ブランドのタッチポイントは、すでに日常的に慣れ親しんでいるものである可能性が高いです。 顧客がブランドと接するたびに、その都度である。 ブランドとして、お客様とのやりとりは重要であり、それは同時に起こるものではありません。
多くの企業では、自社ブランドと接することができる顧客接点が100以上あります。
ダイレクトメールで送るハガキや名刺のような、物理的なものでもよいのです。 また、ライブイベントや店頭での優れた接客など、直接会って行うことも可能です。
本ブログでは、ブランドタッチポイントとその重要性について解説します。 では、さっそく始めましょう。
ブランドのタッチポイントは？
ブランドタッチポイントとは、企業と顧客との間のあらゆる関わりやコミュニケーションのことです。
ブランドは通常、お客様を惹きつけ、最高のブランド体験を提供するために、ブランドタッチポイントを作る。 例えば、高級レストランを予約するときを考えてみましょう。 以下のような形で、ブランドと接触することになります：
- 彼らのソーシャルメディアレビュー
- 予約のためのウェブサイト
- レストラン入口サイン
- お料理を選ぶときのメニュー
- オーダー時のユニフォーム
- 彼らのホスピタリティ
これらの構成要素は、それぞれブランドタッチポイントとされています。 他のブランドと調和するようなデザインにする必要があります。
ブランドタッチポイントの重要性
顧客体験は、良いタッチポイントで向上する。 企業のタッチポイントは、ターゲットとなる人々がブランドと触れ合う体験を定義するものです。 ここでは、ビジネスに役立つブランドタッチポイントの重要なポイントを探っていきます：
- 企業は、カスタマージャーニーのすべてのステップで、タッチポイントが顧客に良い印象を与える必要があります。 そうでなければ、カスタマーエクスペリエンスの低下は、あらゆるタッチポイントでブランドの評判とパフォーマンスに悪影響を及ぼしかねません。
- ポジティブなブランドタッチポイントは、顧客ロイヤリティの向上とポジティブなクチコミをもたらし、企業の売上と収益の成長を促進します。
- 企業は、あらゆるブランドとの接点において、一貫したポジティブな体験を提供することで、ブランドの認知度を高め、確固たる評判を確立することができます。
- 企業はタッチポイントを通じてデータや顧客からのフィードバックを収集し、製品やサービス、そして顧客体験全体を改善することができるのです。
- 効果的なブランドタッチポイント戦略は、企業が競合他社に差をつけ、競争優位を獲得するのに役立ちます。
ブランドタッチポイントの例
業種・業態によって、さまざまな事例があります。 ブランドのタッチポイントには3種類あります。 以下はその例です。
- 購入前のタッチポイント
- 購入時のタッチポイント
- 購入後のタッチポイント
それでは、それぞれのタイプについて簡単にご紹介します。
- 購入前のタッチポイント
購入前のタッチポイントとは、顧客が購入を完了する前にブランドと接触する可能性のあるさまざまなポイントのことです。 ブランドはこれらのタッチポイントを利用して、認知度を高め、興味や欲求を喚起し、最終的に顧客に何かを購入してもらうことができます。 購入前のタッチポイントの例として、以下のようなものがあります：
- 広告のこと 広告とは、企業が製品やサービスを購入する前に、その製品に興味を持ってもらうための共通のタッチポイントです。 テレビ広告、ラジオ広告、google検索広告などは広告の一例です。
- ソーシャルメディア ソーシャルメディアは、企業が顧客と直接関わり、購入前に関係を構築するのに役立ちます。 Facebook、Instagram、Twitterは、ソーシャルメディアにおける購入前のタッチポイントの例です。
- ウェブサイトとオンラインプレゼンス： ウェブサイトは、製品やサービスに関する詳細な情報を提供し、簡単に購入することができるため、購入前のブランドタッチポイントとして優れていると言えます。
- 口コミのこと： 製品やサービスに関する、ある人から別の人への非公式なコミュニケーションである。 ソーシャルメディアレビュー、インフルエンサーマーケティング、リファーラルマーケティングなど、さまざまな形態があります。
- 購入時のタッチポイント
購入時のタッチポイントとは、実際の購入プロセスにおいて、顧客がブランドと接触するさまざまなポイントのことを指します。 ブランドは、これらのインタラクションによって、購買を促進し、顧客体験を向上させることができます。 購買タッチポイントの例としては、以下のようなものがあります：
