7 consejos para la atención al cliente en redes sociales

Los canales digitales han enfatizado mucho la importancia de ofrecer un excelente servicio al cliente. A los consumidores se les ha otorgado más conocimiento y opciones; y para obtener de su parte lealtad, las marcas se han visto obligadas a competir entre sí para superar las expectativas y mejorar la atención al cliente en redes sociales. Redes sociales como Facebook influyen día con día en las compras online y offline de los clientes, y recuerda a las marcas la importancia de procurar el mejor servicio al cliente a través de diferentes canales.

Mejora tus canales de atención al cliente en redes sociales siguiendo estos consejos:

1.   Se transparente

Las redes sociales le han dado más poder a los consumidores, ya que ofrecen plataformas en las cuales pueden expresar sus opiniones. Para las marcas, esta libertad de expresión puede ser como una espada de doble filo.

No existe mejor publicidad que un tweet de un cliente feliz con tu producto o servicio (99% de los clientes confían en la recomendación de otro cliente, y únicamente 33% confía en anuncios publicitarios.). Pero así como un tweet tiene poder positivo, este también puede tener un poder negativo, si un cliente utiliza un tweet para decir públicamente un problema que tuvo con tu producto o servicio, el impacto puede causar un daño irreparable, de ahí la importancia de atención al cliente en redes sociales.

Sin embargo, sin importar que el tweet sea negativo o positivo, puedes utilizar estas interacciones con el público a tu favor, solo depende de cómo decidas actuar en este tipo de conversaciones.

Aunque es algo tentador, evita borrar los comentarios negativos que tus clientes dejan en tus redes sociales o bloquear a usuarios. Hacer esto puede hacer que los clientes se enojen más e incluso puede llevar a que un cliente cree una nueva cuenta para comentar algo otra vez (y seguro que esta vez el comentario será peor). Checa como un cliente insatisfecho puede ayudar a tu negocio.

Utiliza la queja de un cliente como una oportunidad para demostrar interés en sus necesidades, muéstrales que te importan y haz lo que puedas para satisfacerlos. Respóndeles públicamente, reconoce el problema y confirma tu deseo de ayudarles. Esto hará que el resto de los usuarios te vean como una marca que tiene interés en sus clientes y que los valora, además esto te hará destacar de tu competencia en la atención al cliente en redes sociales. Una vez que hayas reconocido el error públicamente, te puedes comunicar personalmente con el cliente a través de email o por mensajes privados.

  1.   Se receptivo

Tus horarios de servicio pueden ser de Lunes a Viernes de 9 a 6 pm, pero si tu organización decide utilizar las redes sociales como un canal de servicio al cliente, deberás considerar que los usuarios en las redes son omnipresentes y que la mayoría de las veces esperan respuestas instantáneas.

La mayor parte de las personas que se quejan a través de Twitter esperan respuesta de parte de la cuenta de la organización en menos de una hora, esto demuestra que las organizaciones que quieren que las redes sociales sean uno de sus canales de servicio al cliente siempre deben estar pendientes.

Si tu organización cuenta con los recursos, te recomiendo que asignes las responsabilidades del servicio al cliente a través de redes sociales y el manejo de estas a mas de uno de tus empleados, siempre y cuando ambos trabajen con la misma estrategia y que sigan las normas de la marca.

Establece los criterios que le permitan a tus encargados de redes sociales priorizar las respuestas y las conversaciones con los clientes. Alienta a que estos empleados instalen las aplicaciones necesarias en sus celulares para que estén pendientes siempre, y puedan responder a quejas o problemas de manera instantánea, estas aplicaciones de verdad pueden servirte de maravilla.

  1.   Aprovecha lo que te dicen en redes sociales

Muchas marcas no escuchan a sus clientes en las redes sociales, al menos no tan bien como las marcas creen que lo hacen. De hecho, se considera que el 46.6% de las marcas se involucra con cualquier cliente/persona que los menciona en Twitter, pero que más de un tercio de las marcas no responde de manera correcta a las preguntas directas que reciben, y casi todas las marcas ignoran las quejas que no están etiquetadas de manera correcta. Afortunadamente, existen herramientas de que pueden ayudar a las marcas en la atención al cliente en redes sociales.

Puedes utilizar estas funciones de búsqueda especialmente en las redes sociales como Facebook o Twitter para encontrar las veces que los usuarios de las redes mencionan tu marca. Estas herramientas te permitirán llevar un seguimiento/monitorear cualquier referencia que un usuario tenga con tu marca (etiquetada o no), tus productos o servicios a partir de diferentes canales sociales. Incluso puedes establecer alarmas que te notifiquen cuando una persona menciona tu marca (de manera instantánea), de esta manera nunca te perderás la oportunidad de promover una conversación positiva con tus clientes. 

  1.   Expande el conocimiento de tu producto

Para verdaderamente optimizar tu atención al cliente en redes sociales necesitarás minimizar tus rangos de respuesta, y para ello debes responder de manera instantánea a los diferentes tipos de preguntas que tus clientes puedan tener sobre tus productos o servicios.

