ユーザーとの共感を生み出すことは、ビジネスとユーザーエクスペリエンスの両方の観点から最も重要なことの1つです。 主要なユーザーの動機、不満、行動を理解することは、効果的なターゲティングと問題に対する持続的な解決策を提供するために不可欠です。 共感を得ることは簡単なことではありませんが、共感マップを作成することで最も簡単に達成することができます。
この記事では、エンパシー・マップを定義し、自分用に構築する方法について話し、エンパシー・マップが非常に重要である理由をいくつか挙げます。 さっそく始めてみましょう。
エンパシー・マップの定義
エンパシー・マップとは？
エンパシー・マップとは、ユーザーの行動や感情を整理して、ユーザーとチームの間に共感を生むためのテンプレートです。 共感マップは、主要なユーザーを表し、その動機、懸念、ユーザーエクスペリエンスをチームがよりよく理解するのに役立ちます。
エンパシー・マッピングは、シンプルで効果的な
ワークショップ
ステークホルダー、個々のユースケース、チーム全体など、さまざまな異なるユーザーを想定して実施することが可能です。 デザインチーム、営業、商品開発、カスタマーサービスなど、さまざまなチームによって実施されることがあります。 本来は、製品・サービスに接するお客様の頭の中に入り込むことを目的としたエクササイズです。
エンパシーマップの主な重要性は、あなたとユーザーの間に共感を生み出すことですが、エンパシーマップを使用することで、あなたのチームに異なる利益をもたらす他の重要な側面がいくつか存在するのです。 エンパシー・マップの作成は、お客様の全体的な体験に関連して、多くの要素を考慮します。 具体的にどのような問題に対処しているのか、大きなチームの中でどのように製品・サービスを利用しているのか、問題の矢面に立っているのは誰なのか、などが挙げられます。
これらの詳細は、彼らの経験を全体的に把握するために重要ですが、チームの心の中にある問題を照らし出すという意味でも重要です。 これは同様に重要なことで、ユーザーが製品やサービスとどのように関わっているのか、全体的な理解を深めるのに役立ちます。
エンパシー・マップの作り方
エンパシー・マップの作成は非常に簡単な作業であり、オンライン・ホワイトボードの助けを借りて行うことができるものである。
オンラインホワイトボード
. テンプレートは、あらかじめ用意されているものを使うか、自分で作って、分析に必要な具体的な内容を盛り込むか、どちらかです。 いずれにせよ、ほとんどのエンパシー・マップには同じ象限の詳細が含まれており、従来のエンパシー・マップの作成方法と使用方法を説明します。
従来のエンパシー・マップには、4つの象限があります。 これらは、以下の通りです：Does、Thinks、Says、Feelsです。 これらの象限は、いずれもユーザーの視点をどのように分析し、日常使用で何を達成するかというユニークな問いかけになります。 これらは、お互いを考慮し、時系列でない限り、どのような順序で完成させてもよい。
ユーザーペルソナ
象限に入る前に、主要ユーザーまたはユーザーペルソナを作成する必要があります。 これは、エンパシー・マップの真ん中に入り、そこから分析を始めるベースラインの仮定となります。
この部分には誰が含まれ、どのように彼らのニーズに対応するのか、チームの足並みを揃えることが重要です。 ユーザーペルソナを設定したら、そのペルソナを通してプロンプトの分析を開始します。 相手の立場から逸脱しないように、相手に焦点を合わせて、具体的な動機や感情を明らかにすることを忘れないでください。
ユーザーペルソナを具体化する際に、これらの質問をすることで、プロセスを進め、フォーカスするユーザーを絞り込むことができます。
- ユーザーはある分野の特定の役割になるのでしょうか？
- 特定のお客様になるのでしょうか？
- 彼らのユーザーペルソナはどのようなものなのか？
セイズ
エンパシー・マップの「言う」の部分は、主要なユーザーが言うことに焦点を当てます。
を言う
に対して
あなた
製品およびその使用方法について このデータは通常、ユーザビリティ・テストやアンケートを実施し、彼らの意見をよりよく理解することで簡単に集めることができます。
クイックアンケートは、製品・サービスについて人々がどのように感じているかを測定し、また、顧客から貴社への直接的なフィードバックを提供する最良の方法の1つです。 ユーザビリティ・テストと並んで、アンケート調査や顧客への働きかけは、顧客が製品・サービスについてどう考えているかを把握するための最良の方法です。
お客様の声について考えるとき、重要な情報を明らかにするために、以下の質問を自問自答してください：
- お客様から寄せられるご意見はいかがでしょうか？
- お客様同士は何を話しているのでしょうか？
ドーズ
このセクションでは、ユーザーが製品/サービスを利用する際に達成するタスクについて説明します。 カスタマージャーニーを理解することで、ユーザーの各ステップをマップ化し、ユーザーが完了する具体的なタスクを理解することができるため、この点が非常に有用です。
ユーザーのタスクをマッピングすることで、ユーザーの行動や苦手な部分をより深く理解することができます。 彼らの行動をより深く理解するだけでなく、あなたの製品・サービスが彼らの行動処理能力にどのような影響を与え、彼らのワークフローを改善することができるかを明らかにすることができます。
ユーザーが完了するタスクをマッピングする場合、これらの質問をプロンプトとして考えてください：
