Comunicação com o cliente: conheca os diferentes tipos.

Comunicação com o cliente: uma das principais ferramentas que permitem coletar comentários dos usuários. Mas, o mais importante será a forma como sua empresa age em resposta a esse feedback. Desta forma, você cumpre o propósito que todas as empresas devem ter: fornecer produtos que possam atender às necessidades dos consumidores. Recomendamos também: Dicas para melhorar seu atendimento ao cliente virtual

Os comentários guiam e informam suas decisões, assim como também influenciam seu produto e é essencial medir a satisfação entre seus clientes atuais.

Ter uma ideia de como os clientes veem seu produto, suporte e empresa é extremamente importante.

Meios de comunicação para escutar os clientes e oferecer um melhor serviço

Antes de conhecer os diferentes meios de comunicação com o cliente e para coletar seus comentários, você deve certificar-se de que definiu claramente o que está procurando esse feedback.

Resumir o processo e os resultados desejados é essencial para reunir informações de clientes de maneira inteligente.

  • Qual parte da experiência do cliente você deseja melhorar? Analise qual parte do processo lhe dará mais informações para coletar.
  • O que você fará com os dados coletados? Não faz sentido coletar comentários de seus clientes se você não planeja agir a esse respeito. Se a sua pesquisa revela que os usuários do seu produto estão confusos com o uso, é melhor que você esteja preparado para investir em recursos de design ou algum método para resolvê-lo.
  • Qual canal para coletar feedback de clientes funciona melhor para suas metas?
  1. Pesquisas com clientes

Criar uma pesquisa útil para o cliente não é uma tarefa fácil. Existem muitas perguntas que você poderia fazer, mas é necessário ser cuidadoso em sua abordagem.

Uma maneira pela qual a web facilitou a coleta de pesquisas é permitir que as empresas realizem uma pesquisa em um site que aparece quando um cliente navega pelo site.

Para essas pequenas pesquisas, você pode usar um software de pesquisa para fazer uma pergunta simples ou um breve questionário. O objetivo é gerar respostas de clientes ativos em seu site.

Lembre-se de que, se você deseja criar uma pesquisa para clientes que funcione, siga as seguintes dicas:

  • Faça perguntas que encontre seu objetivo final
  • Construa perguntas inteligentes e abertas
  • Faça uma pergunta de cada vez
  • Use escalas de classificação consistentes

2. E-mails e formulários de contato com o cliente.

O e-mail é outro meio de comunicação para ouvir o cliente. É uma das formas mais valiosas para colher comentários sinceros.

No entanto, você pode melhorar o modo como os clientes entram em contato com você por e-mail e maximizar a eficiência deste canal: todas essas alterações também criarão uma experiência melhor para os clientes.

Os três principais elementos em que você deve se concentrar para solicitar comentários por email são:

  • Garantir aos clientes uma resposta rápida
  • Crie um sistema organizado de feedback do cliente.
  • Enviar e-mails de acompanhamento

Os clientes, geralmente, não se queixam ou deixam comentários, pois acreditam que a empresa se não importa. Mas, a maioria deles estariam dispostos a deixar comentários se soubessem que teriam uma resposta.

Mantenha os comentários recebidos por e-mails de maneira organizada. Desta forma, você pode controlar o que é solicitado e quem o solicita, assim como o acompanhamento. Além disso, eles servem como um guia para futuras interações com os clientes. Este é um dos meios de comunicação com o cliente mais vantajoso.

Às vezes, a melhor maneira de obter a resposta sincera de um cliente é simplesmente solicitar uma. Como o e-mail não é público e é um método mais pessoal, você pode se permitir iniciar conversas interessantes.

Quando os clientes se registram por e-mail para acessar as informações em seu site, por exemplo, você tem a oportunidade de enviar uma resposta automática que faz apenas uma pergunta.

