Diferencias entre customer journey y customer experience

Hoy conoceremos cuáles son las diferencias entre el customer journey y customer experience y la importancia de conocer cómo les hace sentir nuestra marca a los clientes.

Es comprensible que muchos se confundan, pues ambos términos describen a sus clientes; sin embargo, la esencia y los propósitos del Customer Experience y Customer Journey son diferentes.

Quédate con nosotros si quiere saber más sobre lo que hace que el Customer Journey sea un concepto diferente al Customer Experience y cómo puedes diferenciar uno de otro. Comencemos primero por entender muy brevemente cuál es la definición de cada término. 

¿Qué es un Customer Journey?

El Customer Journey es el conjunto de todas las acciones e interacciones del cliente con tu producto o servicio y con tu empresa. Estas acciones pueden ser reales o posibles y van más allá del proceso de compra, incluyendo las etapas de preventa y postventa.

El viaje se compone de cinco etapas, y es importante tenerlo siempre presente porque si lo conocemos bien, podremos acercarnos a nuestro público objetivo respondiendo a sus necesidades en el momento adecuado, ahorrando así tiempo de viaje, lo que se traduce en un ciclo de vida más largo.

Hay que tener en cuenta que, como su nombre indica, el foco está en el cliente. Por eso debemos cuestionarnos sobre las diferencias entre Customer Journey y Customer Experience: 

  • ¿Sabemos quiénes son?
  • ¿Sabemos cómo se comportan?
  • ¿Conocemos sus deseos y necesidades?
  • ¿Sabemos cómo les hace sentir la marca? 

Sabemos que el proceso de venta por el que pasa el cliente va desde que surge una necesidad hasta la investigación y las diferentes alternativas. Tener en cuenta el recorrido del cliente en la estrategia comercial permitirá definir qué temas cubrir, así como los formatos y canales de distribución.

Uno de los primeros pasos para construir el customer journey es definir el buyer persona. Identificar al cliente te permitirá entenderlo, ponerte en su lugar y así poder conocer sus características, experiencias y necesidades.

Una vez definido el buyer persona, construye un customer journey map, una representación visual del recorrido del cliente, para ilustrar las experiencias con una empresa.

Conozcamos pues las diferencias entre customer journey y customer experience

¿Qué es el customer experience?

El customer experience (CX) es la consecuencia de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de un negocio. Esta percepción afecta a los comportamientos de los clientes y crea recuerdos que impulsan la fidelidad de los clientes y que afectan al valor económico que genera una empresa.

La experiencia del cliente abarca todas las interacciones, desde el compromiso hasta el marketing, el descubrimiento, la compra, el uso y el servicio al cliente, independientemente del canal. Su alcance es inclusivo, uniendo la empresa en torno a la visión del cliente.

Las empresas no pueden controlar completamente la experiencia del cliente porque implica dominar las percepciones, emociones y comportamientos de sus clientes, algo imposible, de hecho. 

Sin embargo, sí pueden prepararse para ofrecer experiencias ideales y corregir lo que perjudica a sus clientes, y realmente cerrar el círculo… Entonces debe ser probable que la empresa utilice una Plataforma de Gestión de la Experiencia del Cliente.

¿Cuáles son las diferencias entre customer journey y customer experience?

Si la diferencia entre ambos términos sigue pareciendo confusa, aquí va una pista: el Customer Journey es una estrategia utilizada en la gestión de la experiencia del cliente. En otras palabras, la experiencia del cliente se basa en el mapeo del viaje de su cliente para saber cómo le hacen sentir sus interacciones con una marca. 

Si trabajas para ofrecer la mejor experiencia de cliente, debes tener siempre presente su viaje y sus emociones. 

Tener una imagen clara del viaje del cliente es fundamental para mejorar la experiencia del cliente. Mira el siguiente ejemplo: 

Digamos que eres un cliente fiel del restaurante “Vivan los Tacos”. Si alguien te pregunta por qué siempre te gusta ir allí, podrías decir que es porque tienen los mejores tacos de toda la ciudad. Sin embargo, no te gusta su servicio al cliente, tal vez porque los meseros son groseros o porque tardan demasiado en preparar la comida.

Esto significa que tu experiencia como cliente es mala en un momento preciso de tu recorrido como cliente. ¿Qué pasará cuando te hartes de una experiencia tan mala cada vez que vayas? Podrías considerar revisar otras alternativas (su competencia) y terminar el ciclo de vida de tu viaje como cliente para siempre con el Restaurante “Vivan los Tacos”. 

¿Cuál es la moraleja de este ejemplo? ¿Es que nunca debes asumir que sólo porque tienes los mejores tacos de la zona significa que tus clientes serán leales para siempre? Puede ser. Pero también esto: construir una estrategia de Customer Journey en torno a tu Experiencia de Cliente te permitirá darte cuenta en qué punto de contacto tu cliente tiene problemas. Y la mejor manera de conocer los dolores o alegrías de tus clientes es simplemente preguntándoles.

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Entonces, entre las diferencias entre Customer Journey y Customer Experience destacan:

  • El Customer Journey es una estrategia que describe todas las acciones e interacciones del cliente en su relación con una marca.
  • El Customer Experience (CX) es la forma en que una empresa se relaciona con sus clientes en todos los pasos por los que pasan (desde la consideración hasta ser un promotor de marca).
  • La Experiencia del Cliente y el Customer Journey son elementos críticos que cualquier empresa debe tener en cuenta si quiere que sus clientes se conviertan en promotores de su marca.
  • Para ofrecer una gran experiencia al cliente, hay que ponerlo en el centro de la empresa. Para ello, es necesario conocer a fondo su trayectoria como cliente.
  • Si quieres crear una visión clara de lo que sienten tus clientes en cada transacción con tu marca, tendrás que recoger sus comentarios. 

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Esperamos que las diferencias entre Customer Journey y Customer Experience queden claras con esta sencilla explicación, y puedas aprovechar ambas para mejorar tus resultados de CX. En QuestionPro, tenemos todas las herramientas que necesitas para subir de nivel cada etapa de tu customer journey y potenciar tu experiencia de cliente.

Con QuestionPro CX podrás evaluar el nivel de satisfacción de tus clientes en cada punto clave de su viaje, activar alertas para evitar detractores e incentivar promotores, entre otras funciones. 

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