マーケティングやビジネスは常に変化していますが、マーケティング・リサーチは一貫しています。 顧客調査は、グループ、要件、習慣、失われた顧客調査を特定します。
スタートアップ企業や発展途上の企業の多くは、サービスを辞めた後のロストカスタマーを放置しています。 たとえ失った顧客を取り戻すことができなくても、市場開拓や製品戦略の見直しや再集中ができるかもしれません。
ほとんどのお客様はゲームに興味がないため、消費者としての視点が明確であり、一般的にあなたの商品やサービスに対して正直である。
この入力は、お客様が行うのが最適です。 この情報は、顧客離れの懸念や、競合のポジショニング、ターゲティング、サービスや製品のパフォーマンス、製品機能の困難さなど、より重要な戦略的課題への対応に役立ちます。
このブログでは、失客調査と、この調査を成功させるための方法について説明します。
ロストカスタマーリサーチとは？
顧客喪失調査とは、顧客または顧客グループが企業の製品の使用をやめた、またはサービス契約を解除した理由を収集、分析、解明するプロセスである。
この調査は、こうした行動の変化の「きっかけ」や、人々が別のプロバイダーに乗り換えたり、製品やブランドへの関心を失ったりする要因を把握するのに役立つかもしれません。
顧客喪失調査」と呼ばれる市場調査では、かつて顧客であった人たちの意見を収集し、離脱の理由や改善提案、ライバル企業への乗り換えの有無などを把握することができます。
過去の顧客は、洞察に満ちたフィードバックや率直な批評を提供する能力を過小評価しないでください。 このような研究の目的の一つは、損失のパターンを見つけることです。 これらのパターンは、企業がターゲットとする顧客や市場における競争力のあるポジションを知る上で有用である。 そして、その製品、サービス、パフォーマンスのギャップや問題点を見つけること。
ロストカスタマーリサーチを行うには？
顧客喪失調査は、かつての顧客が現在競合他社と取引している理由を知るための最も効果的な方法です。 一言で言えば、顧客維持率の低さにまつわる不安を払拭することができるのです。
目的
顧客喪失プロジェクトを開始する前に、研究の主要な目的と主な目標をリストアップする必要があります。 これは、研究コースを指示するのに役立ちます。 このような顧客と話す機会は一度きりかもしれないので、彼らの注意を引いたときに「必ず知っておくべき」情報を得ることが重要であることを忘れてはならない。
リサーチ調査を組織する前に、このリサーチプロジェクトを最大限に活用するために、失われた消費者について現在知っていることを調べることが望まれます。
プロジェクトに関わる全員が、目標、納期、方法論を理解していることを確認する必要があります。 これにより、プロジェクトの目的およびプロジェクトにかかる費用のビジネスケースについて、すべての関係者の合意が保証されます。
戦略
ブランドは、様々なアプローチで迷える消費者の市場調査を行うことができる。 失客市場調査の種類には、以下のようなものがあります。
- 電話調査。 回答者は、電話による調査で、CATIまたはコンピュータ支援電話インタビューと呼ばれることがあります。 回答者が調査機関と直接接触する可能性がある場合、電話調査はよりリラックスした環境で行うことができ、有用です。
- メールアンケート 郵送調査の普及には、いくつかの理由があります。 そのひとつは、特に対面式の面接と比較した場合、費用が安いことです。 郵送調査は、数千から数万単位の大規模な世論調査を可能にする。 そうでなければ、このような手続きは費用がかかりすぎるからです。 たとえ、電話インタビューよりも郵送調査の方がコストがかからないとしても、です。
- デプスインタビュー 具体的で不足している顧客情報を収集するには、インタビューが最適な方法であることが多いのです。 そうならない重要な場面は、多くの人の情報を得ようとする場合であり、必要な知識は限られています。
- オンライン調査 迷子のお客様に人気のある調査方法のひとつに、ネットアンケートがあります。 インタビューは、アンケート調査よりも回答率が低く、データの質も低くなりがちですが、その分、最も関心のある回答をより深く掘り下げることができます。
ここでは、失客調査で必須の6つの質問を紹介します。
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当初、なぜ私たちのビジネスを選んだのでしょうか？
この質問は、お客様があなたの会社に来るきっかけを明らかにするものです。 企業の成長計画を最適化し、競争優位性を見出すことを支援します。 消費者が最初に何を約束されたのかも判断していただければと思います。 期待に応えられないと感じれば、お客様は購入から遠ざかってしまいます。
