Medir la tasa de respuesta que tendrá tu encuesta puede ser difícil, la tasas de respuesta varía ampliamente entre una encuesta y otra, además una serie de factores pueden llegar a influir en ellas, ahora, sí conoces a fondo este pequeño inconveniente podrás lograr que el margen de error sea más pequeño, es decir, si se investigan estos factores podrás conocer datos precisos que te darán la oportunidad de tomar medidas para mejorar tu tasa de respuesta y lograr una encuesta con alto nivel de participación.
Es por esto que decidí escribir sobre que es en sí la tasa de respuesta y cuáles son los factores más comunes que la afectan.
¿Qué es la tasa de respuesta?
Generalmente es preferible obtener una alta tasa de respuesta (80% o más) de una pequeña muestra al azar en lugar de una baja tasa de respuesta de un tamaño de muestra mayor. Pero incluso esta pauta se rompe cuando nos fijamos en las diferencias entre el público de la muestra.
Las encuestas que se distribuyen de manera interna como las que se usan para medir el clima laboral (empleados) en general tienen una tasa de respuesta superior (muy superior) a las que se distribuyen a públicos externos por ejemplo: las de investigación de mercado (clientes).
Las encuestas internas reciben una tasa de respuesta superior al 35% (promedio) si lo comparamos con una tasa promedio de respuesta del 10-15% para los estudios externos.
Para llegar a esta conclusión debemos analizar la situación en la que se encuentran ambos públicos y debemos empezar por lo que los motiva:
Es probable que la encuesta a los empleados esté muy bien enfocada (siempre y cuando la haya hecho pensando en sus empleados) y por eso es muy probable que todos ellos tengan una buena razón para contestarla (ya que las decisiones se tomarán con base en dichos resultados)
El problema con las encuestas externas, incluso en grupos muy bien segmentados, es no poder alcanzar al tipo correcto de encuestados y lamentablemente no importa el incentivo que les dé, simplemente no será de interés para quienes reciban su encuesta.
Solo lograrás elevar las tasas de respuesta más allá del 85% ( 85 personas de cada cien) cuando los encuestados estén motivados y la encuesta esté bien hecha, sin embargo, la tas de respuesta también pueden bajar considerablemente hasta menos del 2% (2 de cada cien) cuando te dirijas a al público equivocado, los datos de contacto no sean fiables o donde no haya motivación para realizar la encuesta.
Importancia de medir la tasa de respuesta de encuestas
La tasa de respuesta de una encuesta da credibilidad a la investigación y a los resultados subsiguientes. Una tasa de respuesta baja puede perjudicar la capacidad estadística de los datos recopilados y, a su vez, afectar la fiabilidad de los resultados.
Una mala tasa de respuesta hará que tu estudio no sea indicativo de la población completa o de una más grande. Dos factores que dictan la importancia de las tasas de respuesta de encuestas son:
Objetivo de investigación:
Si el propósito del estudio es proyectar los resultados a una población más grande, como con retroalimentación del producto, tendencias de uso, etc., es importante tener una tasa de respuesta más alta para juzgar la efectividad de la realización de la encuesta.
Si el estudio de investigación es de naturaleza exploratoria; al igual que con los estudios que buscan comprender las actitudes generales, la representación no es tan importante y, por lo tanto, las tasas de respuesta más bajas no afectan el resultado de la investigación.
Conoce más sobre el objetivo de investigación.
Análisis de datos:
Si la encuesta recoge una tasa de respuesta más baja, los datos que se recopilan y analizan no pueden considerarse representativos de la población general. Contar con pocas respuestas solo dificulta la capacidad de realizar pruebas significativas o incluso análisis estadísticos completos.
¿Cuáles son los factores que afectan la tasa de respuesta de las encuestas?
Los factores que influyen en la tasa de respuesta son prácticamente todo, podemos empezar a hablar incluso desde la forma en la que se va a distribuir (Encuestas en línea VS encuestas de papel) podríamos continuar con el incentivo (una tarjeta de regala o quizás una cuenta gratis en tu sitio) a continuación explicaré las cosas más comunes que tiene un impacto directo en las tasas de respuesta:
- Lealtad del cliente: Las personas a las que les aplicarás la encuesta, ¿Sienten alguna conexión con tu marca? Encuestados más fieles conducirán a un mayor número de respuestas.
- Marca: Una encuesta que es distribuida por una marca que es reconocida por el público obtendrá un mayor número de respuestas que la que viene de una marca que no es conocida.
