¿Qué es customer centricity?

Actualmente, las empresas en cualquier industria enfrentan una batalla por ganar la lealtad del cliente. Esto ya no se trata solamente de los precios, promociones y calidad, sino que también la experiencia juega un papel importante. Es por ello que las organizaciones han puesto en práctica un enfoque denominado customer centricity

En el artículo de hoy hablaremos sobre qué es customer centricity y de los beneficios de tener una cultura centrada en el cliente. Continúa leyendo y pon en práctica los consejos que tenemos para ti.

¿Qué es customer centricity?

Customer centricity es una estrategia comercial que se basa en poner al consumidor en primer lugar y en el centro del negocio para brindar una experiencia al cliente positiva y construir relaciones a largo plazo.

Este concepto de ventas y marketing coloca a los clientes y no al producto en el centro de interés, por lo que las expectativas, necesidades y deseos del cliente forman el punto de partida de las campañas de marketing.

Sin embargo, el customer centricity es más que un servicio o un canal de ventas. Es parte de la cultura organizacional, de las estrategias y la filosofía de la empresa. El concepto cubre todas las áreas y requiere la colaboración de todos los empleados. 

También incluye una estrategia de comunicación multicanal para que los clientes potenciales puedan llegar a la empresa a través de cualquier medio. 

Entre los objetivos más importantes de una estrategia basada en el customer centricity se encuentran:

  • Alinear tu empresa con el cliente.
  • Poner a los clientes en el corazón de tu empresa.  
  • Crear en toda la empresa una cultura centrada en el cliente. 
  • Priorizar las necesidades de los clientes.
  • Escuchar a los clientes, comprender sus necesidades y actuar.
  • Ofrecer una experiencia positiva al cliente desde el inicio de la etapa de concientización, hasta el proceso posterior a la compra.

¿Cómo desarrollar una estrategia de Customer Centricity?

Para desarrollar una estrategia basada en el customer centricity es necesario seguir estos pasos:

1. Investiga al cliente

Las organizaciones centradas en el cliente se toman el tiempo necesario para realizar una investigación de clientes que permitan entenderlos tanto a nivel del sector como a nivel individual. Arma a tu equipo de ventas con información basada en datos de tus clientes y enséñales a investigar cada prospecto por adelantado.

Asegúrate de que tus representantes hagan un plan de acción antes de la llamada para entender a los clientes y prospectos a un nivel profundo. Si lo hacen, las soluciones que recomienden estarán adaptadas al comprador y aportarán un mayor valor.

2. Realiza las preguntas adecuadas

A lo largo del ciclo de vida del cliente, cada interacción debe centrarse en él. Entrena a tus vendedores para que hagan preguntas de sondeo que lleguen al corazón de lo que es importante para el cliente, qué es lo que le preocupa y  qué expectativas y objeciones tiene. Es importante recordarles que deben escuchar realmente las respuestas que reciben.

3. Adopta un enfoque consultivo

Una estrategia de customer centricity se centra primero en comprender el problema y luego en ayudar a resolverlo con la solución más adecuada.

Para lograrlo, es necesario formar a tus vendedores en habilidades de venta consultiva. Deben ser capaces de escuchar activamente, ofrecer sugerencias y adaptar las soluciones en función de lo que realmente interesa al cliente.

Un enfoque de venta consultiva también mejorará las tasas de resolución en el primer contacto del equipo, abordando adecuadamente la necesidad del cliente la primera vez que llama o enviando un correo electrónico y eliminando así la necesidad de que el cliente haga un segundo seguimiento. Esto aumenta la satisfacción del cliente y construye la reputación de tu marca.

4. Invierte en formación de atención al cliente

El verdadero customer centricity es una estrategia empresarial que no se limita al equipo de ventas. Tu Departamento de atención al cliente es una parte integral de la experiencia del cliente, ya que cuando los dos equipos están alineados, el resultado es un aumento de la fidelización de los clientes, la retención, los ingresos y las recomendaciones.

5. Solicita retroalimentación

Una estrategia de customer centricity debe empezar y terminar con el cliente. Esto significa que cada cliente debe tener la oportunidad de dar su opinión, ya sea a través de una encuesta post venta, una tarjeta de puntuación u otro formato que vaya acorde con las estrategias globales de la empresa.