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当社のブランド、製品、サービスを利用することで、最も恩恵を受けたことは何ですか？
仮に、回答者の半数があなたの迅速な配達を評価し、70％があなたのカスタマーサービスを評価したとします。 このお客様は、たとえ会社を辞めても、ある部分を気に入ってくれたはずです。 これは、あなたのチームを助けるものです。
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なぜ、私たちのビジネスを辞めようと思ったのですか？
この質問は、クライアントが必要とするものと、クライアントが望むものは同じではないことを示しています。 誰が回ったのですか？ このような幅広い質問が参考になると思います。 すべての発言は、さらなる問題の可能性を排除するものです。
これは、組織がその問題についてどのように考えているかを判断するのに非常に有効な方法です。 お客様の声に耳を傾ける時間を持たなければ、ビジネスに支障をきたす可能性があります。 目に見えないものは繕えない。
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競合他社はどちらに行かれたのですか？
投票に目隠しをすることで、貴社は元顧客がどの競合他社を利用しているかを把握することができます。 失われた消費者がどこへ行ったのか、尋ねてみる価値はあるだろう。
この問い合わせは、誰があなたの消費者を狙っているのかを明らかにするものです。 調査データを使って、盗まれた市場占有率を計算することができます。
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競合他社を選択した理由は何ですか？
競合他社がどのように自分より優れていたかを調べる。 価格、製品の品質、カスタマーサービス、時間厳守、コミュニケーションの良さなど、必要なものは何でも比較してください。
顧客が競合他社をどのように見ているかを知ることは、自社ブランドの強化や位置づけにつながるかもしれません。 お客様の声は、自社が競合をどう認識しているかに勝る。
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もう一度信頼していただくために、何かできることはないでしょうか？
この質問は、消費者を説得して返品させるためではなく、あくまでも仮定の話であるべきです。 お客様の期待と企業のサービスを結びつけることができるかもしれません。 あなたは今、調査されていない失われた顧客を取り戻す方法を知っています。
簡単な修正、あるいはいくつかの機会を設けることで、お客様の離反を最小限に抑えることができるかもしれません。 一過性の努力では終わらない、得るものがある。
データ収集・分析
失われた消費者調査データの多くは、定性的、記述的、観察的ではなく、定量的（数値や統計）なものになるでしょう。 理想的な世界では、どちらの種類も存在することになります。
データが客観的であることを確認する。 当社の製品価格の方が大きいかどうかという質問は、絶対にしないでください。 このような質問は、被験者の反応に影響を与えることを目的としています。
閉じた質問と自由形式の質問（例えば、あなたを最もよく表す収入範囲を尋ねる多肢選択式の質問）を試してみてください。 コスト・ベネフィット分析を行い、最適な研究計画を見つけるとよいでしょう。
すべてのデータを集めたら、次はデータ分析です。 先入観にとらわれず、事実を分析する。 1つの統計やデータが突出している場合もありますが、トレンドを見極めましょう。
決定
調査の方法、結果、結論、結果を踏まえての次の対策など、すべて調査の概要に随時記載していく必要があります。
正式な顧客喪失調査報告書が必要でない場合でも、アクションリサーチと発見を経て、提案された行動方針を明確に述べるようにしましょう。 集めたグラフやデータを共有しても、行動に結びつかないのであれば、あまり意味がありません。
あなたの推定が誤って証明されたのですか？ それは素晴らしいことですが、ビジネスに影響を与えるかもしれない選択をするときに、なぜテストや仮定をしないのでしょうか？ 自分の立場を支持するために統計を操作するよりも、調査結果を受け入れることが常に望ましいのです。
結論
企業は、顧客喪失の根本的な理由を知ることで、将来的にその顧客を取り戻すことができるかどうか、またどのように取り戻すかを、顧客喪失調査を通じて判断することができるのである。 また、迷子のお客様に意見を求めることは、ビジネス上の意思決定をする際に、お客様の意見が重視され、考慮されていることを示すことにもなります。 これにより、お客様は貴社と競合他社での経験を率直に語ることができるようになります。
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