Comunicação omnicanal ou multicanal, qual estratégia adotar?

Qual estratégia você usa para estabelecer um relacionamento com seus clientes? A comunicação omnicanal ou multicanal?

O advento da era digital trouxe muitas mudanças em termos de estratégia de marketing. Anteriormente, os clientes iam à loja para obter informações, solicitar o catálogo ou ligar para as marcas para obter respostas para suas perguntas. Isso foi chamado de estratégia multicanal. Ou seja, os consumidores foram informados por meio de canais independentes entre si e não possuíam uma estratégia comum.

Obviamente, essa técnica colocou o problema para as empresas quanto à consistência da imagem da marca por meio de diferentes canais. Por outro lado, a comunicação multicanal implica uma escolha de canais com base nas preferências do consumidor.

A chegada do smartphone

A democratização da Internet e, em seguida, o smartphone multiplicou o número de pontos de contato entre marcas e consumidores. Agora todos podem comprar na loja ou em casa.

As marcas tiveram que adaptar suas políticas de comunicação omnicanal ou multicanal e ter em mente que os consumidores agora podem aprender sobre um produto enquanto estão na loja. Portanto, o multicanal está evoluindo e surgem estratégias de marketing nas quais os canais interferem entre si.

Os clientes então mudam de natureza, não são mais apenas consumidores, mas verdadeiros especialistas em compras. Eles aprendem na web, depois vão à loja para tocar e visualizar o produto, retornam às redes sociais ou fóruns para ver as críticas deixadas por outros usuários da Internet e finalmente compram o produto on-line.

O cliente é onipresente graças às tecnologias de comunicação e tornou-se móvel.

Portanto, uma estratégia de marketing que permita interação e não concorrência entre canais de distribuição seria, portanto, transfronteiriça. Os canais são verdadeiramente integrados à jornada do consumidor, o que contribui para uma melhor experiência do cliente.

A evolução para a comunicação omnicanal

Um cliente pode usar vários canais ao mesmo tempo (usar o celular enquanto estiver na loja). A comunicação omnichannel induz coerência entre os canais, principalmente quando o consumidor os experimenta simultaneamente.

Hoje, os clientes compram on-line e tudo o que precisam fazer é buscar nas lojas ou aguardar o pacote chegar em casa.

Por outro lado, de acordo com um estudo, o comprador de um omnicanal gasta entre 15 e 30% mais do que o comprador de um único canal e tem maior lealdade.

Isso mostra que os clientes conectados têm muito mais confiança em suas empresas; que estão desenvolvendo uma verdadeira estratégia global em torno de suas marcas.

Estratégia multicanal

Embora a estratégia multicanal seja multiplicar os pontos de contato com o cliente, a comunicação omnichannel melhora a experiência geral; interagindo com o mundo digital e os pontos de venda.

Muitos clientes usam a web como fonte de informações para pesquisar e comparar produtos antes de comprá-los em um ponto de venda físico. É aqui que a última abordagem entra em cena, a estratégia de comunicação omnicanal; que utiliza os pontos fortes das tomadas digitais e físicas.

Veja também: Comunicação com o cliente: conheca os diferentes tipos.

A diferença fundamental está no consumidor, que tornou a experiência do cliente mais complexa por estar na loja e em seu celular, assistindo televisão enquanto em seu tablet digital. Isso é chamado de onipresença ou a capacidade de estar em todos os lugares ao mesmo tempo.

Em resumo, o multicanal procura multiplicar os pontos de contato com o cliente, e a comunicação omnicanal se concentra na experiência geral do cliente por meio da complementaridade de pontos de venda e digitais.

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