小売業やEコマースの領域では、「ショッピングジャーニー」という言葉がよく使われます。 購入前、購入中、購入後の買い物客の行動を記述したものです。
ショッパーの道は、障害物のあるコースに例えることができるかもしれません。 各障害をクリアすれば、販売はあなたのものです。
このブログでは、そのことについて説明します、
- ショッピングジャーニーの定義
- ショッピングジャーニーの要素や
- ショッピングジャーニーのユーザー事例。
ショッピングジャーニーの定義
ショッピングジャーニーとは、お客様がブランドや店舗、商品とどのように接するかを示すものです。 今日の小売業におけるこのタイプの顧客は、特にEコマースを提供している場合、実店舗をはるかに超える存在です。 それは、お客さまと一緒に、そしてお客さまのために行うすべてのことに適用されます。 小売業には欠かせない存在です。
これまでは、お客様がどのようにお店・ブランドと関わり、どのようなサービスを受けるかで、ショッピングプロセスが決まっていました。 今日、ショッピングの旅は大きく変化しています。 それは、顧客にスポットライトを当てるオムニチャネル、顧客重視の戦略に基づいて構築されるべきです。
ショッピングジャーニーの要素
ショッピングジャーニーを作る際には、どのような要素を考慮する必要があるのでしょうか。 オフラインとオンラインの両プラットフォームにおける戦略的アクションを方向付けるための5つの要素。
それぞれについて詳しく解説していきます。
環境
周囲の環境は、ショッピングジャーニーの最初の側面を構成します。 実店舗やオンラインショップの装飾や視覚的な要素を高めることができます。
実店舗では、照明やポスター、音楽、壁の色などに違いがあります。 オンラインショップでは、ページの色、デザイン、サイズ、購入ボタンのサイズや配置にバリエーションがあることに気づきます。
サービス
サービスは、2つ目の要素を構成しています。
売り手であるあなたと買い手の間に信頼関係を築くことが目的です。 一回の取引に集中するのではなく、長期的なパートナーシップを確立する。
もちろん、営業担当者が消費者と対面してどのようにコミュニケーションをとっているか、適切なアドバイスをしているかということも考える必要があります。
など、デジタル領域におけるユーザーエクスペリエンス（UX）に影響を与える要素を考える：
- モバイル環境です；
- 決済システムの効率化；
- バーチャルコンサルタントが付きます；
- ページの読み込み速度；
- 商品発掘のしやすさ；
- 各オファーの説明の中身。
透明性
現代の消費者がインターネットを使って企業や商品を調べてから購入するのは、自分の選択に対する意識が高いからです。 情報源としては、YouTubeの専門家のレビュー、ウェブサイトのコメント、ソーシャルメディア上のユーザー投稿などがあります。
したがって、顧客満足を生み出し、販売後の価値提案を遵守するためには、顧客が製品に期待できることを正直に伝えることが不可欠です。
フレキシブルなオプション
パーソナライズ心理学は、広く多様な商品・サービスのカタログを維持することと密接に関連しています。 満足のいく買い物ができるかどうかは、これにかかっています。
洋服屋さんで、いろいろな素材やカット、色、サイズを見てみたいと思ったときを考えてみましょう。 やはり、誰しもが個性を感じたいものです！ どんなビジネスでも、同じことが言えます。
提案をカスタマイズすることで、クライアントはよりコントロールしやすくなり、また、あなたが直接話しているような印象を与えることができます。 その製品はオーダーメイドであり、究極の選択をするパワーを握っていること。
密なコミュニケーション
ショッピングジャーニーに関する最も重要な問題やタスクの1つは、顧客とコミュニケーションをとり、すべてのチャネル（オフライン、ソーシャルネットワーク、ウェブサイト、電子メール）とのつながりを維持するよう促すことです。
その意味で、特にインターネットコマースにおいて、インタラクティビティは大きな意味を持っています。
インターネットでの購入は、お客様が商品に触れたり、触ったりすることができません。 人が自分の欲求を満たそうとしていることをユーザーに伝えるには、商品を実感させることが必要です。
ショッピングジャーニーのユーザー事例
小売業での3つの実体験から、記憶に残る顧客体験の作り方を学びます。
- コイオ
複数の実店舗とオンラインサイトを持つ高級スニーカー小売店であるKoioは、オムニチャネルによる購買体験をうまく統合している。
まず、鯉尾のリテールスタッフは、対面販売やオンラインショップのお客様に対して、日常的にお礼状を書き、お客様のフォローアップやパーソナライズされた商品の提案を行っています。 また、Koioは独自のイベントやコミュニティ・エンゲージメント・プランを用いて、ショッピング・ジャーニーの充実を図っています。
例えば、直近のローンチパーティーでは、鯉尾の新店舗のオープンを記念して、地域の方々に対面やオンラインショッピングを楽しんでいただきました。
また、ライブイベントも頻繁に開催し、お客さま同士の親睦とブランドロイヤリティの向上を図っています。
- ハッチ
HATCHはマタニティや婦人服の販売を行っています。 ニューヨークとロサンゼルスにそれぞれ2店舗ずつ、見事な実店舗を構えているにもかかわらず、オンラインショッピングで輝きを放っているのです。
まず、HATCHの新しいデジタルコミュニティは、新規顧客と熱心な顧客の双方を結びつけるものです。 ハッチのお客さまは妊産婦さんが多いので、出産や子ども、母性に関する情報も喜ばれています。
ハッチのお客さまは妊産婦さんが多いので、出産や子ども、母性に関する情報も喜ばれています。 Instagram、Facebookともに、HATCHユーザー向けのコミュニティを開催しています。
- レバッグ
Rebagは、高級ハンドバッグの再販を目的としたオンライン専用業者としてスタートしました。 最近では、マイアミ、ロサンゼルス、ニューヨークに実店舗をオープンし、評判の高いラグジュアリーショッピングの旅を提供し続けています。 Rebagは、この経験をクライアントリングを通じて提供します。
主要ユーザーには「リレーションシップ・マネージャー」と呼ばれるRebagの社員が割り当てられ、Rebagの体験に完全に専念します。 この担当者は、消費者と一緒になってバッグを吟味し、購入手続きを行います。
これは、ラグジュアリーリセール市場や店舗体験をナビゲートするために不可欠なものです。 一般的に、この担当者はブランドの小売店やビジネス開発チームのメンバーであることが多い。
結論
顧客のショッピング・ジャーニーは、実店舗やオンライン・ストアを訪れたときに始まり、商品を持って帰るときに終わると、企業の間で広く誤解されている。
舞台裏に立ち入ることができないため、お客様もそう思っているのかもしれません。 しかし、買い物の場合は、もっと複雑です。
次の旅はすぐそこです。 ブランドとつながり、シームレスで便利な、社会的責任のある買い物をすることができる顧客が、その成果として現れるでしょう。
ここでは、企業がお客様のショッピングジャーニーを向上させるための代表的な事例をいくつかご紹介します。 オムニチャネルの整合性、関係性の構築、コミュニティ形成に注目。
お客様は、ショッピングの旅で様々な障害に直面することがあります。 また、フィードバックを知ることで、多くの問題を解決することができます。 こんな時に役立つのが、QuestionProのような従業員アンケートソフトです。
QuestioProのようなプラットフォームを使って、ショッピングジャーニーを充実させ、アンケートでこうした傾向を把握し、熱心な顧客の支持を集めてください。 お客様のニーズをより深く理解するために、QuestionPro CXを活用してお客様の声を収集し、必要な対応をすることができます。
