Onboarding de clientes: Qué es y cómo llevarlo a cabo

Si quieres diseñar un onboarding de clientes debes pensar desde cuál será la bienvenida, hasta cómo ofrecerles una correcta orientación de tus productos o servicios, esto con el objetivo de fidelizarlos a largo plazo.

Diversos estudios confirman que los nuevos clientes utilizan con más frecuencia y durante más tiempo una oferta cuando el proceso de onboarding se desarrolla sin problemas

Conozcamos más de este concepto y cómo crear un proceso de incorporación de clientes realmente efectivo.

¿Qué es el onboarding de clientes o customer onboarding?

El customer onboarding es el viaje que realizan los clientes cuando compran por primera vez. El objetivo de este proceso es dar la bienvenida a los clientes. Pero también presentarle al usuario todas sus posibilidades y estimular el consumo eliminando de antemano los posibles obstáculos, y, posiblemente, reducir la necesidad de servicio al cliente.

De este modo, esta nueva relación será más rápida y eficaz. Este es también el momento en que puedes determinar las expectativas exactas de tus clientes, desde el punto de vista del servicio, formulando algunas preguntas de control. La información que obtengas puede utilizarse para optimizar la relación con tu nuevo cliente.

Importancia de tener un onboarding de clientes

El cliente no se llevará una muy buena impresión si compra algo y luego lo abandonas a su suerte. Sin darle las gracias, ni ninguna explicación, ni ayuda. Nada. Ese cliente no se convertirá en tu embajador de marca

Si compartes información útil y relevante para el cliente, éste apreciará más tu servicio. Y la conexión con tu cliente se verá reforzada. 

El onboarding tiene que ver con la experiencia del cliente o con la forma en que este percibe tu empresa, tu servicio y tus productos. Por ello debes tener un proceso de onboarding de clientes que funciona perfectamente y contribuya a una experiencia positiva del cliente. 

Los clientes se sentirán bien atendidos e importantes, porque les has prestado atención, y se sentirán más vinculados a tu empresa. Y recuerda: los clientes satisfechos te recomendarán más rápidamente. 

Una buena relación con el cliente también es bueno para el ambiente de trabajo. Un proceso de incorporación bien estructurado puede ser también el comienzo de una larga y fructífera colaboración. 

¿Cómo realizar un onboarding de clientes?

Para que sea eficaz y esté bien estructurado, el onboarding de clientes debe estar preparado con anticipación y ser parte de tus programa de customer centricity

Aquí algunos consejos y buenas prácticas para que el customer onboarding sea todo un éxito:

  • Estructura tu equipo

Dentro de tu empresa, un equipo debería encargarse específicamente de la incorporación de los clientes, probablemente dentro del equipo del Customer Success

Estructurar el equipo de onboarding de clientes significa : 

  • Cada miembro del equipo tiene asignada una cartera de clientes,
  • Cada miembro del equipo debe conocer la herramienta y saber responder a las preguntas frecuentes,
  • El equipo debe saber quiénes son los usuarios de la herramienta entre las empresas clientes,
  • Todos deben de saber que las dificultades similares experimentadas por diferentes clientes deben escalarse internamente: puede tratarse de un fallo del servicio, o de una optimización que debe considerarse.
  • Define bien tus procesos internos

Más allá de la misión en sí, es importante tener claros varios puntos:

  • ¿Existe algún documento que pueda ayudar al cliente a comprender e integrar la cultura y políticas de la empresa?
  • ¿Cómo está estructurado el equipo con el que se va a trabajar?
  • ¿Con quién se va a interactuar el cliente durante las diferentes etapas de la relación?

De nuevo, puedes enumerar las preguntas que te parezcan importantes y que surjan con cada nueva colaboración. De este modo, cuando abordas a un nuevo cliente, sabes exactamente qué pregunta hacer y no te dejas ningún punto importante.

  • Dedica tiempo a conocer a tus clientes

Agenda una reunión con el equipo con el que va a trabajar el cliente para presentarlos. Sean cuales sean los procesos que pongas en marcha para el onboarding de clientes. No hay necesidad de aplicar un cuestionario largo ni de tener largas llamadas telefónicas. Asegúrate de ser preciso y conciso, tu cliente lo apreciará aún más.

Descubre las ventajas de conocer al cliente para resolver sus necesidades

 

  • Identifica los puntos de dolor del cliente

Se trata de identificar y definir con mucha precisión las necesidades reales del cliente. Para la empresa, el ejercicio no es tan obvio como parece. Si se profundiza un poco más, te puedes dar cuenta de que el origen del problema ha sido mal identificado. Gracias a tus conocimientos y a tu experiencia, puedes orientar a tu cliente e identificar sus paint points

Tienes todas las de ganar, porque al ayudar a tu cliente a resolver el problema adecuado, te aseguras de poder satisfacerlo.

  • Asegúrate de que el cliente siempre quede satisfecho

Si el cliente considera que no obtiene los resultados que desea con la suficiente rapidez, es muy sencillo: puede irse a otra parte: esa es la regla de la competencia entre proveedores de servicios. Por lo tanto, tus reacciones deben ser casi instantáneas. Por tanto, hay que actuar rápidamente y crear un vínculo de confianza y seguimiento. 

Piensa en que con un vídeo tutorial (o una presentación simplificada), puedes explicar rápidamente cómo utilizar tu plataforma o servicio. Para motivar a tus clientes, recompénsalos o felicítalos a cada paso del camino. 

  • Haz que tus clientes se informen por sí mismos, para mejorar sus conocimientos

Si lo haces todo por el cliente en tu tutorial de incorporación, no sabrá qué hacer sin tu ayuda. Por lo tanto, debes ofrecer una enseñanza de calidad que explique detalladamente el funcionamiento de tus herramientas.

Pero después de la explicación, asegúrate de que los clientes pueden hacerlo por sí mismos: no dudes en incluir en tu proceso de onboarding de clientes un tiempo de ejercicio, de práctica, para ver si el cliente ha entendido bien y sabe utilizar la herramienta de forma autónoma, como si fuera un experto (o casi).

Ejemplo de un proceso de onboarding de clientes

  • Envía un correo electrónico de bienvenida a tu cliente para decirle lo mucho que ansias trabajar con él y resuma brevemente los próximos pasos. 
  • Pide a tu cliente que conteste un breve cuestionario online para identificar sus puntos débiles. 
  • Organice una reunión con el equipo para presentarse. Esto facilitará la comunicación futura, y demostrarás tu compromiso con el proyecto.
  • Comprueba al cabo de una o dos semanas que tu contacto principal está satisfecho con el modo en que has gestionado la relación.

Por último, escribe todos los pasos que deseas incluir en tu proceso de onboarding de clientes. Para que sea lo más detallado posible, imagina que le entregas este proceso a alguien que debería poder hacerlo por ti. Una vez que tengas el proceso listo, ponlo en un documento, para que sólo tengas que replicarlo cuando llegue cada nuevo cliente. 

Conclusión

En un enfoque centrado en el cliente, el consumidor no es abandonado inmediatamente después de la compra. Tanto si la compra se realiza en línea como en una tienda física, la marca se mantiene en contacto. De ahí la importancia de llevar a cabo un onboarding de clientes.

Así que no te olvides de enviar al cliente un mensaje de agradecimiento inmediatamente después de la compra, o de aplicar una encuesta de satisfacción para evaluar tu servicio. Recuerda siempre que debes ofrecerles contenido relacionado con el producto o servicio que han comprado en forma de correos electrónicos, boletines informativos, enlaces a publicaciones del blog, etc.

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