多くのお客様は、カスタマーサービスのレビューについて、肯定的なものと否定的なものの両方を高く評価されます。 顧客サービスの評価が高ければ、顧客はあなたの会社や製品に好意的に関わることができると安心します。
自社のパブリックイメージを向上させるために、組織が多くのプラットフォームで顧客サービスのレビューをどのように求めているかを発見する必要があります。 このブログでは、カスタマーサービスレビューを定義し、その重要性と管理方法を説明します。
カスタマーサービスのレビューとは？
カスタマーサービスレビューとは、企業のカスタマーサービス品質に関する消費者の評価と格付けのことです。
これらの評価は、サービスのスピードや効率、担当者の親しみやすさやプロ意識、受けたサービスに対する総合的な満足度など、さまざまな要素に基づいています。
カスタマーサービスレビューは、オンラインレビューサイト、ソーシャルメディア、組織への直接のフィードバックなど、さまざまな方法で提供することができます。 消費者の中には、商品の購入を促すためにカスタマーサービスのレビューを投稿する人もいれば、企業の顧客になることを思いとどまらせるために投稿する人もいます。
一つの製品やサービスに焦点を当てるのではなく、企業の人材や方針がどのように連携し、消費者の要求を満たすかに焦点を当てる。
カスタマーサービスのレビューの重要性
顧客は企業が自分たちをどのように扱うかを高く評価しているため、カスタマーサービスレビューは非常に重要です。 カスタマーサービスは、ショッピング、購入、所有など、カスタマージャーニーのすべてのステージで重要です。
顧客は、企業とのやりとりがポジティブで便利なものであることを知りたがっています。 顧客サービスの影響力
- ブランドの認知度を高める：
常に優れたカスタマーサービスを提供することで、際立った存在感を示す企業もあります。 お客さまが競合する企業を選択する際、より快適で親切なサービスを提供する企業であるかどうかが重要なポイントになるかもしれません。
- 製品の選択です：
適切な製品を購入することは、お客様の幸せのために重要です。 お問い合わせにお答えし、情報を提供し、お勧めすることで、お客様が満足のいくお買い物ができるようにお手伝いするのがカスタマーサービスです。
- 商品のお届けです：
特にインターネットショッピングでは、お客様が商品を購入する際に、注文や追跡のためのサポートを必要とすることがあります。 カスタマーサービスでは、便利で迅速な配送を心がけています。
- 製品対応です：
消費者は、商品に難がある場合、カスタマーケアが商品を返品して交換したり、問題を解決するためのサポートをしてくれることを望んでいます。
- カスタマーエクスペリエンス全般：
企業は、期待を上回るサービスを提供し、顧客に好印象を与えるために、カスタマーサービスを採用することがあります。 例えば、お客様がネットでパンツを購入すると、それに合うシャツと、購入のお礼のメッセージが無料でついてくることがあります。
顧客サービスレビューの管理方法
お客さまは、お客さまとの関わりの中で、お客さまの声を聞きたいと思っています。 では、その絆をどのように維持していくのか。
- 相手の発言に注目する。
- 適切に反応する。
- 批判を受け、自社の手順を修正する。
- 観客が参加できる機会を提供し続ける。
もう少し踏み込んで、ポジティブなクライアントからのフィードバックに対応する方法を学んでみましょう。 これらの戦術の使い方を学びます：
- レビュアーは社会的証明として機能する
“社会的証明とは、他人が行っていることをもとに、顧客が行動を修正するという考え方です[or say] 。”
接客レビューとどう関係があるのでしょうか？ お客様は、ウェブサイトに寄せられたお客様の声によって、あなたのブランドを選ぶか、ライバルのブランドを選ぶかを判断します。
お客さまは今
- 追加レビューを探しています。
- より多くのレビューがフィルタリングされています。
- クリックするとレビューが拡大します。
- レビュー全文に目を通す。
結論から言うと顧客サービスのレビューを社会的証明として利用することで、市場のブランドに対する印象が大きく変わる可能性があります。
- カスタマーレビューをあらゆる場所にオンラインで掲載する
Everywhere」は強いかもしれませんね。 重要なメッセージは、従来のマーケティングプラットフォームとデジタルマーケティングの両方で、クライアントの声を提出する機会を求めることです。 提供するサービスやターゲット市場に適合したマーケティングチャネルを利用することが、より肝要です：
- あなたのホームページ
- メールキャンペーン
- ベター・ビジネス・ビューロー
- ソーシャルメディアサイト
- パンフレット
- カスタマーレビューサイト
- ランディングページ
- フライヤー
- Google マイビジネスなど。