- Demografía: Debido a un sinfín de factores que influyen en este punto, hay regiones en las que es más probable obtener respuestas que en otros.
- Público: Si tu audiencia se compone de personas que nacieron entre la tecnología (nativos) tendrás una mayor tasa de respuesta si decides hacer tus encuestas en línea, ahora, si tu público son personas jubiladas, tendrás que buscar un método alternativo de distribución.
También debes leer: Elementos a considerar en el diseño de encuestas online.
Consejos para un buen índice de respuesta en encuestas
Algunos consejos para obtener una buena tasa de respuesta en tu próxima encuesta son:
- Dirígete a tu audiencia: Considera una variedad de fuentes para posibles encuestados. Además de las listas de correo electrónico, por ejemplo, publicar encuestas en grupos y comunidades web.
- Personaliza las invitaciones por correo: Las invitaciones personalizadas por correo electrónico tienen un recuerdo de marca muy alto en la mente de un encuestado y dan como resultado un mayor número de respuestas.
Aquí 5 ejemplos de invitación para contestar una encuesta.
- Informa de antemano a los encuestados: Se puede lograr un buen índice de respuesta cuando la encuesta no sorprende a los potenciales encuestados.
- Encuesta incrustada en sitio web: Existe una mayor probabilidad de respuesta cuando un posible encuestado se encuentra en una página web y aparece una encuesta de evaluación.
- Móvil: La encuesta debe ser optimizada y funcionar en un dispositivo móvil. Debido a la facilidad de uso de los dispositivos móviles, esta plataforma aumenta la probabilidad de una buena tasa de respuesta de encuestas.
- No preguntes lo que ya sabes: Hacer preguntas irrelevantes o sin importancia puede diluir la seriedad de una encuesta y hacer que el encuestado la abandone pensando que es una pérdida de tiempo.
Tasa de respuesta de la encuesta según el método de distribución
Una encuesta online se considera completa cuando el encuestado responde todas las etapas del cuestionario.
Normalmente, en los dashboard de análisis de los softwares de encuestas online encontramos un indicador llamado “tasa de completas”, que representa la cantidad de personas que respondieron todas las preguntas de la encuesta distribuida.
La manera en que distribuyes tu cuestionario es muy importante. Estos son algunos promedios que se estiman obtendrás si distribuyes tu encuesta por los siguientes métodos:
- Las encuestas telefónicas. Si el encuestado conoce al remitente de la encuesta, la tasa de finalización podría ser mayor al 70%. Contrario a recibir una encuesta de una marca desconocida, que en este caso la tasa sería baja.
- Las encuestas que incluye solo una pregunta Net Promoter Score (NPS) tiene de las tasas de respuesta más altas, con más del 90%. Esto debido a lo fácil que le resulta al encuestado dar una respuesta negativa o positiva.
- Las encuestas en un sitio web también tienen una tasa de respuesta alta, mayor del 80%. Estas encuestas tienen como característica que no son invasivas, ya que el encuestado está interactuando con la marca, lo que aumenta la posibilidad de responder.
- Las encuestas por correo postal. Estas prácticamente no se aplican, sobre todo por la logística que implica su envío, aún así, se estima que tienen una tasa de respuesta un poco arriba del 10%.
- Las encuestas por correo electrónico fluctúan entre el 20% y el 30% dependiendo del valor de la marca y la duración para contestar las preguntas.
- Las encuestas de campo tienen una tasa de respuesta mayor al 20%, aunque el lugar donde se realiza la encuesta puede impactar en el número de respuestas completadas, por ejemplo, cuando no se encuentra a la persona que se va a encuestar.
- Las encuestas f2f pueden obtener entre el 20% y el 55% de respuestas completadas. Esto varía igual entre la confianza que tenga el encuestado de la persona o marca que está realizando la investigación
Otros números interesantes de respuestas de una encuesta
Algunos números interesantes de respuestas a encuestas son:
- El envío de una solicitud de encuesta con una línea de asunto o solicitud vaga reduce la tasa de respuesta de una encuesta en un 11%.
- Las solicitudes de encuestas personalizadas han demostrado tener una tasa de respuesta de 7.8% más alta que las solicitudes de encuestas no personalizadas.
- El envío de un recordatorio de encuesta, unos días después del primer envío, puede aumentar la respuesta de la encuesta en un 14% cada vez que se envía un recordatorio.