Você pode perguntar qual é o problema, qual função eles mais gostariam de ver ou simplesmente perguntar. Apenas certifique-se de que você realmente responda a essas mensagens ou eles não vão querer enviar um e-mail novamente. Veja também: Características de um líder de atendimento ao cliente

3. Testes de usabilidade

Outro meio de comunicação com o cliente é o teste de usabilidade. Embora exijam mais planejamento antecipado, eles oferecem informações valiosas. Descubra coisas que os clientes às vezes não conhecem e que, geralmente, fornecem um caminho claro para melhorar a experiência.

Os testes de usuário são comuns para páginas da Web e produtos baseados na Web, mas os fundamentos são aplicáveis em qualquer empresa. Digamos que você tenha uma academia. Dê a um cliente um mês grátis para ir de 3 a 5 dias por semana e crie um diário a patir da experiência dele. Ver o negócio através de uma lente diferente, irá ajudá-lo a descobrir pequenas coisas que podem fazer uma grande diferença.

4. Entreviste os clientes.

Entender seus clientes, geralmente, é tão fácil quanto conversar diretamente com eles. Há algumas coisas importantes que você deve ter em mente ao realizar entrevistas.

  • Concentre-se nas atitudes dos usuários: explore como os usuários pensam sobre um problema. Peça a eles para lembrarem de casos específicos em que enfrentaram um caso de uso particularmente difícil ou quando algo funcionou particularmente bem.
  • Pergunte sobre hábitos: perguntar aos usuários como eles normalmente usam seu produto pode revelar alguns problemas que eles nem sabiam que estavam lá.

Leia também: Banco de dados para uma pesquisa: identifique seus clientes fiéis

5. Redes sociais

As redes sociais, atualmente, é um dos meios de comunicação com o cliente mais importantes. Leia mais em: Presença nas redes sociais, caminho para alcançar o sucesso

Ouvir através das redes sociais pode ser particularmente útil para coletar comentários sinceros dos clientes. Os comentários diretos ou menções não são a única maneira pela qual sua empresa pode coletar informações. Você pode usar o facebook como ferramenta, leia mais em: Pesquisa para o Facebook, use redes sociais em sua pesquisa.

6. Análise da atividade no site

O que seus usuários “dizem” sem dizer?

Às vezes, os melhores comentários são encontrados quando os usuários usam seu produto regularmente. Para dar uma olhada neste tipo de ideias, você pode recorrer as análises que mostram como eles interagem com sua página da web.

Por exemplo, digamos que você esteja usando o conteúdo como uma forma de atendimento ao cliente. Você pode ver que milhares de pessoas visitam seu website para obter respostas às suas perguntas. Mas, você viu como eles estão usando?

Se a sua seção de perguntas frequentes tiver um tempo médio de página de 0:09 e uma taxa de recuperação horrível, é óbvio que algo não está se comunicando com clareza. As pessoas visitam seu conteúdo de suporte, mas obviamente não o usam porque não conseguem encontrar o que estão procurando.

7. Caixas de comentário

O último dos meios de comunicação a ser mencionado para ouvir é o de colocar uma caixa de comentários no seu site, geralmente, se encontram na parte inferior das páginas web.

Janelas pop-up e chats ao vivo muitas vezes interrompem o fluxo de qualquer coisa que um cliente esteja fazendo. Por outro lado, as caixas ou caixas de comentários inseridas estrategicamente podem ajudar a gerar comentários abertos que não exigem a supervisão de um funcionário ou a interrupção de um usuário durante a navegação na página.

Esses meios de comunicação com os clientes são extremamente importantes, pois permitem que sua equipe se comprometa a coletar, organizar e compartilhar os comentários dos usuários para resolver os problemas que enfrentam ao usar seus produtos e, assim, podem impulsionar seus negócios. Também recomendamos a leitura de: Muito além de uma campanha de e-mail

Para agilizar seu processo de trabalho e para que tenha recursos que enriquecem seu projeto de pesquisa, utilize uma plataforma online de pesquisa, te convido à conhecer a Questionpro, uma solução completa em pesquisa e inteligência de mercado. 

Siga-nos nas redes sociais e receba sempre dicas e novidades: Facebook, Twitter, Linkedin, Instagram

 

Crie sua primeira pesquisa on-line
Comece em 30 segundos. Não é necessário cartão de crédito.