en la identificación y entendimiento de las necesidades del clientes a través de la exploración de necesidades que plantean los diferentes cuestionamientos a los que se puede llegar: 

  • ¿Qué tipo de producto o servicio busca?, 
  • ¿Para qué tipo de actividades lo requiere?, 
  • ¿Con qué presupuesto cuenta?, 
  • ¿Quién va a utilizar el producto?

Estos cuestionamientos, y las respuestas de los clientes a ellos, permiten caracterizar el artículo o producto que se ajuste a esos requerimientos y que, por consecuencia, el cliente sienta mayor afinidad y filiación con la marca.

No obstante, y a pesar de este esfuerzo, en ocasiones se desdibuja la siguiente parte del proceso: realizar un seguimiento Post Venta que permita identificar ¿Cómo le fue con el producto? ¿Qué problemas tuvo? ¿Qué debería mejorar?, ¿Qué beneficios encontró en el producto? Este proceso es fundamental para estrechar relaciones con los clientes y fidelizarlos.

Ventajas de aplicar un excelente servicio post venta

Teniendo en cuenta la transcendencia del servicio post venta destacamos las 6 ventajas de aplicar un excelente servicio post venta:

ventajas del servicio post venta

  1. Genera clientes recurrentes: Realmente al tener un cliente satisfecho la marca tendrá beneficios por la recompra a partir de la generación de valor de acuerdo con su experiencia interactuando con el producto y el servicio. Generando como consecuencia un incremento en las ventas de la marca. 
  2. Fidelidad hacia la marca: La recomendación espontánea y genuina por parte de los clientes al hablar naturalmente de una marca que responde exactamente a sus necesidades de manera superior con respecto a la competencia. 
  3. Diferenciar la empresa frente a la competencia: El objetivo principal es el posicionamiento como marca cercana, amigable, dispuesta y sobre todo confiable, esa que está disponible y atenta cuando se le necesita, inclusive después de entregar los productos o servicios.
  4. Generación de valor: El cliente al recibir más servicios adicionales a lo entregado hasta el proceso de venta, la percepción es positiva logrando superar altamente las expectativas iniciales. 
  5. Conocimiento de los clientes: Permite entender al cliente en términos de satisfacción, necesidades y percepción general sobre el proceso y experiencia de compra. 
  6. Incrementar las ventas: El incrementar los clientes se traduce en mayores ventas.


Qué actividades incluye el servicio postventa

Estas son algunas de las actividades que puedes ofrecer como parte de tu servicio post venta:

  • Servicios de preinstalación de productos o servicios
  • Capacitación de usuarios
  • Servicios de garantía
  • Soporte online
  • Servicio de devolución o reemplazo de productos
  • Proporcionar características adicionales
  • Actualizaciones de funciones 

Usa tu servicio post venta para informar a los clientes sobre el tránsito de su mercancía y asegurar la entrega a tiempo. También para darle seguimiento a nuevos clientes o para hacerse responsable del Sistema PQRS para atender sus quejas,sugerencias o reclamos.

¿Cómo diseñar el mejor servicio post venta?

Teniendo en cuenta que el servicio post venta es un proceso vital para generar una recompra y tener clientes fidelizados, compartimos las principales variables a tener en cuenta para diseñar buenas estrategias de post venta

Envíos y devoluciones: Revisar con extremo cuidado el proceso logístico para asegurar una óptima entrega y resolver de la manera más eficiente los inconvenientes presentados. Un problema logístico siempre será una oportunidad para superar altamente las expectativas de un cliente.  

Retroalimentación y seguimiento al cliente: Escuchar al cliente y recibir de manera propositiva sus sugerencias y/o recomendaciones, así como las oportunidades de mejora. Entender si se cumplieron las expectativas iniciales versus las finales apoyará a mejorar los procesos durante todo el proceso de compra.

Lanzamientos de nuevos productos: Informa, crea, evalúa con tus clientes y hazlos parte del proceso de construcción generando productos y servicios a la medida. 

Orientación y asesoría: La compañía debe tener un servicio a la mano para cuando el cliente lo necesite o tenga inquietudes. Este aspecto busca principalmente la satisfacción y fidelización a través de la confianza y la resolución de problemas o solicitudes que buscan ser atendidas oportunamente después de la venta.

Canales de contacto de acuerdo a las características y necesidades de cada cliente: Se debe facilitar la prestación de un servicio post venta oportuno y eficiente facilitando el acceso, de tal manera que los usuarios puedan tener contacto por medio de aplicaciones, redes, telefónicamente, correo, chat, asesores o presencialmente, para comunicar que siempre la marca va estar presente para resolver cualquier solicitud. 

Capacitación a la fuerza de ventas: Capacitaciones periódicas de administración y manejo de quejas, recomendaciones y exploración de necesidades para brindar productos que ayuden a resolver problemas de los clientes.

Servicio de garantía: A través de las garantías nacen oportunidades de mejora en la percepción logrando superar las expectativas de los clientes.

Soporte técnico: Sobre todo para productos o servicios altamente especializados.

Personalización de comunicaciones: Tendrán que crearse de acuerdo con las necesidades de cada categoría en consonancia con los aspectos relevantes y de alto impacto para cada cliente.

Posicionamiento de marca: Comunicar a través de sus diferentes canales, los atributos, beneficios o valores distintivos más importantes de la marca, y por los cuales deseamos que nos recuerde nuestro grupo objetivo.

Teniendo en cuenta que el compromiso de una marca con sus clientes no termina cuando estos últimos adquieren los productos o servicios, es imperativo no perder de vista las variables mencionadas, pensando en una campaña más eficiente y efectiva. 

No es necesario implementarlas todas, pero sí aquellas que vayan en línea con nuestro producto o servicio y con las estrategias comerciales y de mercado.

Una empresa que ofrece un excelente servicio Post Venta y Pre-Venta, tendrá más probabilidades de fidelizar clientes y mitigar los detractores, teniendo en cuenta que hoy la forma de vender ha cambiado, y que antes de vender productos y/o servicios, debemos vender experiencias memorables positivas. 

Finalmente, un cliente fidelizado hablará bien de nuestra marca, la recomendará y presentará menos probabilidades de acudir a la competencia.

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Escritor: Wilson Mauricio Ruiz Rodríguez . Co Fundador y socio de CIM Centro de Investigación de Mercados, especialista en Investigación de Mercados con Énfasis de Gerencia de Mercados con amplia experiencia en la dirección de estudios de Investigación de Mercados sobre comportamiento del consumidor, tendencias de mercados, factibilidad, análisis cuantitativo y consultoría en Marketing estratégico. 

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