Pasos para medir el índice de satisfacción del cliente

Saber cómo medir el índice de satisfacción del cliente es crucial para entender y medir la experiencia del cliente. Si no se hace correctamente, es peor que no hacer encuestas a los clientes. 

Los datos que puedes recibir a través de encuestas mal diseñadas obstaculizan tu investigación, las respuestas de la encuesta y la estrategia de los clientes. 

¿Qué es el índice de satisfacción del cliente?

El CSAT es un indicador que nos ayuda a medir el nivel de satisfacción de los clientes y así obtener información para brindarles mejores experiencias.

La mayoría de las empresas entienden la importancia de la satisfacción del cliente. Por lo tanto, diseñan planes de acción para satisfacer mejor las necesidades de sus consumidores.

Se esfuerzan por crear productos y servicios que atraigan a los clientes. Buscan mejorar las relaciones con los clientes y deleitarlos. 

¿Pero los clientes están satisfechos? Eso lo descubriremos conociendo el índice de satisfacción del cliente.

Pasos para medir el índice de satisfacción del cliente

Estos son 10 pasos clave para diseñar y llevar a cabo tus encuestas y medir el índice de satisfacción del cliente de manera efectiva. Esperamos que te ayuden a obtener mayores respuestas y mejores percepciones de tu audiencia.

1. Define el propósito de tu encuesta

Existen muchos ejemplos de encuestas de satisfacción del cliente; puede realizarlas para determinar la experiencia, nivel de satisfacción, la longevidad del producto, etc. Esto significa que sus preguntas; su flujo cambiará con el propósito de la encuesta.

Defina el propósito de tu encuesta, esto hará que tengan mayor impacto y ahorrarás tiempo, mejorando también tu tasa de respuesta.

2. Obtén tu primer puntaje

Te recomendamos que la primera pregunta sea: ¿Cuál es su nivel de satisfacción con la experiencia? Así  obtendrás la calificación general de inmediato al inicio de tu encuesta.

Esto evita cualquier escenario de sesgo de influencia a través de las otras preguntas. Medir el índice de satisfacción del cliente al final puede diluir la importancia y la validez de tu pregunta de calificación.

3. Limita tu cuestionario

Cuanto más largas sean las encuestas, más gente abandonará. Si diseñas encuestas largas, tus clientes o encuestados la abandonaran porque se les hará cansado.

La idea es obtener respuestas de todos o del máximo número de clientes, no sólo de aquellos que han tenido tiempo de responder a tu encuesta.

Conoce más de las desventajas de utilizar encuestas largas en una investigación.

4. Evita las preguntas personales en tus encuestas

Incluir preguntas personales en tus encuestas es algo desagradable y le quita el elemento de ser anónima. Ningún encuestado querría revelar información personal, y tales preguntas pueden llegar a ser embarazosas y ofensivas.

Si tienes la necesidad, sigue estos 7 consejos para obtener datos personales de los encuestados.

Pasos para medir el índice de satisfacción del cliente

5. Proporcionar respuestas directas y fáciles de comprender

Evitar complicar a los encuestados pidiéndoles que “evalúen”, “calculen” o “estimen” su experiencia, compra, satisfacción o decisión. Mantenlo simple para que ellos seleccionen y tú entiendas las respuestas al momento de hacer el análisis de los resultados y saques conclusiones.

6. Aprovechar la experiencia del cliente

Si realizas, por ejemplo, una encuesta post venta, es probable que obtengas mejores respuestas o comentarios que estén frescos en sus mentes. Esto es crucial para cerrar cualquier brecha que pueda existir para asegurar una experiencia del cliente enriquecedora.

7. Evitar los tecnicismos

Al medir el índice de satisfacción del cliente es mejor no utilizar tecnicismos y ser tan específico en tus encuestas para obtener las mejores respuestas posibles y el máximo número de respuestas.

Muchos administradores de encuestas utilizan palabras que confunden a los encuestados, especialmente si se trata de términos específicos de una industria.

8. No envíes muchos recordatorios

Aunque no todos los clientes responderán a tus encuestas, no es correcto bombardearlos con recordatorios. Recordarles una vez está bien; hacerlo más veces es innecesario.

Los recordatorios frecuentes pueden hacer que quieran cancelar la suscripción a tus correos electrónicos o a las encuestas de los clientes.

Aquí los pasos para realizar un recordatorio de encuesta con QuestionPro.

9. Sigue las mejores prácticas de diseño de encuestas online

La eficacia de una encuesta depende de cuán bien equilibrada y estructurada sea su respuesta, tanto positiva como negativa. Si se siguen las mejores prácticas de diseño de encuestas, aseguramos que las respuestas y los índices de finalización de la encuesta sean saludables. Varía tus tipos de preguntas para evitar la fatiga y la monotonía de la encuesta.

10. Utiliza la plataforma de encuestas en línea adecuada

El uso de una plataforma adecuada es crucial para su éxito. Hay muchas plataformas, pero no todas ofrecen las mismas características y pueden ser las más adecuadas para tu negocio

QuestionPro CX es la plataforma ideal para abordar todas tus necesidades de encuestas y medir el índice de satisfacción del cliente. Proporciona información en tiempo real que ayuda a las marcas a ofrecer experiencias extraordinarias a sus clientes.

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