¿Qué es customer centricity?

Actualmente, las empresas en cualquier industria enfrentan una batalla por ganar la lealtad del cliente. Esto ya no se trata solamente de los precios, promociones y calidad, sino que también la experiencia juega un papel importante. Es por ello que las organizaciones han puesto en práctica un enfoque denominado customer centricity

En el artículo de hoy hablaremos sobre qué es customer centricity y de los beneficios de tener una cultura centrada en el cliente. Continúa leyendo y pon en práctica los consejos que tenemos para ti.

¿Qué es customer centricity?

Customer centricity es una estrategia comercial que se basa en poner al consumidor en primer lugar y en el centro del negocio para brindar una experiencia al cliente positiva y construir relaciones a largo plazo.

Este concepto de ventas y marketing coloca a los clientes y no al producto en el centro de interés. Por lo que las expectativas, necesidades y deseos del cliente forman el punto de partida de las campañas de marketing.

Sin embargo, el customer centricity es más que un servicio o un canal de ventas. Es parte de la cultura organizacional, de las estrategias y la filosofía de la empresa. El concepto cubre todas las áreas y requiere la colaboración de todos los empleados. 

También incluye una estrategia de comunicación multicanal para que los clientes potenciales puedan llegar a la empresa a través de cualquier medio. 

Entre los objetivos más importantes del customer centricity se encuentran:

  • Alinear tu empresa con el cliente.
  • Poner a los clientes en el corazón de tu empresa.  
  • Crear en toda la empresa una cultura centrada en el cliente. 
  • Priorizar las necesidades de los clientes.
  • Escuchar a los clientes, comprender sus necesidades y actuar.
  • Ofrecer una experiencia positiva al cliente desde el inicio de la etapa de concientización, hasta el proceso posterior a la compra.

Beneficios de adoptar la cultura customer centricity en tu organización

Entre las principales ventajas del customer centricity se encuentran los siguientes: 

Encontrar oportunidades de crecimiento 

Puedes ver tendencias y oportunidades entre tu base de clientes que pueden ayudarte a idear productos o soluciones para los consumidores. 

Además, es posible que puedas expandir tu línea de productos para satisfacer una necesidad particular, brindar características que nunca consideraste ofrecer o incluso agregar servicios adicionales que satisfagan una necesidad no satisfecha del cliente.

Posicionarse en el mercado

Cuando adoptas la cultura de customer centricity, tus clientes actuales y potenciales notarán la diferencia. 

Responder las preguntas de los clientes más rápido proporcionará una experiencia de compra más fluida, comparte campañas publicitarias y de marketing que realmente resuenen con tu audiencia, desarrolla productos que realmente satisfagan una necesidad y los nuevos clientes se acercarán a ti y dejarán a la competencia.

Conoce los beneficios de una estrategia de marketing centrada en el cliente.


Comprender el recorrido del cliente

Cuanto más sepas acerca de tu público objetivo, mejor comprenderás el trayecto del cliente, antes, durante y después de la venta. 

Uno de los conceptos centrales del customer centricity es comprender por qué y cómo compran. Esto te ayudará a ofrecer mejores servicios y productos a las personas adecuadas, en el lugar y momento indicado.

Aumentar las ventas

Algunas empresas creen que enfocarse en las ventas las aumentará, pero como ya hemos visto, el customer centricity generará resultados a largo plazo más positivos en términos de ventas y beneficios.

Cuando apoyas a los clientes a lo largo de su viaje, los ayudas a estar más informados, a considerar sus opciones y a tomar la decisión correcta. Al final del día, esto hace que el tenga más confianza en su decisión de compra, lo que facilita la venta. 

Por supuesto, también ayuda cuando co crea tus nuevos productos con el cliente, por lo que puedes estar seguro de que les encantará. Después de todo, es difícil realizar ventas cuando a los consumidores no les gusta o no necesitan lo que vendes.

Mejora continuamente

Si bien algunas empresas ven las quejas y las malas críticas como negativas, las marcas enfocadas en el customer centricity las ven como oportunidades para aprender y mejorar sus estrategias.

Las empresas centradas en el cliente van un paso más allá para obtener comentarios de los consumidores que abandonaron la marca para comprender por qué se fueron y qué pueden hacer en el futuro para mejorar.

Esto les ayuda a perfeccionar la experiencia para clientes potenciales y futuros, lo que puede conducir a una mayor satisfacción y lealtad a la marca.

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Reduce la rotación

Si te enfocas en mantener las relaciones con los clientes a largo plazo, verás más renovaciones y aumentarás con el tiempo el valor del cliente. 

El customer centricity permite reducir la rotación de clientes al mantener la relevancia del producto y una relación sólida con ellos. 

Al tener en cuenta los objetivos del cliente, puedes supervisar el uso de las funciones para asegurarte de que está ayudando al cliente a progresar hacia sus objetivos. O bien, si una función no proporciona valor, puedes sugerir otras funciones o utilizar esa información para mejorar el producto. 

