Quindi, perché la vostra azienda ha bisogno sia della customer experience che del customer journey? Non sono uguali? Non esattamente.
La confusione che si può provare quando si incontrano Customer Experience e Customer Journey è comprensibile: Entrambi i termini descrivono i vostri clienti, ma l’essenza e gli scopi della Customer Experience e del Customer Journey sono diversi.
Restate con noi se volete saperne di più su ciò che rende il Customer Journey un concetto diverso dalla Customer Experience e su come si può differenziare l’uno dall’altro. Cominciamo innanzitutto a capire molto brevemente qual è la definizione di ciascun termine.
Che cos’è il Customer Journey?
Viaggio del cliente è l’insieme di tutte le azioni e interazioni dei clienti con il vostro prodotto o servizio e con la vostra azienda. Queste azioni possono essere reali o possibili e vanno oltre il processo di acquisto, comprese le fasi di pre-vendita e post-vendita.
Il viaggio si articola in cinque fasi ed è importante tenerlo sempre presente perché, se lo conosciamo bene, saremo in grado di avvicinarci al nostro pubblico di riferimento rispondendo alle sue esigenze al momento giusto, risparmiando così il tempo del viaggio, che si traduce in un ciclo di vita più lungo.
Va notato che, come indica il nome, l’attenzione è rivolta al cliente. Ecco perché dobbiamo interrogarci sul Customer Journey e sulla Customer Experience:
- Sappiamo chi sono?
- Sappiamo come si comportano?
- Conosciamo i loro desideri e le loro esigenze?
- Sapete come il vostro marchio li fa sentire?
Il processo di vendita che il cliente affronta va dal momento in cui si presenta l’esigenza alla ricerca e alle diverse alternative. Tenere conto del customer journey nella strategia aziendale permetterà di definire gli argomenti da trattare, i formati e i canali di distribuzione.
Uno dei primi passi nella costruzione del customer journey è la definizione del buyer persona. L’identificazione del cliente vi permetterà di capirlo, di mettervi al suo posto e di conoscerne le caratteristiche, le esperienze e le esigenze.
Una volta definita la buyer persona, si costruisce una
mappa del viaggio del cliente
– una rappresentazione visiva del percorso del cliente, per illustrare le sue esperienze con l’azienda.
Siete interessati a creare la vostra Customer Journey Map? Allora potreste essere interessati a leggere: Come creare una mappa del viaggio del cliente?
Che cos’è l’esperienza del cliente?
Esperienza del cliente (CX) è la conseguenza delle percezioni di un cliente dopo aver interagito razionalmente, fisicamente, emotivamente e/o psicologicamente con qualsiasi parte di un’azienda. Questa percezione influisce
Comportamenti dei clienti e crea ricordi che guidano fedeltà del cliente che incidono sul valore economico generato dall’azienda.
La Customer Experience comprende tutte le interazioni, dal coinvolgimento al marketing, alla scoperta, all’acquisto, all’utilizzo e al servizio clienti, indipendentemente dal canale. Il suo scopo è inclusivo, unendo l’azienda intorno alla visione del cliente.
Le aziende non possono controllare completamente l’esperienza del cliente perché ciò implica il dominio delle sue percezioni, emozioni e comportamenti, cosa di fatto impossibile.
Tuttavia, se sono in grado di prepararsi a offrire esperienze ideali e a correggere ciò che danneggia i loro clienti, e a chiudere effettivamente il cerchio… Allora è probabile che l’azienda utilizzi una piattaforma di gestione della customer experience.
Piattaforma di gestione dell’esperienza del cliente.
Le principali differenze
Se la differenza tra i due termini è ancora confusa, ecco un suggerimento: il customer journey è una strategia utilizzata nella gestione dell’esperienza del cliente. In altre parole, la customer experience si basa sulla mappatura del percorso dei clienti per capire come si sentono nelle interazioni con un marchio.
Se state lavorando per fornire la migliore esperienza ai vostri clienti, dovete sempre tenere a mente il loro viaggio e le loro emozioni.
La guida degli hacker all’esperienza del cliente. La complessità della CX dipende dalle esigenze di ogni azienda o progetto. Ci auguriamo che questo eBook gratuito vi aiuti a capire meglio come realizzare un programma di customer experience di successo per raccogliere dati significativi e trasformare i clienti in sostenitori del vostro marchio.
L’eBook descrive anche come inquadrare il customer journey affinché il vostro programma di CX abbia successo.
Vivan los Tacos: Esempio di Customer Journey vs Customer Experience
Avere un’immagine chiara del percorso del cliente è fondamentale per migliorare l’esperienza del cliente. Si veda il seguente esempio:
Supponiamo che siate un cliente fedele del ristorante “Vivan los Tacos”. Se qualcuno vi chiede perché vi piace sempre andarci, potreste dire che è perché hanno i migliori tacos di tutta la città. Tuttavia, non vi piace il loro servizio clienti, forse perché i camerieri sono scortesi o perché ci mettono troppo tempo a preparare il cibo.
Ciò significa che l’esperienza del cliente è negativa in un momento preciso del suo percorso come cliente. Che cosa succederà quando vi sarete stufati di avere un’esperienza così negativa ogni volta che ci andate? Potreste prendere in considerazione la possibilità di esaminare altre alternative (la loro concorrenza) e concludere definitivamente il ciclo di vita del viaggio del cliente con il ristorante “Vivan los Tacos”.
Qual è la morale di questo esempio? È forse vero che non bisogna mai dare per scontato che il fatto di avere i migliori tacos della zona significhi che i clienti saranno fedeli per sempre? Potrebbe essere. Ma anche questo: costruire una strategia di Customer Journey attorno alla vostra Customer Experience vi permetterà di capire in quale touchpoint il vostro cliente è in difficoltà. Il modo migliore per conoscere i dolori o le gioie dei vostri clienti è semplicemente chiederlo a loro.
Imparate a creare il vostro percorso del cliente e scaricate il nostro modello.
Differenze chiave tra Customer Experience e Customer Journey
Arrotondiamo il tutto:
- Il Customer Journey è una strategia che descrive tutte le azioni e le interazioni dei clienti nel loro rapporto con un marchio.
- La Customer Experience (CX) è il modo in cui un’azienda si relaziona con i propri clienti in tutte le fasi che essi attraversano (dalla considerazione fino all’essere un promotore del vostro marchio).
- La Customer Experience e il Customer Journey sono elementi critici che ogni azienda deve tenere a mente se vuole che i clienti diventino sostenitori del proprio marchio.
- Per offrire un’ottima esperienza al cliente, è necessario metterlo al centro della propria attività. Per farlo, è necessario conoscere a fondo il percorso del cliente.
- Se volete creare una visione chiara di ciò che i vostri clienti percepiscono da ogni transazione con il vostro marchio, dovrete raccogliere i loro feedback.
Ci auguriamo che le differenze tra Customer Journey e Customer Experience siano chiare con questa semplice spiegazione e che possiate trarre vantaggio da entrambe per migliorare i vostri risultati di CX. In QuestionPro abbiamo tutti gli strumenti necessari per migliorare ogni fase del customer journey e migliorare la customer experience.
Con QuestionPro CX sarete in grado di valutare il livello di soddisfazione dei vostri consumatori in ogni punto chiave del loro percorso, di attivare avvisi per evitare i detrattori e incoraggiare i promotori, oltre ad altre funzioni. Vi invitiamo a scoprire come una potente piattaforma di gestione della CX a 360º possa fare la differenza, portando sul tavolo dati utilizzabili per il vostro programma di CX.
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