今日は、以下のことを学びます。 カスタマージャーニーディメンション と、カスタマージャーニーを充実させるための提言を行いました。 改善の過程で
顧客満足
カスタマー・ジャーニーとは何か、顧客とのタッチポイントをマッピングすることとの間で葛藤がある。
この2つの概念は、実際には異なるプロセスを指しているにもかかわらず、誤って混同されていることがあります。 顧客とのタッチポイントをマッピングするプロセスは、サービスを提供したり、顧客とのコミュニケーションを確立するために実施する設計に従って、企業内部で確立されます。
カスタマージャーニーディメンションとは？
カスタマージャーニーとは、顧客がブランドとの接触で経験するプロセスを、顧客の視点と個人的な経験で表現したものです。
この差はひどいものです。企業としては、自分たちが確立したプロセスが最適で、あらゆるケースをカバーしていると考えているかもしれませんが、現実には カスタマーエクスペリエンスは大きく異なります。
クライアントがブランドと接触する際の体験を理解するためには、クライアント本人に聞いて、その体験の積み重ねを描いてもらうことが不可欠です。
そのため、定性調査も定量調査も、図解するための前段階である。
カスタマージャーニーマップ。
この調査の最初の結果は、タッチポイントのインベントリーを作成することで、顧客が体験するすべてのポイントを、特定の個人の好みを超えた論理的なグループ分けで分類することができます。
本当に重要なのは、それぞれの性質を正しく認識することです。
顧客接点
と、それが行われる体験のフェーズを示します。
情報を集めて分析すれば、タッチポイントを重要、補完、余分と特定することができます。
カスタマージャーニーの4つの次元
ジャーニーを発見するための調査には、カスタマーエクスペリエンスマップを構成する5つの次元を含める必要があります。
これらの次元は、目的、ジャーニーモデル、定性的なビジョン、定量的な情報、そして結論と提言である。
1.目的
目標は、差別化されたルートを作るさまざまなタイプの人々または人々のセグメントを定義することです。 そうすることで、それぞれの特性を持ったお客様のルートやタッチポイント、体験の可変性を持たせることができるのです。
それぞれの旅、それぞれの接点において、それらが私たちの理念に合致しているかどうか、さまざまなタイプのお客様のニーズを満たしているかどうかが分析されます。
重要なのは、さまざまな基準、セグメント、価値提案で旅を対比させることで、さまざまなシナリオをプロトタイプ化できるようにすることです。
2.パスまたはルートモデル
ジャーニーモデルとは、カスタマージャーニーを描いたものです。 面白いのは、管理しやすく、かつ顧客のジャーニーに応じて最も多くのタイプを統合するモデルを抽出することです。
この情報をもとに作成されたモデルは、「あるチャネルを他のチャネルより優先する人は何人いるのか」「どのようなチャネルを優先するのか」といった質問に答える関連データを含む図です。 体験のどの部分が失敗しているのか？ どのような部分が考慮されておらず、本質的な経験なのか。
カスタマージャーニーのディメンションについて読むのが好きな方は、次のことを知ると面白いかもしれません。 カスタマージャーニーキャンバスの作り方
3.定性的なビジョン
質的なビジョンは、お客様の “do, think, feel “の旅を育みます。 やる」のはルートモデル、「考える」のは、コンタクトの中の思考、別の場所からそこに行けるか？ うまくいくのでしょうか？ これは使えますか？ そして、満足、悔しさ、悲しさ、戸惑い……を表現する答えに耳を傾ける「気持ち」。
で、その
定性データ
そのため、お客様との接点が持つ重要性や価値を理解するための基礎となるものです。
4.定量的な情報
カスタマージャーニーのもう一つの側面は定量的な情報であり、アンケートやウェブ解析の処方などで得られたデータを取り入れるため、不可欠です。
場合によっては
定量的研究
は、カスタマージャーニーの特定の部分を強調するために使用することができます（このタッチポイントを満たすのは250％だけで、60％はこの他のタッチポイントを満たします）。
利用可能なデータは、非常に独創的でグラフィックなビジュアルで説明することができます。
カスタマージャーニーディメンションについての結論
カスタマージャーニーの次元を理解することで、企業はステージの各インタラクションにおいて、機会、摩擦点、行動喚起を特定することができます。
異なるチャンネルでの経験を単なるイラストで表現しているわけではありません。 その目的は、時間の経過とともに起こる顧客とのタッチポイントのセットを調整することです。
本当に役立つマップにしたいのであれば、自明であること、作成した部署が説明しなくても社内の各部署が容易に理解できること、戦略や改善のアクションにつながること、それ自体が目的でないことが必要です。
CJMは、お客様の体験を管理し、向上させるために、ビジネスで開発するのに不可欠なツールです。
カスタマージャーニーの次元がわかったところで、いつジャーニーを始めればいいのでしょうか。
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