- サイト上にレビュータブやウィジェットを設置する
レビューウィジェットは、企業のウェブサイト上のレビューを表示し、消費者の信頼、コンバージョン、SEOを向上させます。 ウィジェットは、以下のような形態で使用できます：
ウィジェットでは、読者の興味を引くような、関連性の高い顧客評価を一目でわかるように表示することができます。 ウィジェットは、ウェブサイトのどこにでも設置することができ、サイトのスタイルに溶け込み、ブランドを適切に反映するように設計されています。
また、ウィジェットにアニメーションをつけることもできます。 お客様の様々な評価を回転させるスクロールウィジェットの搭載をご検討ください。 また、他のウェブサイトからレビューを引っ張ってきて、自分のウェブサイトでリアルタイムに更新するウィジェットを作成することもできます。
- 否定的・虚偽的なレビューを無視してはいけない
ネガティブな評価は受け止めがいがあります。 彼らはあなたの帆から風を奪うかもしれません。 特に偽のレビューや暴言など、煽ることがあります。 しかし、好むと好まざるとにかかわらず、あなたのビジネスにはネガティブなフィードバックが必要です。 その理由は以下の通りです：
- お客様は、あなたの会社に関する最悪のシナリオを想定しているかもしれません。
- 良い評価が多すぎると、不正や作為がある可能性があります。
- ネガティブなレビューでは、お客様に対する配慮をアピールすることができます。
- 否定的なレビューは、不満を持つ消費者を再び取り込む機会を提供します。
- ターゲットの限界を知ることができる。
最も重要なことです：
もし、あなたの会社がネガティブなフィードバックを受けることがなければ、その会社は決して成長しないでしょう。 不満を持つ顧客は、会社、ブランド、商品とサービス、手順、関連性、顧客サービス、市場での位置づけを厳しく正直に見直すように促します。
QuestionPro Cx Reputationで顧客サービスのレビューを管理する方法とは？
CXレピュテーションは、顧客の声を聞き、レビューに対応し、顧客サービスのレビューに役立つオンラインプロフィールを強化することができる、ソーシャルメディアレピュテーション管理ソフトウェアです。
CX Reputationは、AIによる感情分析とリアルタイム分析ダッシュボードを使用してフィードバックを収集・分析しながら、主要なパブリックレビューやソーシャルメディアプラットフォームにコメントをクロスポストしたり、返信したりする機能をチームに提供します。
CXレピュテーションが含まれます：
- すべてのレビューが一堂に会します。
- エンゲージメント指標とフォロワー数を追跡する。
- 今、あなたの顧客があなたのブランドについて何を言っているのか。
なぜCXレピュテーションなのか？
以下の機能により、カスタマーレビューをより活用することができます：
- センチメント分析：顧客が自社ブランドに対してどのように感じているかを知ることは重要です。 センチメント分析は、AIと組み合わせることで、あらゆる問題を迅速に発見し、評価し、解決することができます。
- リアルタイムのダッシュボード：チャートの種類やラベルで、会社の評判を簡単に一度に見ることができます。 データを追跡し、フィルタリングすることで、正確な結果を得ることができるかもしれません。
- レビューに返信する CXレピュテーションは、各発言、投稿、レビューに対して返信を行います。 また、レビューの言語に関係なく対応できるように、レビューの自動翻訳を有効にすることもできます！
- セキュリティとコンプライアンス： 心配のないソーシャルメディア・レピュテーション・マネジメントのために、CX ReputationはGDPR、HIPAA、CCPA、FEDRAMP、セクション508などの連邦および地域の基準を遵守しています。
- レビューを整理する： お客様の声をもっと活用しよう。 CX Reputationでは、レビューのインポート/エクスポート、モニタリング、チームアサイン、管理、フィルタリングなど、すべてのレビューが可能です！
- 強力な統合機能： 主要な評価サイトやソーシャルメディアプラットフォームと統合し、レビューの閲覧や返信を簡素化します！
結論
カスタマー・サービス・レビューは、企業のカスタマーサービスに関する消費者のコメントや評価をまとめたものです。
これには、サービスのスピードや効率、カスタマーサービス担当者の親しみやすさやプロ意識、受けたサービスに対する総合的な満足度などに基づくポジティブな評価とネガティブな評価が含まれます。
QuestionPro CX Reputationで、ブランドの認知度や信頼度を向上させることができます。 ソーシャルメディア・レピュテーション・マネジメント・プログラムでは、顧客の声に耳を傾け、レビューに対応し、オンライン・プロフィールを改善するなど、さまざまなことが可能です。
