優れた顧客対応のイニシアチブは、顧客を大切に扱い、質問に答え、期待を上回ることに重点を置く。 この戦略は、組織が顧客と対話し、強固な関係を構築するのに役立つ。
顧客との関係とは何か？
顧客関係とは、企業と消費者との関係である。 企業が顧客のニーズと要望をよりよく理解すればするほど、真剣なビジネスにとって不可欠な顧客ロイヤルティを向上させるチャンスが増える。
顧客のロイヤリティを維持することで、ビジネスの顧客獲得コストを削減することができる。 調査によると、新規顧客の獲得には、現在の顧客との関係を清算するよりも約5倍のコストがかかるという。 満足した顧客は支持者となり、支持者はあなたのサービスを推薦する可能性が高くなる。
企業が優れた顧客関係を通じて信頼を築いた場合、その顧客が新たな支出の機会を得て再び来店する確率は50％から60％に達するという調査結果がある。
顧客対応と顧客ロイヤルティ
ロイヤル・クライアントは、マーケティング部門のマーケティング・メッセージを強化することができる、質の高い証言やオンライン・フィードバックを提供してくれる。 強力な顧客関係は、顧客が最初の購入よりも3年間で8倍の収益を使うことにつながる。
調査によると、強い顧客関係を持つ顧客は、主にマーケティング・メッセージではなく、アカウント／サポート・マネージャーからの提案に基づいて購入を選択することが多い。
英国企業の約90％は10年以内に廃業する。 その一因となっているのが、ひどい顧客対応だ。 バイヤーは、迅速かつ効率的に対処されないトラブルに腹を立てる。
これは、企業が顧客との関係を優先し、顧客の懸念を監視し、強調し、対処するために必要な業務システムを導入しない場合に起こる。 このような顧客は、組織の評判に取り返しのつかないダメージを与える嫌われ者になりかねない。
従業員の役割
従業員は、従業員の貢献を尊重し、新しい考えを喚起し、顧客に公平に対応する企業を選ぶ。 適切なレベルの顧客対応とサービスを提供する組織で働くと、顧客はその役割にさらに夢中になり、プロモーターになる可能性が高くなる。
顧客対応のためのQuestionPro
QuestionProのアプローチは、前述の両方の要素を考慮しています：私たちは、最初の接触の瞬間から、歓迎し、関与し、お客様の目標を理解することに集中するよう努めます。私たちは、試行錯誤を重ねた導入、トレーニング、およびサポートの計画を通じて、お客様一人ひとりを確実に取り込みます。
アカウント・マネジャーとサポート・マネジャーによる定期的な連絡は、顧客が納得する頻度で行われ、信頼と透明性が保たれる。
社内では、QuestionProの全スタッフが、カスタマーサポートチケットを上げようが、追加トレーニングをお願いしようが、まったく新しい製品ラインを提案しようが、チーム（幹部を含む）が耳を傾けてくれるオープンなコミュニケーションと仲間意識の文化があります。
家族とはいつもうまくいくとは限らないが、家族を守り、彼らのために正しいことをしようと努力する！ この家族的な感覚が、私たち全員が自信をもって前進し、お客様、見込み客、そしてご近所の方々一人ひとりに第一級のカスタマー・リレーションを提供することを可能にしているのです！
著者カーク＆スプラティヴ
