カスタマー・サービス・スキル完全ガイド

カスタマーサービスのスキルを完璧にブレンドしたカスタマーサービスエージェントは、お客様に喜んでいただき、自信を持って当社の製品やサービスを利用していただくことができます。もし、あなたのカスタマーサービスが並み以下であれば、たとえあなたの製品が素晴らしくても、それは重要ではありません。いずれは顧客を失うことになる。

共感は最も必要なカスタマーサービススキルだとよく言われますが、それ以外にも間違いなくあります。フレンドリーなコミュニケーションを育み、商品やサービスをわかりやすく、効率的に説明できることが、カスタマーサービスが「カスタマー・ロックスター」になるために重要なポイントです。

カスタマーサービススキルとは？

カスタマーサービススキルとは、対面、チャット、メール、電話、ソーシャルメディアなどを通じて、お客様が市場で選択肢を模索している間にサポートを提供する能力のことです。あなたが最高の支援をすれば、彼らはあなたの製品やサービスを購入する。なぜなら、優れたカスタマーサービスは、顧客や他の企業の間でブランド価値や認知度を向上させるからです。

優秀なエージェントのための一流のカスタマーサービススキル

問題解決能力

お客様は、自分の問題を特定できない、解決できないときに助けを求めてきます。エスカレーションや解決策を提示する前に、手元の問題をデバッグすることが常に推奨されます。デバッグをしないと、後ろの技術的なことがわからないかもしれません。接客業としてデバッグをすると、お客様をサポートする立場として、より良い状態になります。

また、企業は、共感力とは別に、顧客サービスチームの一員として、顧客が抱える一般的な問題や簡単な解決策を分析し、顧客体験を全面的に改善するための提案を提供できる、優れた問題解決能力を持つエージェントを求めていることを知っておくことも重要です。

ペイシェンス

気の立っているお客さまとの接続やチャットは、手ごわいかもしれませんね。冷静さを保ち、慎重さを保ち、すべてのお客様とのやりとりを丁寧かつ最高のプロ意識を持って対応するためには、多くの努力が必要です。

優れたカスタマーサービスを提供するためには、お客様に忍耐強く接し、イライラせずにお客様の問題を理解し、ファーストコンタクトで解決することが必要です。

エモーショナル・インテリジェンス

完璧なカスタマーサービス担当者は、誰かとつながる方法を知っており、そのような人は、不満を抱えた顧客に対して特別に素晴らしい対応をすることができます。いつ、どのように扱えばいいのか、それは生まれ持った才能なのでしょう。お客様がどこから来ているのか、なぜイライラしているのか、どうすれば迅速に対処できるのかを理解することができます。