8 maneras de conocer lo que el cliente quiere

Siempre es bueno escuchar y conocer lo que el cliente quiere, entender cuáles son sus expectativas, este sería el principal paso. Si tú estás rastreando y buscando en las redes sociales, ¿estás investigando solo para responder o para mitigar un sentimiento negativo del cliente?. Existen grandes oportunidades en las redes sociales para realmente escuchar y entender a tus clientes y sus expectativas.

Conoce del impacto del social media en el comportamiento del consumidor.

 

Muchas veces se cree que “escuchar” está relacionado con estar al tanto de las menciones de la marca en las redes sociales. Pero piensa en las otras maneras en las que podrías escuchar para entender realmente a tus clientes, no sólo para responderles a través de un comentario en Twitter o Facebook.

Cómo conocer lo que el cliente quiere

  1. La mención de las marcas es importante. Clientes que intentan obtener tu atención en Twitter u otros medios sociales podrían hacerlo al utilizar el nombre de tu marca directamente.
  2. Los errores ortográficos de la marca  están siendo más importantes. ¿Por qué? Porque mientras más usuarios confíen en los dispositivos móviles, la auto corrección se convierte en un recurso común, así que este tipo de errores es imperdonable. Considera también la variedad de formas en que tu marca pueda ser mal etiquetada por la prisa de un usuario móvil. Quizá te interese leer: 7 consejos para incrementar tus interacciones en redes sociales.
  3. Sumérgete en los detalles. Los nombres de productos o servicios puede ser que tengan un impacto mayor en las conversaciones que el nombre de tu marca en general. ¿Cómo se refieren los clientes hacia tu producto? ¿Hay alguna abreviación o algún tipo de referencia?
  4. Manténte al tanto de tu competencia. Los competidores probablemente estén viendo tu marca en las redes sociales. ¡Tú también observalos! Dale un seguimiento a las conversaciones de tu competidor para conocer lo que el cliente quiere, saber sus preferencias. Te recomiendo leer: Servicio a clientes, una manera de sobresalir de la competencia.
  5. También es importante seguir a tu industria en general. Existen clientes potenciales afuera que quieren lo que tú les estás ofreciendo pero, ¡no saben que tú lo ofreces!
  6. Las preguntas comunes son muy buenas para monitorear. Si los clientes llaman a menudo a tu línea de servicio al cliente para pedir ayuda sobre un problema en particular, probablemente también estén investigando en las redes sociales. ¡Debes estar ahí para contestarles! Checa estos 7 consejos para la atención al cliente en redes sociales.
  7. Entérate de cómo los clientes investigan tu marca y tus productos. Las decisiones de compra pueden ser difíciles, y hay momentos de honestidad cuando el cliente decide “¡esto es lo que me conviene!”. Si tú puedes identificar la manera en que los clientes toman estas decisiones, entonces tú puedes investigar aquellos términos claves con los que ellos están verificando antes de comprar. De ahí la importancia de conocer lo que el cliente quiere
  8. Manténte en contacto. En los Negocios B2B, es muy bueno prestarle atención a tus clientes clave o a tus consumidores, aplica encuestas en línea para poder obtener retroalimentación de tus clientes que te ayuden a tener los insights que necesitas. Checa estas plantillas de encuestas gratis que te pueden servir.

Alternativas para escuchar la voz del cliente

Existen unas cuantas herramientas enfocadas a monitorear las redes sociales de todo tipo, por ejemplo Hootsuite. La mayor parte de las herramientas de monitoreo de redes sociales también permiten establecer listas y guardar búsquedas. Pero primero hay que comenzar con establecer alertas que te ayuden a monitorear lo que es importante. Es una gran forma de escuchar a través del ruido.

No sólo escuches para contestar los comentarios negativos en Twitter o para apresurar a tu equipo porque hubo un “incidente” en tu muro de Facebook. Considera escuchar en formas distintas como conectarte a las vidas reales de tus clientes. Te invito a leer: Retroalimentación del cliente para tomar mejores decisiones.

Reúne a tu equipo ahora mismo y hagan una lluvia de ideas sobre todas las cosas que ustedes podrían monitorear. Es increíble qué tan larga puede llegar a ser la lista. Sé creativo y escucha para entender las necesidades del cliente.

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