Consejos para poner en práctica el customer centricity en tu organización

En este punto es muy seguro que quieras adoptar una cultura de customer centricity en tu organización. Es por eso que tenemos los mejores consejos para implementar una estrategia centrada en el cliente:

1.- Anticípate a las necesidades del cliente

Si bien la mayoría de los clientes pueden dar cuenta con precisión de lo que quieren hoy, medir lo que quieren en un periodo de tiempo más largo es extremadamente difícil para la mayoría de las personas.

El objetivo del customer centricity es que las empresas hagan el trabajo de anticipar las necesidades de los consumidores y hacerles sugerencias útiles para resolverlas efectivamente.

2.- Permite que puedan comunicarse contigo fácilmente

Asegúrate de que tu página de contacto con el departamento de servicio al cliente sea ​​altamente visible y de fácil acceso, y que realmente responda las preguntas comunes de los consumidores.

3.- Brindar una experiencia al cliente proactiva

El customer centricity permite que tu negocio se diferencie de tus competidores al brindar a los clientes un valor agregado que se extienda más allá del punto de compra.

Esto les demuestra que estás realmente invirtiendo en crear una experiencia del cliente agradable e irás más allá para entregarlo a ellos.

El servicio al cliente proactivo le brinda a tus clientes recursos que los ayudan a resolver problemas por sí mismos, sin tener que acudir a tu empresa para obtener soporte. De esta manera, pueden resolver problemas simples y evitar esperar en espera a que tu equipo responda sus dudas.

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4.- Crea un proceso de onboarding

Si deseas crear una cultura de customer centricity en tu organización, tu equipo no puede abandonar a los clientes después de realizar una venta. En su lugar, asegúrate de que aprovechen al máximo tus productos y servicios.

De esa manera, estarán más dispuestos a regresar a tu negocio cuando estén listos para una compra adicional.

Uno de los mejores métodos para optimizar el valor de tu producto a los ojos del cliente es establecer un proceso de incorporación detallado. Un proceso de onbording presenta sus productos y servicios al cliente y explica cómo utilizarlos para satisfacer sus necesidades específicas.

Las necesidades de cada cliente serán únicas, por lo que su equipo debe personalizar este proceso para garantizar el éxito del cliente.

5.- Recopila comentarios de los clientes

Puede parecer obvio, pero para crear una gran empresa con una cultura customer centricity, necesitas comunicarte con ellos de forma frecuente y regular.

En el mundo digital actual, hay innumerables herramientas para recopilar sus comentarios como por ejemplo: entrevistas, correo electrónico, SMS, llamadas telefónicas, mensajes en redes sociales, chat por el sitio web, etc.

Alguna de las técnicas de investigación de consumidores que debes considerar son:

  • Encuestas: Te ayudan a obtener información y realizar un seguimiento de tu rendimiento. Las empresas más exitosas del mundo ya conocen el valor de las encuestas y, al realizar una encuesta de satisfacción del cliente o una encuesta de productos con regularidad, puede proporcionar una vía para obtener excelentes comentarios.

  • Iniciar prueba de usuario: Pregúntale a cualquier persona en tu equipo de UX el valor de las pruebas de usuario. Las herramientas modernas de marketing digital proporcionan un marco simple para recopilar comentarios de personas reales sobre tu producto.

    En la búsqueda de construir una organización centrada en el cliente, esto puede ayudar a validar tus teorías y guiar su trabajo hacia los proyectos de mayor impacto.

¿Por qué adoptar una cultura customer centricity?

Convertirse en una organización enfocada en el customer centricity es un proceso largo y complejo, pero no debes verlo como un obstáculo, ya que incluso los cambios más pequeños en las políticas y los procesos pueden tener un beneficio significativo tanto para tu empresa como para tu cliente.

El éxito del cliente consiste en comprender la experiencia diaria del cliente y buscar constantemente formas de mejorarla. Sin embargo, un enfoque customer centricity también es una gran cantidad de trabajo cuando se realiza manualmente. Después de todo, hay una gran cantidad de datos que recopilar, organizar y rastrear.

Afortunadamente, lograr esto es mucho más fácil con una plataforma como QuestionPro CX que te permite realizar encuestas y recopilar los datos de tus clientes, los cuales puedes compartir fácilmente con tu organización para alinear los objetivos de todos y enfocar tu cultura laboral en satisfacer las necesidades del consumidor. 

Monitorear de cerca a los clientes te permite actuar mejor y aumentar el valor de vida del cliente por un largo tiempo. 

Así que, no esperes más. Comienza a recolectar los datos que necesitas para que tu empresa practique una cultura enfocada en el customer centricity. ¡Contáctanos! Nuestro equipo te ayudará a lograrlo.