Estratégias comprovadas para fidelizar clientes

Fidelizar clientes é importante para diminuir a alta rotatividade de clientes que exige muito tempo e dinheiro para ser revertida.

Nesse artigo ensinaremos estratégias comprovadas para você aplicar e criar oportunidades de aproximar-se do seu consumidor e transformá-lo em um cliente fiel.

 

 

As melhores estratégias para fidelizar clientes 

Comunidade online

As comunidades online são uma revolução tecnológica que beneficia empresa e consumidor através de uma comunicação bilateral que permite que a voz do cliente seja escutada.

Por que isso é importante? Os consumidores sentem que suas opiniões têm valor para a empresa e prestigiam essa abordagem mais humana que os motiva a permanecer como clientes e ainda os torna defensores de marca. Em outras palavras, isso reduz a rotatividade de clientes e favorece a existência de clientes promotores que, como consequência, diminui a ocorrência de clientes detratores.

>>> Veja o caso de sucesso da comunidade da Havaianas e seus clientes fiéis e engajados

 

Características de uma comunidade online

Em uma única plataforma digital e totalmente customizável com o branding da marca (fator que favorece uma sensação de segurança ao membro que compartilha suas informações e opiniões, além de potencializar a presença da sua marca no mercado), é possível gerenciar os membros selecionados estrategicamente e envolvê-los através de diferentes atividades.

É possível coletar dados qualitativos e quantitativos com facilidade, além de armazenar, analisar e distribuir relatórios desses dados coletados.

O software especializado para a criação e gerenciamento de comunidade online da QuestionPro facilita todo esse processo e ainda possui ferramentas que motivam os integrantes da comunidade virtual a participar, como:

  • Sistema de recompensa: incentivo para os membros que participam das atividades em forma de pontuações, medalhas, prêmios, descontos exclusivos e giftcards.
  • Distintos meios de abordagem: atinja a todos através do canal mais atrativo para cada um: pesquisas online, enquetes rápidas, fóruns de discussão, grupos focais, chamadas por vídeo, chat, etc.

 

fidelizar clientes

 

Gerenciamento da experiência do cliente

Um cliente satisfeito é o resultado de toda a experiência adquirida em cada um dos pontos de contatos com a empresa. Veja como fidelizar clientes oferecendo uma experiência positiva do começo ao fim:

 

1. Pré venda

Já ouviu dizer que a primeira impressão é a que fica? Se você disponibiliza todas as ferramentas que seu cliente precisa, ele concluirá que a melhor opção é fazer negócio com você.

Confira a funcionalidade do seu website, e-commerce e outros canais. Faça um pequeno checklist para avaliar o CES – índice de esforço do cliente, que mede o nível de experiência geral do usuário ao finalizar suas compras e contratação de serviços:

  • O carrinho de compras funciona bem? É seguro?
  • Os números para contato estão atualizados?
  • O atendimento no chat ao vivo é rápido e funcional?
  • Existe uma área com o feedback de outros clientes para colaborar com a tomada de decisão? Os comentários negativos foram respondidos com respeito e responsabilidade?
  • Como é a navegação na página? Demora para carregar e é difícil encontrar o que se busca? As características e preço dos produtos e serviços foram bem abordadas?

 

2. Contato intermediário: tempo de resposta e resolução de problemas

Tão importante quanto ajudar um cliente, é respondê-lo o mais rápido possível. Ainda que não seja possível resolver um caso com rapidez, ou a solução ainda não tenha sido encontrada, o cliente deve ser informado do andamento das providências para que ele não se sinta ignorado ou desvalorizado.  

Com o auxílio de um software de gestão da experiência do cliente, você e sua equipe podem ser informados quando um cliente está insatisfeito em tempo real para que, através do sistema closed-loop, seja possível remediar a situação com rapidez.

>>> Como o sistema closed loop beneficia a satisfação do cliente

 

3. Pós venda 

Agora seu cliente já comprou, será que você ainda precisa se dedicar tanto a ele? Sem dúvidas! O pós venda é a etapa fundamental para fidelizar clientes. 

Para que o consumidor se sinta seguro em ter escolhido a sua marca, você precisa garantir um relacionamento com ele e provar que não existe nada melhor no mercado.

E falando em construir relacionamentos, voltamos para a comunidade online. O pós venda é: alimentar positivamente a ideia e experiência que o cliente teve da sua marca e elevar o nível. Para isso, a comunidade virtual é a melhor opção. Dê motivos para que continuem consumindo, através de recompensas, e saiba exatamente o que eles esperam de você com uma comunicação bilateral.

 


 

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