ビジネスを成長させたいのであれば、お客さまが簡単にできるようにすることが必要です。 これがカスタマージャーニーを管理することです。
カスタマージャーニー・マネジメントは、顧客についてより深く知り、彼らがどのようにブランドと関わっているかを知るための方法です。 お客様とのあらゆる接点を改善し、お客様に最高の体験をしていただくことが重要です。
また、顧客の目標達成を支援することで、ビジネスもうまくいくはずです。
- しかし、カスタマージャーニーを管理するための戦略とは、どのようなものなのでしょうか。
- そして、どのように1つにまとめるのか？
完全ガイドブログでは、このすべてをお話しします。
コンテンツのインデックスです：
- カスタマージャーニー・マネジメントとは？
- カスタマージャーニー・マネジメントのメリット
- カスタマージャーニーマネジメントのフレームワーク
- カスタマージャーニー・マネジメントの導入方法
- カスタマージャーニーマネジメントのベストプラクティス
- 結論
カスタマージャーニー・マネジメントとは？
カスタマージャーニー・マネジメントとは、顧客の旅路に注意を払い、ブランドが顧客に可能な限り最適でポジティブな体験を提供できるようにすることです。
お客様とのやりとりを複数のイベントとしてとらえるのです。 その代わり、旅全体を見渡せるようになっています。 そのためには、お客さまが何を求めているかを知り、お客さまが求めるものを得るために組織の働き方を工夫することが大切です。
マネジメントは、一つひとつのインタラクションを改善しようとするのではなく、ゴールに到達するまでのお客様の道筋を見ます。 CXを測定、監視、改善し、会社全体を顧客の目標に合わせることができるようになるのは、考え方の変化です。
お客様を第一に考える企業は、カスタマージャーニー・マネジメントを活用しています：
- 顧客目標とビジネス目標に基づき、重要なジャーニーを見つける。
- 旅が成功するサインを測り、見守る。
- 必要な時に是正措置を計画する。
- ジャーニーサクセススコアを使用して、ジャーニーがどの程度うまくいったかを記録し
- うまくいっていない旅行にはもっと投資する。
トップ企業は、顧客と企業に合った顧客体験を向上させるために、世界中でカスタマージャーニー・マネジメントを活用しています。
カスタマージャーニー・マネジメントのメリット
正しいカスタマージャーニー・マネジメントは、様々な形で組織の繁栄に貢献します。 ここでは、優れたカスタマージャーニー・マネジメントが、貴社と貴社の顧客にもたらすであろう主なメリットをいくつかご紹介します。
- 顧客体験の向上： 企業がカスタマージャーニーを理解し、最適化することで、顧客にスムーズでより良い体験を提供することができ、顧客はより忠実になり、他の人に会社を勧める可能性が高くなります。
- 売上が増加します：お客様が良い体験をすれば、また買ってくれる可能性が高くなり、より多くのお金をもたらすことができます。
- マーケティング活動のターゲティングを向上させます：各ジャーニーステージにおける顧客のニーズとペインポイントを理解することで、マーケティング活動のターゲットを絞り込み、コンバージョン率を向上させることができます。
- 効率性の向上：カスタマージャーニーにおけるボトルネックや非効率な部分を発見して修正することで、組織は全体的な効率を向上させ、コストを削減することができます。
- お客様をより深く理解することができます：顧客データを収集・分析することで、企業は顧客についてより深く知ることができ、ビジネス上の意思決定や製品の改善に役立てることができます。
- チーム間のより良い調整：CJMは、異なるチームがカスタマージャーニーを理解することで、各チームの努力や協力体制をよりよく調整するのに役立ちます。
- 新しいアイデアを開発する能力が向上します：顧客が何を望み、何に悩み、どのように行動するのかを知ることで、企業は革新と破壊の機会をより多く見つけることができます。
カスタマージャーニーマネジメントのフレームワーク
カスタマージャーニーマネジメント（CJM）フレームワークは、企業が顧客とのやり取りを理解し、改善するのに役立ちます。 認知、検討、購入、購入後といった顧客との接点やステージをマッピングし、それらを最適化する方法を見出すことが必要です。
CJMは、シームレスで楽しい顧客体験を提供することで、顧客のロイヤリティとアドボカシーを高めることに努めています。 総合的なカスタマーエクスペリエンスを考えている。
通常、フレームワークは以下のようなステップを踏みます：
- 顧客セグメントを特定する：顧客を把握し、人口統計、行動、ニーズに基づいてグループ分けする。
- カスタマージャーニーマップ：認知、検討、購入、購入後など、消費者ジャーニーの重要なタッチポイントと段階を決定する。
- お客様の声を集める：各ジャーニーステージで顧客のデータと意見を収集し、ニーズ、痛み、動機の理解を深める。
- 分析し、最適化する：データとインサイトを検証し、改善点を発見し、カスタマージャーニーを最適化します。
- 実施し、監視する：変更を実行に移し、その結果を追跡して、期待通りの効果が得られることを確認する。
CJMは一過性のものではなく、顧客体験を向上させるための継続的な取り組みであることが重要である。
カスタマージャーニー・マネジメントの導入方法
ブランドの成功におけるカスタマージャーニー・マネジメントの重要性が高まっています。 プロフェッショナルに計画されたカスタマージャーニーは、このような競争の激しいオンライン世界では非常に重要です。
ここでは、カスタマージャーニー・マネジメントプランの導入を成功させるために取るべき最大のアクションを紹介します。
- あらゆるビジネス機能を発見する
企業のプロモーションを行う際には、しっかりとしたカスタマージャーニー・マネジメントのプランが必要不可欠です。 しかし、企業のあらゆる側面が、成功したカスタマージャーニーによって指示されるかもしれません。
ブランドが分析すべきカスタマージャーニーの3つの側面は、以下の通りです：