Tu organización debe utilizar la retroalimentación del cliente para mejorar de forma constante el servicio. Solicitar esta información a tus clientes actuales e incluso a los clientes perdidos puede ayudarte a saber qué están haciendo bien y dónde puedes ajustar tu enfoque para tener más éxito en el futuro.

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Beneficios del customer centricity en una organización

Entre las principales ventajas del customer centricity se encuentran los siguientes: 

Encontrar oportunidades de crecimiento 

Puedes ver tendencias y oportunidades entre tu base de clientes que pueden ayudarte a idear productos o soluciones para los consumidores.

Además, es posible que puedas expandir tu línea de productos para satisfacer una necesidad particular, brindar características que nunca consideraste ofrecer o incluso agregar servicios adicionales que satisfagan una necesidad no satisfecha del cliente.

Posicionarse en el mercado

Cuando adoptas la cultura de customer centricity, tus clientes actuales y potenciales notarán la diferencia. 

Responder las preguntas de los clientes más rápido proporcionará una experiencia de compra más fluida, comparte campañas publicitarias y de marketing que realmente resuenen con tu audiencia, desarrolla productos que realmente satisfagan una necesidad y los nuevos clientes se acercarán a ti y dejarán a la competencia.

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Comprender el recorrido del cliente

Cuanto más sepas acerca de tu público objetivo, mejor comprenderás el trayecto del cliente, antes, durante y después de la venta. 

Uno de los conceptos centrales del customer centricity es comprender por qué y cómo compran. Esto te ayudará a ofrecer mejores servicios y productos a las personas adecuadas, en el lugar y momento indicado.

Aumentar las ventas

Algunas empresas creen que enfocarse en las ventas las aumentará, pero como ya hemos visto, el customer centricity generará resultados a largo plazo más positivos en términos de ventas y beneficios.

Cuando apoyas a los clientes a lo largo de su viaje, los ayudas a estar más informados, a considerar sus opciones y a tomar la decisión correcta. Al final del día, esto hace que él tenga más confianza en su proceso de decisión de compra, lo que facilita la venta. 

Por supuesto, también ayuda cuando creas tus nuevos productos pensando realmente en el cliente, por lo que puedes estar seguro de que les encantará. Después de todo, es difícil realizar ventas cuando a los consumidores no les gusta o no necesitan lo que vendes.

Mejorar continuamente

Si bien algunas empresas ven las quejas y las malas críticas como negativas, las marcas enfocadas en el customer centricity las ven como oportunidades para aprender y mejorar sus estrategias.

Las empresas centradas en el cliente van un paso más allá para obtener comentarios de los consumidores que abandonaron la marca para comprender por qué se fueron y qué pueden hacer en el futuro para mejorar.

Esto les ayuda a perfeccionar la experiencia para clientes potenciales y futuros, lo que puede conducir a una mayor satisfacción y lealtad a la marca.

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Reducir la rotación de clientes

Si te enfocas en mantener las relaciones con los clientes a largo plazo, verás más renovaciones y aumentarás con el tiempo el valor del cliente. 

El customer centricity permite reducir la rotación de clientes al mantener la relevancia del producto y una relación sólida con ellos. 

Al tener en cuenta los objetivos del cliente, puedes supervisar el uso de las funciones para asegurarte de que está ayudando al cliente a progresar hacia sus objetivos. O bien, si una función no proporciona valor, puedes sugerir otras funciones o utilizar esa información para mejorar el producto. 

Consejos para poner en práctica el customer centricity en tu organización

Ahora que ya sabes qué es el customer centricity, probablemente ya tienes un interés mayor en adaptar este enfoque en tu organización. Es por eso que tenemos los mejores consejos para implementar una estrategia centrada en el cliente:

1. Anticípate a las necesidades del cliente

Si bien la mayoría de los clientes pueden dar cuenta con precisión de lo que quieren hoy, medir lo que quieren en un periodo de tiempo más largo es extremadamente difícil para la mayoría de las personas. 

El objetivo del customer centricity es que las empresas hagan el trabajo de anticipar las necesidades de los consumidores y hacerles sugerencias útiles para resolverlas efectivamente.

