カスタマージャーニーキャンバスを作成することは、お客様のニーズを満たす方法を理解するための最良の方法です。 これを図式化する基本的な方法は、カスタマージャーニーを使うことです。 カスタマージャーニーの各ステージとそれに関連するユーザーエクスペリエンスをマップ化したい場合は、カスタマージャーニーキャンバスの最適な使用方法について、このまま読み進めてください。
カスタマージャーニーキャンバスとは？
カスタマージャーニーキャンバスとは、製品・サービスを利用するユーザーの旅路を記録したボードです。 これはストーリーボードに似ていて、さまざまな段階や感情を経て、ユーザーの旅をマップ化するものです。
カスタマージャーニーキャンバスは、以下のようなものです。
カスタマージャーニーマップ
しかし、図式化された要素は、表面的なものであり、深く潜ることはできません。 このテンプレートでは、付箋を使って顧客体験を構築し、顧客がどこに満足しているかのアイデアを展開します。
カスタマージャーニーキャンバスの作り方
カスタマージャーニーは、お客様の旅路と主な期待値を定義するわかりやすい方法です。 その際、彼らの顧客体験を正確に表示するためには、いくつかの必要な段階を取り入れる必要があります。 ここでは、カスタマージャーニーキャンバスを作成するために必要な情報を集めました。
ターゲット・ペルソナ
カスタマージャーニーキャンバスを作成する最初の段階は、ターゲットとするユーザーペルソナを明らかにすることです。 ペルソナを定義することで、何に焦点を当てるか、ユーザーの目標、そしてそれをどのように満たすかが絞られるからです。
あらかじめ定義されたペルソナがある場合はここに挿入し、作成が必要な場合はペルソナマップを使用します。
ステージ
ステージのセクションには、製品やサービスと接触する際のカスタマージャーニーの各ステージをリストアップします。 これらのステージは非常に説明的で、完了までのルートにおけるユーザーのアクションを記録する必要があります。
これらのステージは、ジャーニーにおいて重要であると同時に、顧客にとっても重要であるはずです。 お客様にとって重要なことと、製品で強調されていることの間にズレがある場合、ここは旅を見直す必要があります。
お客様のニーズ
顧客ニーズのセクションは非常に重要で、顧客との対話のこの段階で何を要求しているかを明示するよう求めています。 それは主に行動に現れるものであり、彼らのニーズに関する行動を見ることが肝要です。
さらに、顧客ニーズを分析する際に重視すべきなのは、「意図」と「期待」の2点である。
顧客の意図は、完了までの行動だけでなく、その行動の背後にある理由も含まれます。 それぞれの行動の動機は何ですか？ なぜ、彼らはそのようなことをするのか？
意図を分析する際には、期待値も考慮する必要があります。 ユーザーが何かをするとき、どんな結果を期待しているのか。 これは彼らの意図と一致しているのでしょうか？
顧客のニーズを打破するためには、意図と期待に応えることが重要です。
カスタマーエクスペリエンス
最後に、ステージとニーズを踏まえて、お客様の全体感を分析する必要があります。 このプロセスは主に感情分析であり、相手が満足しているか、中立か、不満かを述べるものである。 このデータは通常、ユーザー調査や製品へのフィードバックを通じて収集されます。
このデータをマップ化すると、お客様が製品に満足している部分と、改善が必要な部分がわかります。 これらの情報を理解することは、成功し、信頼されるブランドを構築するための鍵であり、カスタマージャーニーの活用はその最初のステップとなります。
カスタマージャーニーキャンバステンプレート
以下に、カスタマージャーニーマップの作成を開始し、お客様との各接点で改善すべき点を特定するための例となるテンプレートを提供します。
カスタマージャーニーキャンバスのヒント
カスタマージャーニーを作成したことがない場合、その作成は難しく感じられるかもしれません。 以下のヒントに従って、実用的なカスタマージャーニーキャンバスを作成してください。
リサーチする
調査を行うことは、カスタマージャーニーキャンバスに続くすべての核となるものです。 お客様が経験することを単純にマップ化することはできません。 お客様のニーズに応えるためには、お客様が何を感じ、何を経験したのかを、彼らから知る必要があるのです。
カスタマージャーニーキャンバスを作成する際、調査には手を抜かないようにしましょう。
ペルソナにフォーカスする
ジャーニーマップを作成する際、ついつい幅広いユーザー層に目を向けてしまいがちです。 効果を発揮するためには、その逆をやらなければならないのです。
多くのユーザーグループに焦点を当てるよりも、特定のペルソナをターゲットにして、彼らの問題を軽減する方が効果的な場合が多いのです。 同じような悩みを持つユーザーが大勢いるのでなければ、通常は狭い範囲から始めて、そこから広げていくのがベストでしょう。
思い込みをマッピングしてみる
もし、ペルソナにマップを集中させるのに苦労しているなら、それは思い込みが邪魔をしているからかもしれません。 前回も述べたように、このようなマップを仮定して作成することは、ほとんど正確にはならないので危険です。
その場合は、個人/共有前提で別の行を作成してみてください。 これにより、実際にお客様からいただいた声と比較し、矛盾点を洗い出すことができます。
顧客ニーズで終わらせない
キャンバスはここで止まってしまいますが、最適化はしてはいけないのです。 顧客が何を必要としているか、どこで経験が不足しているかを特定した後、それぞれの段階をより良くするためのブレーンストーミングを確実に実施すること。 これは、同じボードで行うことも、別のエクササイズとして行うこともできますが、それぞれがカスタマージャーニーを監査するための次のステップを効果的に作成します。
結論
カスタマー・エクスペリエンスの監査が必要な場合、カスタマージャーニー・キャンバスは最初のステップとして最適です。 についてもっと知りたい方は
ジャーニーマッピング
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