- パッケージングパッケージは、お客様が商品を購入する際の選択肢に影響を与え、快適なブランド体験を生み出すことができるため、重要な購買ブランドのタッチポイントの1つです。 購買のタッチポイントとしてのパッケージには、ブランディング、製品情報、開封体験などが含まれます。
- ウェルカムキットのこと： 購入後、お客様にウェルカムキットをお渡ししています。 製品マニュアル、サンキューカード、販促物、ブランドサンプルなどです。
- 環境のこと：購入が行われる物理的な店舗や場所と、購入が完了するオンライン環境またはウェブサイトの両方を指すことがあります。
- セールスレップ よく訓練された熟練した販売員は、一人ひとりに合ったサービスを提供し、消費者が最適な製品やソリューションを見極める手助けをすることで、顧客満足度とロイヤリティを高めることができます。
- 購入後のタッチポイント
購入後のタッチポイントとは、購入完了後の顧客とブランドとの接触や体験のことを指します。 これらのタッチポイントは、お客様の満足度や将来の購入に影響します。 購入後のタッチポイントの例として、以下のようなものがあります：
- ロイヤリティ・プログラム： ロイヤルティプログラムは、購入した顧客に報酬を与えるため、ブランドにとって購入後の優れたタッチポイントとなります。 このようなタッチポイントには、限定オファーやプロモーション、段階的なメンバーシップ、パーソナライズされたコミュニケーションなどが含まれます。
- カスタマーサービスです： カスタマーサービスは、お客様が購入した商品に満足し、問題があれば解決できるようサポートすることができます。 カスタマーサービスのタッチポイントの例としては、電話やメールでのサポート、ライブチャット、ソーシャルメディアサポートなどが挙げられます。
- 製品体験： ポジティブな製品体験は、顧客満足度、ロイヤリティ、口コミによる推薦につながり、これらはすべて重要なブランドタッチポイントとなる。
- フォローアップ・アウトリーチ フォローアップ・アウトリーチは、企業にとって購入後の重要なタッチポイントです。なぜなら、ブランドは顧客と連絡を取り合い、その体験に関するフィードバックを得ることができるからです。 フォローアップのためのアウトリーチのタッチポイントの例としては、アンケート、リエンゲージメントキャンペーン、フォローアップ電話などがあります。
あらゆるアンケートを実施できるクエスチョンプロにご相談ください。 QuestionProは、多くの優れた機能でアンケートを実施できる完全なアンケートソフトウェアプラットフォームです。
QuestionPro CXは、ブランドタッチポイントの特定にどのように役立つのか？
QuestionPro CXは、顧客の声を収集することで、企業がブランドのタッチポイントを見つけることを支援します。 企業はQuestionPro CXを利用してアンケートを作成・送信することで、お客様がブランドに対してどのように感じているか、どのような関わり方をしているかを知ることができます。 QuestionProは、いくつかの方法でブランドタッチポイントを特定することができます：
顧客フィードバック調査 QuestionProでは、Webサイトデザイン、店舗での体験、商品パッケージ、カスタマーサービスなど、複数のタッチポイントにおけるブランド体験について、顧客に尋ねるアンケートを作成することができます。
顧客セグメンテーション： QuestionProは、デモグラフィック、行動、嗜好に基づいて顧客をセグメンテーションすることで、異なるグループの顧客にとってどのタッチポイントが最も重要であるかを特定することができます。
データの可視化 高度なデータ可視化オプションを提供することで、顧客フィードバックのパターンや傾向を素早く特定し、重要なタッチポイントの特定を容易にすることができます。
QuestionProを使って顧客からのフィードバックやインサイトを得ることで、企業はどのタッチポイントが顧客にとって最も重要なのか、より良いブランド体験を生み出すためにどこを改善すればいいのかを把握することができます。
結論
ブランドのタッチポイントは、ブランドとその顧客の間にポジティブで強い関係を確立し、維持するために重要な役割を果たします。 ブランドはタッチポイントを管理・最適化することで、一貫性のあるポジティブな顧客体験を実現し、顧客ロイヤルティの向上や従業員の支持を得ることができます。
QuestionProは、ブランドのタッチポイントを把握し、顧客体験の向上を目指す企業にとって、有効なツールとなり得ます。 企業は、顧客からのフィードバックを募ることで、改善点を特定し、データに基づいた意思決定を行い、タッチポイントを最適化することができます。
今すぐQuestionProをお試しください！