2. Permite que puedan comunicarse contigo fácilmente

Asegúrate de que tu página de contacto con el departamento de servicio al cliente sea ​​altamente visible y de fácil acceso, y que realmente responda las preguntas comunes de los consumidores.

3. Brinda una experiencia al cliente proactiva

El customer centricity permite que tu negocio se diferencie de tus competidores al brindar a los clientes un valor agregado que se extienda más allá del punto de compra. 

Esto les demuestra que estás realmente invirtiendo en crear una experiencia del cliente agradable e irás más allá para entregarlo a ellos.

El servicio al cliente proactivo le brinda a tus clientes recursos que los ayudan a resolver problemas por sí mismos, sin tener que acudir a tu empresa para obtener soporte. De esta manera, pueden resolver problemas simples y evitar esperar en espera a que tu equipo responda sus dudas.

Mejora el servicio al cliente conociendo sus necesidades. ¡Aquí te decimos cómo lograrlo!

 

4. Crea un proceso de onboarding

Si deseas crear una cultura de customer centricity en tu organización, tu equipo no puede abandonar a los clientes después de realizar una venta. En su lugar, asegúrate de que aprovechen al máximo tus productos y servicios. 

De esa manera, estarán más dispuestos a regresar a tu negocio cuando estén listos para una compra adicional.

Uno de los mejores métodos para optimizar el valor de tu producto a los ojos del cliente es establecer un proceso de incorporación detallado. Un proceso de onbording presenta sus productos y servicios al cliente y explica cómo utilizarlos para satisfacer sus necesidades específicas. 

Las necesidades de cada cliente serán únicas, por lo que su equipo debe personalizar este proceso para garantizar el éxito del cliente.

5. Utiliza la tecnología para recopilar feedback

Puede parecer obvio, pero para crear una gran empresa con una cultura centrada en el cliente, necesitas comunicarte con ellos de forma frecuente y regular.

En el mundo digital actual, hay innumerables herramientas tecnológicas para recopilar sus comentarios como por ejemplo: entrevistas, correo electrónico, SMS, llamadas telefónicas, mensajes en redes sociales, chat por el sitio web, etc. 

Alguna de las técnicas de recolección que puedes implementar fácilmente con ayuda de la tecnología son:

  • Encuestas: Te ayudan a obtener información y realizar un seguimiento de tu rendimiento. Las empresas más exitosas del mundo ya conocen el valor de las encuestas online y, al realizar una encuesta de satisfacción del cliente o una encuesta de productos con regularidad, cuentan con una vía para obtener excelentes comentarios.

  • Iniciar prueba de usuario: Pregúntale a cualquier persona en tu equipo de UX el valor de las pruebas de usuario. Las herramientas modernas de marketing digital proporcionan un marco simple para recopilar comentarios de personas reales sobre tu producto. En la búsqueda de construir una organización basada en el customer centricity, esto puede ayudar a validar tus teorías y guiar tu trabajo hacia los proyectos de mayor impacto.

¡Adopta una cultura basada en el customer centricity!

Convertirse en una organización enfocada en el customer centricity es un proceso largo y complejo, pero no debes verlo como un obstáculo, ya que incluso los cambios más pequeños en las políticas y los procesos pueden tener un beneficio significativo tanto para tu empresa como para tu cliente.

Sin embargo, un enfoque customer centricity también es una gran cantidad de trabajo cuando se realiza manualmente. Después de todo, hay una gran cantidad de datos que recopilar, organizar y analizar.

Afortunadamente, lograr esto es mucho más fácil con una plataforma como QuestionPro CX que te permite realizar encuestas y recopilar los datos de tus clientes, los cuales puedes compartir fácilmente con tu organización para alinear los objetivos globales y enfocar tu cultura en satisfacer las necesidades del consumidor. 

Monitorear de cerca a los clientes te permite actuar mejor y aumentar el valor de vida del cliente por un largo tiempo. Recuerda que el éxito del cliente consiste en comprender la experiencia diaria y buscar constantemente formas de mejorarla.

Así que, no esperes más. Comienza a recolectar los datos que necesitas para que tu empresa practique una cultura enfocada en el customer centricity. ¡Contáctanos! Nuestro equipo te ayudará a lograrlo.