- Evita las encuestas largas. Hay una caída promedio del 17% si la encuesta tiene más de 12 preguntas o tarda más de 5 minutos en completarse. La caída es mayor, incluso del 40%, si la encuesta tarda más de 10 minutos en completarse.
- Hay un descenso de aproximadamente el 80% en la tasa de respuesta de la encuesta si el encuestado se siente incómodo con preguntas demasiado personales como las demográficas, o si no está convencido de que las respuestas serían tratadas con absoluto anonimato.
- Cuando se está motivado para completar una respuesta de la encuesta con beneficios monetarios o no monetarios o cualquier otra forma de incentivos, la respuesta de la encuesta puede aumentar hasta un 85%, en comparación con el 2%.
- Utilizar paneles online te permite alcanzar un mayor número de encuestados. Al estar compuestos por participantes calificados y familiarizados con esta dinámica, su uso garantiza una alta tasa de respuestas completas.
El resultado final es que la tasa de respuesta de las encuestas aumenta cuando el diseño es bueno y el encuestado tiene un recuerdo de la marca muy alto. Sin embargo, teniendo en cuenta muchos de los factores anteriores y un promedio de ellos, la tasa de respuesta media de una encuesta es del 33%.
Conoce más sobre cómo funcionan las encuestas online.
Puntos de referencia de la tasa de respuesta de encuestas
La tasa de respuesta de una encuesta difiere de cada dominio e industria.
- La tasa de respuesta a las encuestas B2B oscila entre el 23% y el 32%. La tasa de respuesta depende del tipo de encuesta. Por ejemplo, las encuestas que miden la salud de las relaciones tienen una tasa de respuesta muy alta, mientras que las encuestas que solicitan retroalimentación sobre las actualizaciones de productos o servicios por lo general no les va tan bien.
- En cuanto a las encuestas B2C, el rango de la tasa de respuesta es mucho menor, del 13% al 16%. El extremo superior del espectro aquí es de las encuestas transaccionales. La diferencia entre las encuestas B2B y las encuestas B2C, sin embargo, es el número de encuestados potenciales. Las encuestas B2C tienen un número exponencialmente mayor de respuestas.
- Las encuestas de satisfacción del cliente normalmente alcanzan el 33% de las tasas de respuesta de encuestas. Sin embargo, este número fluctúa de acuerdo al valor percibido de la marca en la mente del encuestado.
- Las encuestas internas tienen una tasa de finalización entre el 30% y el 40%, mientras que las encuestas externas tienen una tasa de finalización entre el 10% y el 13%. Los diferentes niveles de motivación de cada uno de estos encuestados tienen mucho que ver con un cambio tan grande en la tasa media de respuesta.
Consejos para crear un cuestionario que te ayude a tener una mejor tasa de respuesta
Una encuesta debe estar estructurada de manera que atienda tanto las necesidades de los encuestados como las del investigador. Las preguntas que se formulan tienen un impacto directo en la cantidad de personas que responderán y completarán la encuesta. Por eso, te presentamos algunas de las mejores prácticas para lograr un formato de encuesta eficaz:
- Añade una introducción a tu encuesta online donde expliques el propósito del estudio, el tiempo estimado de duración y las instrucciones necesarias para el encuestado.
- Ten en cuenta que mientras más preguntas incluyas, menor será la tasa de encuestas completadas. Mantén tu encuesta entre 10 y 12 preguntas. Es importante que no tome más de 8 minutos completarla.
- Utiliza principalmente preguntas cerradas, ya que son más fáciles de responder y de analizar. Limita el uso de preguntas abiertas. Considera especialmente este aspecto si esperas que los participantes respondan desde dispositivos móviles.
- Utiliza lógica de salto y sistemas de cuotas para dar mayor organización a la encuesta y evitar que los encuestados respondan preguntas innecesarias.
- Cuida el aspecto visual como un elemento diferenciador. Un diseño atractivo y una dinámica amigable motivan al encuestado a continuar hasta el final, lo que resulta clave para lograr altas tasas de finalización.
- Trabaja con saltos de página o divisiones por bloques para darle orden y organización a tu cuestionario. Conoce más de los bloques de encuestas.
- Realiza encuestas anónimas para brindar mayor confianza al encuestado, especialmente al solicitar información sensible.
- Utiliza elementos visuales como fotos, videos y audios. Muchas personas responden mejor cuando reciben estímulos multimedia en lugar de solo texto.
