Seguimiento de la trayectoria del cliente: Qué es y cómo realizarlo

El seguimiento de la trayectoria del cliente rara vez es un proceso lineal. Las organizaciones necesitan recursos como tiempo, compromiso y una serie de herramientas para monitorear el viaje del cliente con éxito.

Es por eso que en el artículo de hoy tenemos para ti las principales herramientas para monitorear el recorrido del cliente y asegurar una experiencia positiva en cada punto de contacto entre ellos y tu marca.

¿Qué es el seguimiento de la trayectoria del cliente?

El seguimiento de la trayectoria del cliente es la actividad sistemática de analizar y evaluar el recorrido del cliente de un público objetivo. Analiza la interacción del consumidor con los canales comerciales (redes sociales, sitio web, tienda, etc.), estudiando qué puntos de contacto podrían mejorarse o dónde los clientes experimentan un punto débil a lo largo de su viaje con una marca.

Un cliente no decide comprar un artículo inmediatamente después de descubrirlo por primera vez. Por lo general, mira el producto o la marca varias veces antes de decidirse por una acción, lo que se conoce en marketing como puntos de contacto con el cliente.

La evaluación del seguimiento de la trayectoria tiene como objetivo obtener más insights sobre el comportamiento del consumidor, para que pueda diseñarse mejor y llevar a un aumento en la tasa de conversión.

Herramientas para hacer seguimiento de la trayectoria del cliente

El uso de herramientas para dar seguimiento a la trayectoria del cliente, ya sea digitales o tradicionales, es fundamental para comprender cómo interactúan los clientes con la marca y, lo que es más importante, para identificar los obstáculos que enfrentan cuando intentan interactuar con un servicio o producto.

Las siguientes son las mejores herramientas para hacer seguimiento de la trayectoria de los clientes:

1. Encuestas

Las encuestas son una de las herramientas más importantes para el seguimiento de la trayectoria del cliente. Cubren varios aspectos de relevancia para el marketing, incluida la dinámica del mercado, estrategias de crecimiento, presupuestos de marketing y personal, redes sociales y análisis de datos, entre otros temas.

Cuando se trata de hacer un seguimiento de los deseos y necesidades de los clientes y prospectos, las encuestas en línea continúan siendo la herramienta elegida por los especialistas en marketing, con un 40 % de los encuestados que indican que las usan para interactuar con ellos y aprender de ellos.

Entre los más utilizados se encuentran la observación de clientes en línea (26%); interacciones informales con clientes en línea (25%); interacciones offline con clientes (23%); y encuestas offline (23%).

Otros métodos menos utilizados incluyen el análisis visual de palabras e imágenes utilizadas por los clientes en línea.

2. CRM

Los sistemas CRM se pueden aprovechar de manera efectiva para capturar las respuestas de las encuestas de los clientes y los datos transaccionales relevantes.

Por ejemplo, los resultados de un modelo predictivo de abandono pueden ser utilizados por representantes del Call Center para ajustar sus conversaciones con los clientes.

Aquellos con puntajes de rotación estimados más altos pueden ser redirigidos a equipos de servicio al cliente especializados. Además, estas herramientas de monitoreo del viaje del cliente pueden servir como repositorios efectivos de información de marketing.

Esta información puede determinar la estrategia de mensajería o ayudar a un representante de ventas a comprender mejor con quién está hablando.

Te comparto algunas herramientas de mapeo del viaje del cliente.

 

3. Redes Sociales

Otra herramienta utilizada para el seguimiento de la trayectoria del cliente son las redes sociales, que te permiten configurar una búsqueda seria para monitorear lo que dicen los clientes sobre tu marca, productos y competencia. etc.

Las redes sociales se encuentran entre los canales de servicio al cliente más utilizados, ya que permiten abordar los comentarios de los clientes de manera temprana cuando es solo un pequeño problema antes de que se convierta en un gran desafío.

4. Análisis de comportamiento

Los clientes felices son lo mejor que le puede pasar a tu organización, pero solo si se quedan.

Otra herramienta para el seguimiento de la trayectoria del cliente es el análisis del comportamiento del consumidor, que consiste en monitorear los comentarios e interacciones en las redes sociales; nada te dice tanto sobre el comportamiento de los clientes como sobre dónde hacen clic en tu sitio web, cuáles son los términos de búsqueda utilizados, el impacto en las ventas después de visitar el punto de venta, etc.

Hay muchas maneras de ver el comportamiento real, no sólo las métricas.

Si los clientes buscan un término de ayuda específico, es un problema de experiencia del cliente, por lo que ahora es el momento de abordarlo.

Importancia de dar seguimiento a la trayectoria del cliente

El seguimiento de la trayectoria del cliente es importante porque es un enfoque estratégico para comprender mejor las expectativas del cliente y es crucial para optimizar la experiencia del cliente.

Las expectativas de los clientes están cambiando para todas las empresas, independientemente de su tamaño: los clientes exigen un enfoque omnicanal para el servicio al cliente, el marketing y las ventas.

El mapeo del viaje del cliente te permite crear experiencias personalizadas en todos los puntos de contacto para cada individuo.

Las herramientas para monitorear la experiencia del cliente tienen grandes beneficios, tales como:

  • Optimiza el proceso de onboarding de clientes
  • Compara la experiencia deseada del cliente con lo que realmente reciben
  • Comprender las diferencias entre Buyer Personas a medida que pasan de clientes potenciales a clientes actuales a través del embudo de compra
  • Cree un orden lógico para el recorrido del cliente

Los días de trabajar a partir de una “corazonada” han terminado. La información relacionada con el mercado disponible para los departamentos de ventas, marketing, servicio al cliente, finanzas y otros puede ser asombrosa, si tienes un plan.

Ese plan debe incluir el uso de herramientas como un panel de control del viaje del cliente, junto con una apreciación del valor estratégico de los conocimientos adquiridos sobre el cliente.

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