- お客様は何をされているのでしょうか？
- 具体的にどのようなアクションで、貴社の製品・サービスが必要なのか？
- 彼らのワークフローのどこにギャップがあるのでしょうか？
考える
エンパシー・マップの「thinks」セクションは、「does」セクションに記載されたアクションを実行する際に、お客様の頭の中に何があるのかに焦点を当てます。 これは、”does “セクションでの心の動きだけでなく、あなたの製品/サービスを使用する経験全体についてどう考えているかを分解するものです。
このセクションから集められたものも、定性調査や直接のフィードバックによって導かれるはずです。 エンパシー・マップでは、ユーザーの声を取り入れることを重視するのはもちろんですが、「言いたいけど、直接は発声してくれない」ことを考慮することも重要です。 ここは「言う」の部分と重なるので、「何を考えているのか」をお互いに考えてみるのもいいかもしれませんね。
この部分を完成させる際に、いくつかの質問をすることができます：
- やること」に挙げたタスクを実行するとき、お客様の頭の中はどうなっているのでしょうか。
- 全体としてどのような感想を持たれているのでしょうか。
- 声に出さないようなことを、相手はどう考えているのだろう？
フィールズ
フィーリング・クワドラントでは、ユーザーが製品・サービスの中を歩いているときの感情を考慮します。 このセクションでは、対照的な感情がたくさん出てきますが、プロセス全体についてどう感じているかだけでなく、具体的なステップごとにどう感じているかを考えることが重要です。
フィーリングセクションは、人々があなたの製品に対していろいろなことを感じるので、いろいろなものを入れることができます。 ある製品・サービスについて、人々が厳密に一方向にのみ偏ることは稀であり、ほとんどの場合、ポジティブとネガティブの両方を持って対処することになります。 このプラスとマイナスを分解して、そこから建設的なものを生み出すのが、あなたの仕事です。
このセクションで質問するのに良いプロンプトは、次のようなものです：
- 彼らはどのような気持ちで仕事をこなしているのでしょうか。
- 全般的にどのように感じているのでしょうか。
- 彼らが直面する成功への障害とは？
- あなたの製品・サービスを使うとき、彼らは何に興奮するのでしょうか？
エンパシー・マップの優位性
以前詳しく紹介したように、エンパシーマップは、顧客の体験の理解を深め、改善点を明らかにするための非常に効率的なツールです。 これはどの企業にとっても非常に重要な作業であり、ここではエンパシー・マップを作成することの最大のメリットを紹介します。
共感とは楽しむこと
ユーザーにとって、製品・サービスの利用がある程度楽しいものであることが重要です。 楽しめなければ、いずれは離れて他のものを使うでしょう。 ビジネス・マネージャーとして、これは何としても避けなければなりません。そして、ターンオーバーを避ける最も簡単な方法は、ポジティブな顧客体験を確保することです。
共感マップは、顧客体験を分解して、改善の対象となる領域を強調する最も簡単な方法です。 アンケートやダイレクトフィードバックを取り入れることで、ユーザビリティテストとジャーニーマップを一体化したような役割を果たします。
また、ユーザーの立場に立つことで、製品の機能全般をよりよく理解することができます。 これを理解することで、今まで知らなかった穴や欠点を見つけ、製品・サービスをさらにレベルアップさせることができます。
製品のディテールを向上させる
エンパシー・マッピングに関する私たちの会話の多くは、カスタマー・エクスペリエンスの文脈から生まれています。 CXはどのようなビジネスにおいても重要であることは言うまでもありませんが、実際には提供される製品・サービスの反映にすぎません。
つまり、余談ですが、エンパシーマップは製品デザインのテンプレートとしても非常に有効なのです。 製品のデザインと機能は、お客様にとって非常に重要です。お客様によって体験することは少しずつ異なりますが、製品/サービスは、お客様がどのような目標をお持ちであっても、すべての成功を可能にするように設計されていなければなりません。
ユーザーとつながり、そのニーズに合わせて製品デザインを進化させることで、エンパシー・マップはCXの枠を超え、目の前の製品・サービスの細部に直接影響を与える。
簡単な操作で完成
CXの最大の苦悩は、ユーザーの苦悩を把握するのが難しく、手間暇がかかることです。 ある種のテストシナリオではそうかもしれませんが、オンライン調査を導入し、共感マップを作成することで、プロセス全体を効率化することができます。
共感マップを使えば、ユーザーの感情、思考、行動を簡単に分類し、そこから製品とユーザーの体験の両方を改善するための新しいプランを作成することができます。 これは、顧客体験を対象とする最もシンプルな方法の1つであり、調査データと組み合わせることで、顧客の生活を把握する最も効果的な方法の1つでもあります。
このシンプルさにより、エンパシー・マッピングは最も効果的で最もシンプルなテンプレートの1つであり、あらゆるビジネスにおいて重要な要素となっています。
結論
顧客との共感を生み出すことは、製品や体験に対する基本的な期待を確立するための素晴らしい方法であり、共感マップはこれを整理し達成するための最良の方法です。 この記事を楽しんでいただけたなら、ぜひチェックしてみてください。
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