ブランドを成功させるためには、お客様の声は欠かせません。 これにより、企業は自社のカスタマーイニシアティブがどの程度うまくいっているのか、カスタマーエクスペリエンスの向上、新しい消費者戦略の考案、顧客ロイヤルティの向上、顧客満足度の向上のためにどのような変更を行う必要があるのかを知ることができます。
顧客調査プログラムとは？
顧客アンケートを使ってお客様の声を収集することは、ほとんどの組織で好まれています。 この調査は、購入後すぐに行う場合と、年1回、年2回など行う場合があります。 これは完全に、あなたの研究の焦点とあなたが達成したいことにかかっています。 よく整備された調査プログラムは、業績、収益、顧客体験の向上に多大な貢献をしてくれます。 ここでは、効率的な消費者調査プログラムの構築方法について見ていきましょう。
優れた顧客調査プログラムを構築するためのフレームワーク
さて、消費者アンケートの重要性がわかったところで、どのような方法でアンケートを作成すればよいのかを見ていきましょう。 顧客調査プログラムの構築に着手する際には、この7つのステップや要素を忘れないでください。
1.顧客アンケートは短く、シンプルに
消費者向けオンライン調査は、回答者が簡単かつ迅速にアンケートに参加できるように設計しましょう。 膨大な量の自由形式のテキスト質問を含む長いアンケートは大反対です！ その場合、アンケートの完了率や回答率が低くなることを覚悟してください。 理想的な顧客アンケートは、10問を超えないようにし、自由形式の質問は最大でも2問までとすることです。 製品、サービス、ブランドによって異なるかもしれませんが、この比率を覚えておくと、アンケートの回答を最大化することができます。
2.アンケートを埋め込む
QuestionProのようなアンケートプラットフォームでは、ツールにアンケートを埋め込むオプションが用意されており、少なくとも招待状の最初の質問は埋め込むことができます。 アンケートに答えるために、他のウェブサイトやプラットフォームに移動する必要がないことが好まれています。 アンケートを埋め込むことができれば、アンケートの完了率を高めることができます。 最初の質問に回答した回答者は、アンケート全体を終了する可能性が高いです。 また、アンケートを埋め込むことで、真偽やセキュリティに対するお客様の不安も解消されます。
3.アンケートをカスタマイズする
オンライン消費者調査は、ブランドカラー、テーマ、言語、ロゴに共鳴するようにカスタマイズするのがよいでしょう。 このようなアンケートは、ブランドリコールによって完了率が向上し、お客様からの信頼も得られやすいのです。 アンケートをカスタマイズするもう一つの重要な利点は、セグメントされたデータに対して様々なバージョンを送ることです。 このようなA/Bテストの結果は、今後の調査に活用することができます。
4.招待状を特別なものにする
顧客アンケートを送るときは、開封率を上げるために、パーソナライズして、デザインや内容を充実させるようにしましょう。 メールを開封してくれる回答者は、アンケートに答えてくれます。 そのためには、相手の注意を引き、アンケートに答える理由を与えることが必要です。
5.迅速に行動する
お客様は、アンケートに対して正直で率直な情報を提供してくださいます。 その情報をもとに、お客さまへの取り組みを迅速に変更する必要があります。 多くの企業は、アンケートを実施しても、顧客からのフィードバックを顧客プロセスの定義と改良に利用しないことに罪悪感を抱いています。 顧客調査のフィードバックを放置することは、調査を実施しないことよりも悪いことです。 消費者の声を早く活用することで、お客様からブランドへの評価が高まります。 お客様の声は、緊急性や対処のしやすさなどから、常に3つのカテゴリーに分類してバケットすることができます。 対応やギャップを埋めるために必要なサポートやツールがあることを確認する。
6.より深いインサイトを得るためのフィルタリング
アンケート結果をフィルタリングすることで、顧客施策をよりよく計画し、ビジネスを向上させるためのインサイトを得ることができます。 お客さまは、地域が違ったり、好みが違ったり、さまざまな個性を持っています。 その情報をもとに、パターンを発見し、それを活用する。 CXプロセスの管理にQuestionPro CXを使うのは、とても良いアイデアだと思います。 具体的なインサイトを入手し、例外的な体験の提供に活用する。 あなたの組織のニーズに合うかどうか、試用版をもっと試してみることができます。
7.アンケートを正しくスケジューリングする
これは、時間や曜日だけではありません。 それが極めて重要であることは言うまでもありません。 アンケートを送るタイミングを間違えると、回答が得られなかったり、期待した量にならなかったりするんですね。
データを分割して一括送信し、調査サイクルごとに新しい情報を得ることを忘れないようにしましょう。 また、アンケートをよりよく分析することで、深い洞察を得ることができるようになります。
以上、アンケートを成功させるための秘訣を7つ紹介しました。 これらの多くは、私たちのQuestionPro CXプラットフォームで管理することができます。 体験版でお確かめください。
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