- Considera utilizar una barra de progreso en la encuesta a medida que se responde. Esto es especialmente útil en encuestas cortas, ya que permite al participante ver claramente cuánto le falta para terminar, lo que reduce la probabilidad de que abandone antes de finalizar.
Uso de incentivos para obtener más respuestas en tus encuestas
Nuestra sociedad se ha vuelto altamente motivada por recompensas, tanto en los negocios como en el comercio y la vida diaria; los incentivos están tan integrados en nuestra cultura que se han convertido en parte de nuestras expectativas.
Son los puntos que ganamos, las tarjetas de fidelidad que llevamos en la cartera, las millas que acumulamos; incluso los bonos y aumentos salariales son formas de recompensa e incentivo.
En marketing, las recompensas son herramientas indispensables: donamos parte de las ganancias a causas sociales, utilizamos juegos, concursos, programas de puntos y tarjetas de fidelidad, todo con el fin de motivar comportamientos específicos.
¿Y por qué esto debería ser diferente en la investigación de mercado?
Los incentivos ayudan a las empresas a:
- Aumentar las recomendaciones boca a boca
- Incrementar los ingresos
- Reducir los costos publicitarios
- Expandirse a nuevos mercados
- Mantener la lealtad de los clientes
Los profesionales de marketing utilizan incentivos porque históricamente han demostrado ser efectivos. Por eso, no tiene sentido excluirlos en el contexto de las encuestas.
Sin participantes, no hay datos; sin datos, no hay investigación. Por eso, los paneles de encuestados deben motivar a los participantes de forma justa y actuar como embajadores de sus comunidades. A su vez, los investigadores deben ser realistas y entender que el mundo ha cambiado y los consumidores han evolucionado con él.
Hoy en día, los participantes voluntarios de las encuestas están casi extintos. La correlación es clara: cuando los investigadores y empresas de investigación comienzan a ofrecer incentivos, hay una tendencia a que aumente la tasa de respuesta y mejore la calidad de los datos obtenidos.
¿Problemas con el spam?
Uno de los principales factores que influye en una baja tasa de respuestas completas en encuestas online es la cantidad de correos electrónicos que terminan en la carpeta de SPAM de los destinatarios. A continuación, te explicamos cómo evitar esta situación.
El primer paso para resolver este problema es contar con una base de contactos calificada y, sobre todo, asegurarse de que esas personas sepan que van a recibir una encuesta de tu parte.
Al informarles con anticipación que recibirán una encuesta y al invitarlos a participar en tus proyectos, se reduce significativamente el riesgo de que tu correo termine en SPAM.
Además, existen otros sistemas útiles que puedes implementar:
- SMTP: Es un servidor para el envío de correos electrónicos. Al configurar el SMTP de tu propio correo en la plataforma, dejas de enviar los emails a través del servidor de QuestionPro y pasas a usar los recursos del servidor que tú configuraste.
- DKIM: Es una clave de seguridad que se aplica a tu dominio para permitir que otra herramienta (como QuestionPro, por ejemplo) pueda enviar correos en tu nombre (usando tu dominio) de forma segura.
- SendGrid: Es un servidor externo que puedes contratar para el envío de correos. Es un tipo de servidor SMTP que no depende de tu dominio, lo cual significa que no afectará el límite de envíos que podrías tener usando tu propio dominio.
Conclusión
La tasa de respuesta es mucho más que un simple número: es el termómetro que mide la efectividad y la confiabilidad de una encuesta. Alcanzar una buena tasa de participación no ocurre por casualidad, sino como resultado de una estrategia bien diseñada que considera factores clave como la personalización, el canal de distribución, la estructura del cuestionario y, en muchos casos, el uso de incentivos.
Comprender qué motiva (o frena) a los participantes a responder es fundamental para obtener datos representativos y valiosos. Ya sea que estés realizando una encuesta interna o externa, enfocada en clientes o empleados, cada detalle cuenta. Al aplicar las mejores prácticas y optimizar cada etapa del proceso, estarás más cerca de obtener respuestas completas, precisas y accionables que realmente impulsen la toma de decisiones.
En QuestionPro encontrarás las herramientas necesarias para poder hacer crecer la tasa de respuesta de tus encuestas, podrás elegir el público al que quieres que se realice y podrás realizar miles de ellas simultáneamente. Si quieres conocer más sobre nuestra plataforma, solicita una demostración online y resuelve todas tus dudas.
