Uma pesquisa de satisfação de cliente é um estudo utilizado para medir o grau de satisfação e o nível de comprometimento que eles têm com uma marca, produto ou serviço.
Realizar uma pesquisa de satisfação é sempre a melhor maneira de descobrir o que os clientes pensam.
“Seus clientes não esperam que você seja perfeito. O que eles esperam é que você resolva um problema quando algo der errado.” – Donald Porter.
Existem muitos métodos para realizar pesquisas, no entanto, uma pesquisa de satisfação online será sempre a melhor opção, já que é o recurso mais econômico, rápido e fácil.
Através de uma pesquisa de satisfação, você também pode conhecer seus clientes insatisfeitos ou clientes detratores e impedi-los de abandonar sua marca, produto ou serviço. Assim, você terá as ferramentas para atender às expectativas de seus clientes e não afetará a receita de sua empresa.
Por que usar uma plataforma de pesquisa para realizar pesquisa de satisfação de cliente?
Com a plataforma de pesquisa da QuestionPro, realizar uma pesquisa de satisfação de cliente é muito fácil devido à interface intuitiva e ao atendimento humanizado em português. Além disso, a plataforma conta comas melhores ferramentas para medir e otimizar a experiência do cliente:
- Lógicas para perguntas que facilitam o fluxo da pesquisa e favorecem a experiência do respondente.
- Pergunta Net Promoter Score e pergunta Net Promoter Score Plus, que é uma exclusividade da QuestionPro.
- Escala MaxDiff
- Análise Conjoint
- Conheça outras ferramentas da plataforma
Objetivos da pesquisa de satisfação de cliente
Uma pesquisa de satisfação de cliente deve ser usada para tomar decisões a curto, médio e longo prazo. Estes são os principais objetivos de uma pesquisa de satisfação:
- Saiba exatamente o que você precisa melhorar.
- Saiba o que os clientes pensam sobre sua marca.
- Saber quais são os pontos que mais agradam seus clientes.
- Entender as necessidades dos clientes.
- Saber o que você pode fazer para reter clientes.
- Saber se você está fazendo a coisa certa com as estratégias corretas.
- Entenda as expectativas dos clientes.
Benefícios da pesquisa de satisfação de cliente
Realizar pesquisas para avaliar a satisfação de seus consumidores pode trazer grandes benefícios para o seu projeto ou negócio, aqui estão alguns:
- Ajuda você a manter seus clientes atuais.
- Atrair clientes em potencial.
- Contribui para estabelecer uma cultura organizacional, na qual o trabalho de todos os membros da empresa é focado em satisfazer o cliente.
- Os clientes se sentem parte de um processo de melhoria contínua, gostam de perceber que sua opinião é útil. Uma pesquisa de satisfação é uma ótima ferramenta para incentivar a comunicação fluente com eles.
Uma das estratégias para aumentar a taxa de resposta das pesquisas é que elas estão disponíveis em websites, telefones celulares ou tablets. Por isso, as pesquisas online são uma excelente opção para obter mais comentários dos clientes.
Dicas para realizar uma boa pesquisa de satisfação com os seus cliente
A satisfação do cliente fornece-nos um indicador para conhecer a intenção de compra do consumidor e o grau de fidelidade. A informação é muito valiosa e deve ser compartilhada com todos os funcionários para eles saberem como lidar com os problemas do cliente ou compartilhar os depoimentos de clientes.
O que você vai fazer com os resultados obtidos é igualmente importante. Em suma, você necessita corrigir o que está errado e acompanhar cada uma das sugestões do cliente. Desta forma, terá a certeza que eles continuarão a preferir você.
Não deixe de acrescentar uma pergunta Net Promoter Score. Quantas vezes você foi perguntado se recomendaria algo aos seus amigos e familiares? Pense em quantas pessoas recomendam seus lugares favoritos. Você acha que as empresas não gostariam de identificar os clientes fiéis que trazem novos clientes para sua empresa? Claro que sim! E há uma maneira de medir isso e incentivar a fidelidade do cliente: com a NPS.
A satisfação do cliente depende da satisfação do funcionário
Uma pesquisa sobre satisfação empresarial ajuda a conhecer o nível de satisfação que um indivíduo sente em relação ao seu trabalho. É importante que as empresas monitorem e compreendam os níveis de satisfação para obter melhor desempenho, produtividade e cultura organizacional.
Os níveis de satisfação em uma empresa são muitas vezes ignorados. Uma cultura de negócios que não é medida pode ter um impacto financeiro nos negócios. Não espere para ver sinais de perigo ou para tornar o problema maior e mais caro. Através de uma pesquisa de satisfação no trabalho, você pode conhecer o grau de satisfação ou insatisfação dos funcionários e melhorar as causas.