- ペリフェラル・タッチポイント：友人から聞いたり、広告を見たりなど、ブランドとの最初の出会いのこと。
- 外部タッチポイント：ソーシャルメディアへの参加やウェブサイトへのアクセスなど、顧客がブランド資産と直接関わること。
- 内部タッチポイント：カスタマーサポートなど、顧客と企業とのやり取り。
これらのエンゲージメントの領域を理解することで、より詳細で適切なカスタマージャーニー管理戦略を立てることができます。
- 目標を設定する
なぜ、カスタマージャーニーをマップ化して追いかけたいのですか？
明確な目標を設定することで、カスタマージャーニー・マネジメントのアプローチをより効果的に行うことができます。 そのため、単に洞察して行動するのではなく、仕事をするのです。
特定の商品の売上を伸ばす、ボトルネックや摩擦を減らす、消費者のエンゲージメントを高める、などの狙いがあるかもしれません。 この最初の目的をサポートするために、お客様の旅行について学んだデータを使って、より多くのことを成し遂げましょう。
- カスタマージャーニーを理解する
目標を設定したら、顧客ルートのマップを作成する。 そのために、あなたの組織が行っているマーケティングの各機能をリストアップし、買い手がどのようにあなたのブランドを発見し、どのように進めるかを決定します。
マーケティングオートメーションとタグ付けにより、オンライン上の消費者ジャーニーを追跡します。 お客さまは黒板やバディから見つけてくれるかもしれません。
ここで知性を発揮してください。 顧客とブランドとのすべてのインタラクションにパスを作成します。 お客様のインバウンドマーケティングの手法、CM、プロモーションなどが絡んでいる可能性があります。
- お客様を知る
顧客の出身地を知ること以上に必要なことです。 次に大切なのは、「お客様は誰なのか」を理解することです。
彼らが何に興味を持ち、何に傷つき、何をすればあなたから買いたいと思うかを調べます。 そのためには、理想のターゲットとなる顧客の詳細なバイヤーペルソナを作成する必要があります。
顧客について、また顧客にとって何が重要かを知れば知るほど、カスタマージャーニーを可視化し、より良い結果を得るために改善することができます。
- みんなを巻き込む
マーケターは、カスタマーエクスペリエンスに関心を持つ人の一部に過ぎません。 なぜなら、顧客体験はあらゆる側面に影響を及ぼすからです。
顧客と接するすべての部門は、カスタマージャーニー管理の目標と戦略に沿って行動する必要があります。 これにより、ブランドのゴールに対応した、より充実したインパクトのあるアプローチを構築することができます。
カスタマージャーニーマネジメントのベストプラクティス
上記のアクションは、カスタマージャーニーを追跡し、効果的な戦略を開発するための一般的なロードマップとして役立つかもしれません。 いろいろと修正することはできますが。
カスタマージャーニー・マネジメント計画で使用する最大のアドバイスと戦略は、以下の通りです。
- サクセスメトリクスの定義
顧客の経験を向上させるために、顧客の成功を定義する。 どうすれば、あなたや彼らは目標に到達できるのか？
消費者とビジネスの成功について理解する。 カスタマージャーニーの各ステージで明確なKPIを設定することで、軌道修正を行い、目標をより早く達成することができます。
- ジャーニースコアの導入
カスタマージャーニー・マネジメントでは、ビジネスゴールとカスタマーゴールを結びつけることが重要です。 そのためには、優先順位の高い目標を設定し、パフォーマンスを幅広く把握できるようにします。
目標や成功指標が、あなたの会社の成功にどのように役立つかを考えてみましょう。 これらの成果が顧客の目標に合致していることを確認する。 そして、リファインする。
旅行の評価やビジネスのKPIをカスタマイズして、お客様とビジネスが同じ目標を達成できるようにします。
- 最適化する
カスタマージャーニーは、しばらくすると徹底的に計画されるようになります。 カスタマージャーニー・マネジメントでは、顧客体験を常に改善することが重要です。
これは、市場や行動の変化に応じてモニタリングし、調整する必要があります。 あなたの旅は、カスタマージャーニーに適応しなければなりません。
カスタマージャーニーを再確認することで、消費者の行動やブランドとの関わりを把握することができます。 これにより、お客様に常に有意義な体験をしていただくことができます。
結論
カスタマージャーニー・マネジメントとは、お客様を徹底的に把握し、最高の体験を提供することです。 成功するビジネスは顧客の期待に応えるべきであり、顧客はブランドに対して高い基準を持っています。
カスタマージャーニー・マネジメントは、顧客の自社に対する見方を修正することで、ビジネスを改善することができます。 顧客のニーズを理解し、ビジネスの目的と調整することで、顧客の幸福度を高め、ブランドの評判を強化し、売上を増加させる。
バイヤーペルソナを顧客ライフサイクルの各段階に合わせることで、お客様からの問い合わせに迅速に対応できるようになります。
もう一つのメリットは、お客様の期待に自社が反応しなくなることです。 ソーシャルメディアを活用し、お客様の期待や要望を知った上で、うまく素早く対応しましょう。
さらに、顧客がこのレベルのケアに慣れることで、追加購入のために再訪することが明らかになり、カスタマージャーニー全体を通じてセールスファネルとマーケティング戦術をサポートします。
QuestionPro CXは、お客様の声の収集と評価、アンケートの開発、顧客満足度のモニタリングなどのツールを提供するカスタマージャーニー管理プラットフォームです。 企業がカスタマージャーニーを管理し、改善することを支援することができます。
企業は、QuestionPro CXを使用して、顧客の嗜好、問題、機会に関する洞察に満ちたデータを取得し、このデータを活用して、顧客体験を改善するデータ駆動型の意思決定を行うことができます。
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