Fidelizar clientes e transformá-los em defensores da marca

Fidelizar clientes é uma das estratégias mais importantes e eficientes para as empresas. P, e principalmente para transformar esses clientes fiéis em defensores da sua marca.

Hoje, o blog da QuestionPro recebe como convidado, Flávio Bittencourt, nosso cliente e parceiro da empresa Plus Marketing.

Comunidade online e seu uso para Fidelizar clientes

O que me chamou muita atenção no artigo do Flávio, foi que justamente nesse mês a QuestionPro agregou à sua plataforma um produto voltado a fidelização de clientes: “Comunidade Online”.

Esse novo serviço, vai muito além da função de enviar pesquisas online para seus clientes. Permite também a criação de grupos de discussões para gerar engajamento e aproximar o cliente de sua marca.

De acordo com Flávio, o cliente quer muita coisa, brindes, descontos, facilidades, mas principalmente quer você do lado dele!

Leia mais aqui:Customer Success: o sucesso do cliente e da sua empresa

A importância do bom atendimento

Nada mais eficiente do que um bom atendimento, do que um método eficaz de solução de problemas. E principalmente, a sua presença “on time”, “on line” e em vários lugares.

A tecnologia tem permitido que as empresas se tornem quase onipresentes e oniscientes. Sempre ali “pertinho” de seus clientes para atendê-los na hora, transformando a distância física em um mero detalhe.

Esteja sempre próximo do seu cliente, caso ele precise de você e aprenda a fidelizá-lo.

“A tecnologia está transformando as escolhas e as escolhas estão transformando o mercado. Como consequência, estamos testemunhando o surgimento de um novo paradigma de marketing. Não um marketing do “faça mais”, que simplesmente aumenta o volume dos discursos de venda do passado. Mas um marketing baseado na experiência e no conhecimento que representa a morte definitiva do vendedor.” – Regis McKenna

Já existem várias cases de sucesso nessa nova modalidade de relacionamento entre empresas e clientes. Tanto que até órgãos públicos que têm contato direto com a população, tem lançado mão dessas tecnologias para se aproximar cada vez mais do cidadão.

Um ótimo exemplo disso é o canal 1746 da Prefeitura do Rio de Janeiro, que oferece atendimento por telefone (1746), pelo site e por aplicativo para celulares. Onde o cidadão pode registrar uma reclamação, fazer denúncias; e ainda pode acompanhar pelos mesmos canais de contato o andamento de sua solicitação através de número de protocolo.

Conheça os princípios para fidelizar clientes

1. O cliente como o centro da estratégia:

Falar de experiência do cliente significa colocar o cliente no centro. Esse é o ponto de partida para avaliar se o que as organizações fazem e se fazem da forma apropriada ou não. As análises não partem da estratégia, nem de modelos competitivos, mas sim do cliente. A partir disso, a geração de resultados é analisada.

Saiba mais: Sobre o cliente com uma pesquisa NPS

2. Organização orientada para a experiência do cliente:

Os departamentos de marketing são os que geralmente cumprem a função de identificar o que os clientes precisam e projetar como abordá-los. Mas hoje isso não é suficiente. Organizações são sistemas complexos, atividades que ocorrem em um ponto do mesmo têm consequências em outro. Portanto, culturas orientadas para o cliente são críticas quando se fala sobre a experiência do cliente.

Leia também: Dicas sobre como fidelizar clientes

3. O cliente como um link para fidelizar clientes:

O cliente cumpre a função de justificar e reconciliar as melhorias geradas. A experiência do cliente implica que é o próprio cliente quem diz o que fazemos bem e no que devemos melhorar. Portanto, não há objetivos fragmentados nas organizações para ter um objetivo comum, originado naqueles que têm autoridade real para avaliar o desempenho de uma empresa.

4. O mesmo cliente, um único proprietário:

A experiência do cliente implica que toda a organização tenha uma visão única e compartilhada do cliente. Não pode haver proprietários internos do cliente, nem podem haver visões fragmentadas ou parciais. O cliente não o vê nem se preocupa com a estrutura interna de uma empresa. Ele vê a empresa como um todo, e estas devem ser direcionadas para o cliente de forma coordenada e consistente. Ser responsável por uma campanha publicitária é um departamento que a pessoa encarregada de um canal de contato é uma; e a entrega do serviço é feita por um terceiro.

5. Relacionamento e emoções para fidelizar clientes:

A experiência do cliente analisa o que vive e o que o cliente espera de uma organização. Nós inevitavelmente temos que introduzir na análise tudo o que geramos no cliente e uma parte crítica são as emoções. Emoções são o que diferenciam a transação do relacionamento. Elas geram memórias e com base nos quais tomamos decisões futuras; as emoções geradas determinam a satisfação, a fidelidade e o vínculo, isto é, o engajamento do cliente.

6. Interações:

As interações são o caminho para estudar a experiência do cliente. São os pontos de contato entre empresas e clientes. Elas acontecem antes, durante e depois da venda, algumas podem ser muito controladas e outras nem tanto, mas sempre fazem parte do relacionamento entre o cliente e a empresa. Quando construímos uma sequência de interações, obtemos o corredor do cliente, ou seja, a sucessão de interações que ocorrem regularmente entre clientes e organizações.

Veja também: Dicas para não dar um mau atendimento ao cliente

7. Momentos da verdade:

De todas as interações entre clientes e organizações, algumas são críticas, seja pela relevância especial que elas têm para o cliente ou pelo desempenho das organizações. O que acontece nessas interações terá consequências importantes no desenvolvimento do relacionamento no futuro, pode determinar a permanência ou fuga do cliente, transformá-lo em um promotor incondicional ou um detrator.

Atendimentos memoráveis para fidelização de clientes

8. Economia de relacionamentos e resultados:

O gerenciamento da experiência do cliente permite melhorar o relacionamento entre organizações e clientes, mas não se limita a isso. Melhor afeta experiência direta de forma a satisfação do cliente e, como resultado, os três vetores mais afetados por ela: a fidelidade. Isto é, quanto tempo o cliente permanecerá, ou seja, o quanto recomendará. Ambos ajudam a atrair novos clientes e a vinculação. Com isso, estamos impactando nos resultados dos negócios, do ponto de vista de menores custos, maior aquisição de clientes e maior gasto por cliente. Por trás de um melhor relacionamento, há um retorno econômico e é isso que a Economia de Relações analisa.

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Para agilizar seu processo de trabalho e para que tenha recursos que enriquecem seu projeto de pesquisa, utilize uma plataforma online de pesquisa, te convido a conhecer a Questionpro, uma solução completa em pesquisa e inteligência de mercado.

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