Los encargados de las redes sociales son el conducto entre una marca y su público, esto significa que ya no es solo la tarea de un representante de ventas saber todo sobre el producto o servicio que una marca ofrece.

Si eres el encargado de las redes sociales de una marca, también tienes el potencial de ser su mejor promotor y defensor. Demostrar un gran conocimiento sobre los productos o servicios puede crear de manera instantánea el inicio de una experiencia del cliente positiva, e incluso puede hacer que el este tenga más confianza antes de realizar su compra.

Crea un documento que contenga todas las características y beneficios de los productos o servicios de tu compañía y haz que esté disponible para todas las personas encargadas de manejar las redes sociales. Esto hará que puedan responder a las preguntas de los clientes de manera instantánea. Asegúrate de considerar todo, desde las características de tus productos, hasta los métodos y precios de envíos, así serás reconocido por la atención al cliente en redes sociales que brindas.

  1.   Organiza todos tus canales de atención al cliente en redes sociales

Tu marca necesita ser capaz de crear una experiencia de cliente multicanal que sea perfecta para los usuarios, sin importar cual sea el canal que estos elijan o el dispositivo que utilicen. Si le puedes ofrecer esto a tus clientes, tienes garantizado que habrá mayor satisfacción de su parte y que lograrás mayor retención de clientes. Varios estudios muestran que los clientes que si reciben una buena experiencia pueden ser hasta 10 veces más leales.

Te invito a leer el siguiente artículo: Comunicación multicanal: dale opciones a tus clientes para ser escuchados.

 

Si tu marca utiliza diferentes canales como punto de contacto, necesitas ser capaz de manejar cada una de estos de manera efectiva, ten en cuenta que tu objetivo principal debe ser responderle de manera rápida y exitosa a los comentarios/preguntas de los clientes. Si un cliente te envía un mensaje por Facebook, evita pedirles que le envíen un email al equipo de servicio al cliente.

Adapta el canal social a las necesidades de cada cliente. Te recomiendo estar disponible siempre, en todos los puntos de contacto, no olvides que es más probable que un cliente comparta un mensaje negativo que un mensaje positivo sobre su experiencia con tu marca, por ello siempre debes estar pendiente a los canales de atención al cliente en redes sociales.

  1.   Añade un toque personal

Demuestrale a tu cliente que te importa. Los canales digitales han hecho que sea fácil para las marcas ofrecer un servicio más personal. Las redes sociales pueden permitir a las empresas ser más serviciales y estar más al pendiente de los clientes, pero es importante que la calidad de las respuestas a las preguntas de los clientes en estos canales sean respuestas de calidad.

Es mejor utilizar tu nombre y el del cliente en una conversación, que responder como una marca sin rostro, ya que hacer esto crea una conexión más positiva entre marca-cliente. Cuando envíes emails, utiliza una foto auténtica (profesional) como foto de perfil,  hacer esto le añade un elemento de humanidad a tu interacción y varios estudios han demostrado que hacer esto aumenta los rangos de conversión de clientes (de lealtad a cliente).

Cuando puedas hacerlo, demuestra tu conocimiento sobre el cliente, revisa la información que tengas en tu herramienta de CRM, ten abierto su perfil de Twitter, etc. Mostrar interés en tus clientes y tratarlos de manera especial indicará que los valoras y hará que tengas asegurada su lealtad por mucho tiempo.

Se amable, escucha y no tengas miedo de añadir un poco de tu personalidad en la conversación, independientemente de que lleves a cabo o no una atención al cliente en redes sociales.

Cuando sea apropiado, incluso puedes agregar un poco de humor a la interacción. Esto hará que los clientes tengan una visión más positiva de ti.

Te recomiendo leer: Cómo mejorar la experiencia del cliente mediante el uso de tecnologias.

  1.   Pide retroalimentación

El mundo digital se impulsa por los datos, y una vez que hayas convertido tu servicio de atención al cliente en una herramienta online, no hay vuelta atrás, es importante obtener retroalimentación para mejorar.

Pedir retroalimentación a los clientes no siempre puede ser algo agradable, ya que a nadie le gusta escuchar críticas sobre su trabajo. Sin embargo, la retroalimentación positiva y la negativa le puede ofrecer a tu marca insights invaluables que ultimadamente podrás utilizar a tu favor. Te dejo 5 formas de impulsar la generación de insights.

Si has resuelto un problema de un cliente, puedes enviarles un enlace a una encuesta online, QuestionPro es una herramienta efectiva, con un número conciso de preguntas para calificar tu rendimiento. Asegúrate de hacer que las preguntas sean claras y que vayan al grano, únicamente realiza preguntas que te ofrezcan respuestas con información esencial e importante.

Las preguntas de cuadro de texto también son una buena manera de obtener estos datos. Puedes incluir estos recuadros en ciertas landing pages. Si tienes una página web de eCommerce, puedes añadir un formato de retroalimentación en la página de confirmación de compra preguntándole a tus clientes qué opinan y cómo califican su experiencia. Entre más sepas de tus clientes, más fácil será optimizar tu servicio de atención y asegurar que la experiencia que les ofreces sea una experiencia positiva que haga que tus clientes se sientan felices y satisfechos.

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